Dung Doan, PDG de ShopDunk : « Les Vietnamiens aiment Apple, mais n'ont pas reçu de réponse digne de ce nom »

Au cours de la conversation qui a duré plus de 2 heures, ce qui m'a le plus impressionné chez le PDG 8X du système avec plus de 60 magasins Apple autorisés au Vietnam, c'était sa passion. Il a parlé avec passion du « rêve » d'améliorer l'expérience d'achat des fans d'Apple au Vietnam de manière sans précédent, ou de la façon dont ShopDunk, un nom peu connu, a fortement « concurrencé » les « géants » de la vente au détail nationale.

J’ai également été attiré par le grand panneau « Inspirez votre vie » placé au-dessus du mur de la salle de conférence. Dung a partagé qu'il souhaitait « inspirer » les jeunes Vietnamiens à utiliser les produits technologiques et à les appliquer à la vie, créant ainsi plus de valeur. « Si vous achetez un MacBook à 1 000 $ et que vous n'utilisez que 200 $ de sa valeur, c'est du gaspillage. ShopDunk vous aide à optimiser ces 1 000 $ », a déclaré Dung Doan, PDG, à propos de la différence que ShopDunk souhaite créer par rapport aux autres détaillants.

Doan Viet Dung a étudié la comptabilité à l'Académie des finances, puis a trouvé une bourse et a étudié à l'étranger au Canada. De retour au Vietnam après 4 ans et demi d'études à l'étranger, il a créé sa première entreprise en 2014. Comment est né son amour pour Apple ? Mon amour pour Apple a commencé avec le discours de Steve Jobs à l'Université de Stanford (États-Unis). C'est aussi l'une des premières vidéos que j'ai utilisées pour apprendre l'anglais. Cette vidéo a quelque peu changé ma pensée et ma perception. Steve Jobs est une personne qui m’inspire. Ce qu’il dit et ce qu’il fait a toujours une influence puissante. J'ai ensuite écouté le discours de Simon Sinek sur le Cercle d'Or. Toutes les histoires tournent autour du succès d’Apple. Depuis lors, je suis devenu encore plus amoureux des produits Apple. J'ai moi-même commencé à utiliser un iPhone avec un iPhone 3G lorsque j'étais à l'école en 2008. Cependant, l'événement qui a eu le plus d'impact sur moi a été le décès de Steve Jobs. J'ai vu des gens se rendre dans tous les Apple Store pour laisser des fleurs et écrire des messages sur de nombreux morceaux de papier. En effet, je suis très impressionné qu’une entreprise puisse faire quelque chose d’aussi impactant. De là, j'ai appris davantage sur les valeurs fondamentales d'Apple et sur des personnages comme Steve Jobs, une icône mondiale de la technologie.

Comment cet amour a-t-il influencé vos décisions commerciales plus tard ? En aimant les produits et les valeurs culturelles qu'Apple apporte, je veux apporter cet amour au Vietnam. Après mon retour au Vietnam, j'ai vu chaque année des gens se rendre à Singapour et faire de longues files d'attente. J'étais moi-même comme ça, je faisais la queue pour être le premier à posséder le dernier iPhone. Il y a eu des années où je devais manger et dormir à l'extérieur du magasin, rester debout pendant 48 heures juste pour acheter un téléphone. Ce qui m’a le plus surpris et impressionné, c’est que la majorité des personnes dans la file d’attente étaient vietnamiennes, environ 50 à 60 %. Je me demande pourquoi les Vietnamiens aiment tant Apple mais doivent tant souffrir. À cette époque, le nouvel objectif de réflexion était de savoir comment proposer les produits et services Apple aux consommateurs vietnamiens. C'est pourquoi la chaîne de magasins agréés Apple ShopDunk est passée rapidement de 12 à 60 magasins au cours des deux dernières années seulement. Mon prochain objectif est de convaincre Apple de lancer des produits iPhone en même temps sur les marchés de Singapour et des États-Unis. Ainsi, les Vietnamiens n'ont plus besoin de faire la queue et peuvent acheter les derniers produits Apple au Vietnam en même temps que dans d'autres pays de classe A dans le monde, contribuant ainsi à élever encore plus haut le rang du marché vietnamien.

Comment la décision d’acquérir la marque ShopDunk vous a-t-elle affecté ? La décision d’acheter ShopDunk était vraiment « risquée ». À l'époque, ShopDunk avait une assez mauvaise réputation et beaucoup de mauvais commentaires. Tous mes proches et amis s'y sont opposés, j'étais le seul à être déterminé à acheter. La raison pour laquelle j'ai acheté ShopDunk est que je n'ai personnellement pas assez d'expérience dans le domaine de la vente au détail. Je n’ai jamais travaillé pour une entreprise du secteur de la vente au détail et je ne comprends rien au secteur de la vente au détail. La raison pour laquelle j'ai acheté ShopDunk est qu'ils ont une structure existante et un système de vente au détail qui fonctionne déjà, suffisamment pour que je puisse progressivement apprendre et en tirer parti. Mais honnêtement, lorsque j'ai commencé à prendre les rênes en 2016, il m'a fallu beaucoup de temps pour changer l'état d'esprit de tout le monde dans le système ShopDunk à cette époque. Il faut beaucoup de temps pour se transformer en un modèle commercial professionnel et systématique qui donne la priorité à l’expérience client. Mais je suis aussi très heureux parce que lorsque je suis cette direction et que je suis déterminé à le faire jusqu'au bout, tout le monde en dessous me soutient. En conséquence, en août 2020, ShopDunk est devenu l'un des cinq plus grands revendeurs agréés Apple au Vietnam.

Comment avez-vous convaincu Apple d'investir dans ShopDunk alors que Mono Store n'a pas eu de succès au Vietnam ? ShopDunk n'est pas la première unité au Vietnam à créer Mono Store. Auparavant, une grande unité l'avait fait et ce projet n'avait pas vraiment été un succès de l'avis du client. En regardant le nombre de clients qui entrent et sortent, je peux en quelque sorte évaluer. Si cela échoue, convaincre Apple de continuer à investir dans le nouveau projet Mono sera une histoire difficile. Apple a investi au Vietnam et cela n'a pas fonctionné, alors un gars de ShopDunk qui était presque un débutant m'a soudainement dit que je pouvais faire Mono Store. Tout le monde, et surtout Apple, était sceptique. Ils m'ont également convaincu de « ne plus le faire parce que ce modèle a échoué au Vietnam ». Mais j’ai répondu fermement : « Non, donne-moi juste une autre chance. » Je comprends parfaitement que l’histoire de Mono Store ne s’arrête pas à de belles images de magasins. Le plus important est derrière. Ils sont les opérateurs, l’âme de l’entreprise. C'est la valeur la plus importante de Mono Store. Lorsque vous vous rendez dans un Apple Store à l'échelle mondiale, lorsque vous entrez, ce qui vous attire et vous attire, c'est le bel espace, mais ce qui vous retient, ce sont les gens à l'intérieur, le confort et la convivialité. Je sais donc que la raison de l’échec ne réside pas dans le modèle qui a échoué, mais dans les opérations qui le sous-tendent. Le plus difficile est de demander à Apple de réactiver le Mono Store au Vietnam. Pour ShopDunk, ce fut tout un processus qui a pris jusqu'à 6 mois, pour les convaincre et les reconvaincre afin qu'ils puissent à nouveau faire confiance au modèle Mono Store au Vietnam.

Pour développer Mono Store, à quel point a-t-il été difficile de changer l’état d’esprit du personnel ? Les normes d’Apple sont très élevées. Lors de la mise en œuvre d'un Mono Store, ils mesurent en millimètres et non en centimètres. La distance entre le mur et l'étagère est également calculée en mm. Si l'écart n'est que de 2 mm, le mur doit être démoli et refait. Il en va de même pour les panneaux. Si le logo est placé à 2 mm dans la mauvaise position selon le dessin, l'ensemble du panneau doit être retiré et remplacé par un nouveau. Ma plus grande difficulté est que les personnes en dessous de moi n’ont jamais fait de Mono Store auparavant. Ils ne comprennent pas la raison pour laquelle Apple doit être si strict. En matière de marketing également, le marché vietnamien est habitué à faire les choses de manière incorrecte et non professionnelle. Apple n'utilise jamais de rumeurs et est toujours numéro un en matière de sécurité. Maintenant que nous avons l'iPhone 14, nous ne pouvons pas savoir à quoi ressemblera l'iPhone 15, c'est un tabou chez Apple. Cependant, au Vietnam, les détaillants considèrent cela comme tout à fait normal, chaque magasin publie des informations, voire les répertorie sur son site Web. Ils ne comprennent pas pourquoi de telles informations ne peuvent pas être publiées. La partie la plus difficile pour moi est de répondre à la question « Pourquoi ? », pourquoi dois-je suivre les règles établies par Apple, du marketing à l’emplacement, en passant par les détaillants. Je dois expliquer à chaque personne les raisons spécifiques pour lesquelles cela devrait être fait. Je suis heureux que tout le monde ait compris et se soit conformé avec plaisir par la suite. Pour beaucoup de gens, 2 mm sont presque invisibles pour un si petit changement, sur une grande planche d'environ 20 m2, 2 mm/20 m2 n'ont aucune valeur à l'œil nu. Cependant, avec Apple, l’histoire est la suivante : « la norme doit être la norme ».

C'est tout pour la construction, mais qu'en est-il pour les opérations ? Les normes de construction d’Apple sont strictes, et ses normes d’exploitation sont également extrêmement strictes. Cet emplacement affiche uniquement ce que les clients peuvent découvrir, combien de choses et quel contenu. Tous ont des instructions et des exigences qui doivent être suivies à la lettre. Apple est très strict sur ces questions. Avec les systèmes de vente au détail de type supermarché (Multibrand), aux yeux des gens, c'est la marque du détaillant, mais lorsqu'on regarde Mono Store, on regarde l'image d'Apple. Par conséquent, la mission et la responsabilité de Mono Store sont très grandes, obligeant ShopDunk à toujours être méticuleux et à s'assurer que tout fonctionne parfaitement.

Concurrencer TGDĐ et FPT, c'est comme concurrencer un géant, qu'a ShopDunk en main ? La devise constante de ShopDunk jusqu'à présent se résume en une seule phrase : « l'expérience client ». Actuellement, ShopDunk n’a pas atteint le point que nous attendions et nous continuons à nous efforcer d’atteindre notre objectif. ShopDunk va redéfinir l'expérience client. Notre objectif est que tous les employés de ShopDunk soient des experts Apple, accompagnant les clients pour les aider à profiter de toutes les fonctionnalités optimales des produits Apple. Parce que ShopDunk est spécialisé dans Apple, notre personnel n'a besoin d'apprendre qu'un seul produit, une seule marque. C'est un avantage de se développer en profondeur. Par exemple, nous avons une équipe dédiée aux Mac. Ils peuvent vous guider sur la façon d'utiliser efficacement un logiciel de retouche photo comme PhotoShop sur MacBook, et pas seulement conseiller les clients sur les prix et les promotions comme d'autres magasins. Je pense que désormais les conseillers commerciaux n’ont plus besoin de se concentrer sur ce problème car cette information a été entièrement et clairement communiquée sur le site Web. Si vous aimez dessiner, ShopDunk aura quelqu'un pour vous guider sur la façon de dessiner sur iPad, comment utiliser Apple Pencil ou quelles applications sont les meilleures. La plupart des gens n'ont pas pleinement profité des fonctionnalités, car beaucoup de gens achètent des produits Apple pour des choses très basiques, comme l'iPhone pour appeler, envoyer des SMS, surfer sur les réseaux sociaux, le MacBook pour surfer sur le Web et utiliser des applications bureautiques avec des opérations simples malgré le choix d'une configuration élevée. Ce sont des gaspillages considérables, c'est pourquoi ShopDunk veut être celui qui réoriente le marché et guide les consommateurs. Le service client des détaillants au Vietnam est bon ces jours-ci. Mais ShopDunk souhaite apporter un niveau supérieur, qui consiste à offrir une expérience client. Cela inclut toujours le service client, mais ShopDunk affirme que « la façon dont vous vivez votre produit après l'avoir acheté est ce qui compte le plus ». Par exemple, si vous achetez un MacBook pour 1 000 $, vous devez l’utiliser pour rentabiliser les 1 000 $ dépensés. Vous ne pouvez pas simplement utiliser 200 $, ce qui serait un gaspillage des 800 $ restants. En d’autres termes, nous souhaitons accompagner les clients, profiter et exploiter au maximum les fonctionnalités du produit.

Actuellement, le modèle de magasin mobile spécialisé est de plus en plus « populaire » au Vietnam. Apple et Samsung ouvrent continuellement des magasins spécialisés (Mono Store) pour servir les clients. Que pensez-vous de cette nouvelle tendance ? Lorsque j’étudie les pays du monde entier, je pense que les pays en développement ont tendance à suivre les pays développés, car ils ont une longue histoire de consommation. Comme les États-Unis, par exemple, ils disposent de trois principaux modèles de vente au détail pour le secteur des TIC. Le premier est le modèle de vente au détail spécialisée monomarque, le deuxième est le modèle de partenariat avec les transporteurs et le troisième est le modèle d'hypermarché. Ils ont beaucoup de succès avec ces 3 modèles, et ont également des magasins multimarques mais ils ne sont pas vraiment exceptionnels. Dans la région, nous avons la Thaïlande et Singapour, la chaîne de vente au détail la plus importante est Mono Brand. De retour sur le marché vietnamien, le modèle le plus dominant est le modèle multimarque. Je suis convaincu qu’à l’avenir, le Vietnam suivra la direction de Singapour ou des États-Unis. De plus, j'ai découvert une nouvelle tendance : tous les grands fabricants passent de la simple production de téléphones à l'expansion de la production d'un écosystème entier. Comme Apple a l’iPhone, le MacBook, l’Apple Watch, l’iPad, … et se prépare à sortir de nouveaux produits chaque année. À l’instar d’autres marques, telles que Samsung et Xiaomi, les fabricants élargissent activement l’écosystème. Auparavant, un magasin devait vendre de nombreuses marques car il n’y avait pas assez de gammes de produits pour vendre une marque dans un seul magasin, ce qui ne pouvait pas garantir les coûts d’exploitation. Mais maintenant, l’histoire est différente, lorsque vous vous développez, vous avez suffisamment de gammes de produits, suffisamment d’écosystème pour faire des affaires dans un seul magasin. En étudiant le marché, j’ai également réalisé que les jeunes d’aujourd’hui, en particulier la génération Z, aiment et détestent tout très clairement. C'est aussi simple que les boissons, certaines personnes aiment le Pepsi, d'autres le Coca. C'est tout simplement une habitude, encore plus dans notre secteur des TIC, les jeunes qui aiment Samsung n'aiment que Samsung, à l'instar d'autres marques comme Xiaomi, Apple. Les jeunes n’aiment pas entrer dans un espace qui contient des choses qu’ils n’aiment pas. Ils aiment seulement avoir leur propre marque qu'ils aiment et sont moins susceptibles d'être influencés car ils ont des opinions très claires. Cette tendance a un impact significatif sur le marché. En bref, j’ai une confiance absolue dans le fait que Mono Brand sera la prochaine tendance du marché, et cela se produira plus rapidement que prévu. Avant 2020, je pensais que cela prenait environ 5 ans, mais maintenant je vois cette tendance arriver plus tôt.

Apple mentionne souvent le Vietnam comme un marché potentiel et clé en Asie. À l’avenir, il y aura peut-être plus de revendeurs agréés, le gâteau est en train d’être déchiré. Que pensez-vous devoir affronter dans cette guerre ? Le marché vietnamien est en plein essor, dynamique et je pense qu’il est beaucoup plus dynamique que les autres pays de la région. Je suis heureux que les petits détaillants nationaux deviennent progressivement des revendeurs agréés. Il s’agit d’une information extrêmement positive pour le marché vietnamien. Cependant, pour ShopDunk, l’histoire de la manière de rivaliser et de continuer à se différencier du reste du marché a une direction. Nous nous concentrons sur une seule chose : « l’expérience client ». Et je pense que c’est une grande différence parce que le cœur de l’entreprise est constitué des personnes et soutenu par la technologie. Nous aurons sûrement dans un avenir proche beaucoup plus de choses différentes, en plus d'augmenter le nombre de magasins avec l'objectif d'une croissance de 3 fois par rapport à l'année dernière. ShopDunk souhaite se développer en profondeur dans chaque magasin et en profondeur dans chaque employé. C’est ce qui fera la plus grande différence avec le reste du marché.

Il semble que lors de la récente livraison de l'iPhone 14, vous ayez fait forte impression sur Apple ? Le 13 octobre, ShopDunk a organisé un événement pour ouvrir les ventes/retours d'iPhone 14 authentiques à une échelle sans précédent. Nous avons accueilli plus de 1 000 clients et livré en seulement 2 heures d'énormes quantités. Le point culminant du programme a été la livraison à l’aide de 14 flycams. ShopDunk ne se contente pas d'ouvrir pour vendre et retourner des marchandises comme la plupart des autres systèmes, mais souhaite que les clients profitent de chaque instant aussi confortablement et heureux que possible pendant le temps d'attente de 19h à minuit. Ils pourront profiter de jeux passionnants directement sur place, comme la cueillette de pommes, des jeux de réalité virtuelle et des tirages au sort pour recevoir des cadeaux de valeur tels que des AirPods 2, des accessoires Apple... De plus, les iFans pourront également remettre à neuf gratuitement leurs iPhones aux comptoirs de service client, comme le nettoyage du téléphone, la peinture de coques, les protections d'écran... Le point culminant de l'événement débutera à partir de 22h00. le 13 octobre 2022 et jusqu'à 2 heures du matin le 14 octobre 2022. Pour la première fois au monde, les iFans ont reçu l'iPhone 14 par flycam à exactement 0h00 à 1414 clients. Tout le monde se demande : « Wow, pourquoi les Vietnamiens aiment-ils autant Apple ? » En fait, nous nous aimons depuis de nombreuses années, mais la façon dont Apple réagit au marché vietnamien est presque nulle. Et ShopDunk est là pour aider les clients à vivre la meilleure expérience.

Vous êtes un fan inconditionnel d’Apple, quels avantages « aimer venir » – aimer Apple et vendre des produits Apple – vous apporte-t-il ? Citation célèbre de Steve Jobs : « Votre travail occupera une grande partie de votre vie, et la seule façon d’être véritablement satisfait est de faire ce que vous considérez comme un excellent travail. Et la seule façon d’accomplir un excellent travail est d’aimer ce que vous faites. » Tout d’abord, je pense que si je n’avais pas aimé, j’aurais abandonné pendant de nombreuses périodes difficiles dans le passé. Deuxièmement, si je n’aime pas, je ne peux pas transmettre les valeurs fondamentales du produit aux consommateurs. Dans les affaires, gagner de l’argent et vendre des produits suffisent, et vous ne vous souciez peut-être pas de la façon dont vous utilisez le produit par la suite. Mais avec ShopDunk, nous voulons vraiment non seulement fournir des produits et services Apple, mais aussi transmettre la culture et l'idéologie fondamentales d'Apple, qui est l'idéologie de travailler, de penser différemment, de faire différemment : « Think Different ». C’est ce qui durera et profitera à la société. C'est pour cela que vous avez récemment ouvert une boutique avec un style de brocart très particulier ? Apple elle-même, lorsqu'elle se rend dans des régions et des pays, respecte vraiment la culture locale. ShopDunk a toujours eu l'idée de combiner des choses modernes, en apportant la technologie Apple avec des fonctionnalités vietnamiennes traditionnelles pour la promotion. ShopDunk ne peut pas gérer tous les magasins car Mono Store doit suivre les normes mondiales d'Apple qui ne peuvent pas être modifiées. Cependant, ShopDunk souhaite apporter aux consommateurs les valeurs uniques et la beauté du Vietnam. Par exemple, des matériaux tels que le brocart, la céramique, le bambou, etc. Apple autorise toujours la vente de produits tiers au Mono Store. J'ai donc vraiment envie de collaborer avec des créateurs vietnamiens pour créer des coques et accessoires de téléphone fabriqués à partir de matériaux traditionnels, typiques du Vietnam comme le bambou... Parce que c'est la meilleure façon de promouvoir l'image du Vietnam dans le monde et cela a aussi le style unique de ShopDunk.

Quelle est votre opinion sur le fait de contribuer et de servir le pays ? Que pensez-vous que les jeunes devraient faire pour développer un Vietnam meilleur ? À mon avis, développer le pays et servir le pays sont deux choses qui devraient aller de pair. Quant à moi, jusqu’à présent, j’ai suffisamment de nourriture et de vêtements chaque jour. Ce que je souhaite le plus, c’est pouvoir créer des emplois pour de nombreuses personnes. Je souhaite apporter au Vietnam autant de technologies de pointe que possible. Et plus important encore, comment tous les Vietnamiens peuvent-ils accéder à cette technologie et l’utiliser pour améliorer leur qualité de vie et de travail ? C'est la mission que ShopDunk a été, est et continuera d'accomplir sur la voie du service aux utilisateurs vietnamiens et au service du pays du Vietnam. Quant à la jeunesse d'aujourd'hui, vous êtes exposés à la culture assez tôt et avez une très bonne orientation, bien plus tôt que moi auparavant. Je crois que la prochaine génération du Vietnam aura toujours ses propres pensées : en tant qu'enfant de sang vietnamien, je dois avoir un devoir et une responsabilité envers le pays. En particulier, l’un des principaux objectifs de cette mission est de savoir comment appliquer les technologies les plus avancées et les plus modernes à tous les travaux et rendre la vie plus précieuse et meilleure. Je suis convaincu que les jeunes peuvent y parvenir.

Article : Khanh Vy

Conception : Hai An

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