Former l'équipe à créer des expériences et à fidéliser les touristes

Grâce à ses efforts, Da Nang est devenue une destination touristique de premier plan au Vietnam et la « porte d'entrée du patrimoine de la région Centre ». Cependant, pour conserver sa position concurrentielle, la qualité des services et le professionnalisme des acteurs du tourisme – ceux qui créent directement les expériences, préservent et développent l'image de marque de la destination – sont essentiels.

Plus de 75 % des travailleurs du secteur touristique de Da Nang envisagent de s'y installer durablement. Photo : DOAN HAO LUONG

Une main-d'œuvre équilibrée, professionnelle et dynamique

Selon le Département de la Culture, des Sports et du Tourisme, Da Nang compte actuellement plus de 2 300 établissements d'hébergement touristique, soit plus de 66 000 chambres. Parmi ceux-ci, les établissements 4 et 5 étoiles et équivalents représentent 47 % du total. La ville est en tête du pays en nombre d'établissements 4 et 5 étoiles, ce qui témoigne de sa capacité à accueillir une clientèle internationale importante, notamment grâce à la présence de plus de 30 grandes chaînes hôtelières internationales telles qu'Intercontinental, Hyatt et Novotel.

Le système d'infrastructures touristiques est de plus en plus complet. Les hôtels 4 et 5 étoiles investissent dans des équipements complémentaires tels que piscines chauffées, aires de jeux pour enfants, spas, saunas, etc., afin de répondre aux besoins des touristes en séjours de longue durée. Notamment, en 2025, on comptera une centaine d'hôtels 4 et 5 étoiles, totalisant plus de 23 000 chambres, qui auront acquis une solide expérience de l'accueil et du service auprès de la clientèle des pays de la CEI (Communauté des États indépendants).

Le secteur touristique de Da Nang emploie actuellement environ 80 000 personnes et ce nombre augmentera d'environ 3 000 personnes d'ici 2026, dont près de 60 % travaillent dans des hôtels 4 ou 5 étoiles et environ 70 % ont reçu une formation professionnelle et parlent couramment l'anglais.

De nombreuses unités ont recruté de manière proactive des employés maîtrisant le russe ou ont organisé des formations internes en langue russe afin de mieux servir la clientèle issue des pays de la CEI. Le ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme a, quant à lui, mis en place de nombreuses activités visant à renforcer les compétences professionnelles des entreprises touristiques.

Concernant la situation actuelle des ressources humaines dans le secteur touristique de Da Nang, M. Tran Kim Tho, secrétaire général de l'Association des hôteliers de Da Nang, a déclaré que l'atout de la ville réside dans une structure de main-d'œuvre équilibrée, alliant l'expérience de la génération X au dynamisme et à la maîtrise des technologies des générations Y et Z. Il a notamment souligné l'attachement de la majorité des employés à leur travail, dont 75 % souhaitent s'y investir sur le long terme, ce qui constitue un atout majeur pour la formation et le développement professionnel.

Cependant, la ville rencontre encore certaines difficultés, telles que : un manque de cadres intermédiaires compétents et expérimentés ; des compétences limitées en langues étrangères, en compétences relationnelles et en sens du service ; un personnel de première ligne non standardisé, ce qui rend difficile l'adaptation à la tendance du tourisme durable, du tourisme intelligent et des expériences personnalisées.

Synchroniser les solutions issues de la normalisation, de la formation et de la mise en relation

En 2026, l'ouverture de vols directs supplémentaires en provenance de la Fédération de Russie et des pays de la CEI vers Da Nang devrait atteindre une fréquence d'environ 70 vols par mois, transportant plus de 10 000 passagers, soit le double du trafic de 2025. La part des hôtels 4 et 5 étoiles desservant ce marché devrait augmenter pour atteindre 70 à 80 % du nombre total d'hôtels de cette catégorie actuellement présents dans la région. Cette croissance contribuera à accroître la capacité d'accueil de la ville et à diversifier son offre touristique haut de gamme, en ciblant une clientèle au pouvoir d'achat élevé. La ville devrait également mettre en service environ 2 000 chambres d'hôtel 4 et 5 étoiles supplémentaires en 2026.

Afin d'améliorer la qualité des services et de répondre aux goûts et aux attentes des touristes de la région, Mme Le Thi Ai Diep, responsable du département de la gestion de l'hébergement au sein du ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme, a déclaré que son département continuerait de promouvoir la formation de ressources humaines de qualité, notamment en collaboration avec les organismes de formation touristique. Des cours de base de russe seront dispensés au personnel de réception, de service en chambre et de restauration. Par ailleurs, des formations spécialisées seront mises en place en partenariat avec les établissements touristiques afin de répondre aux besoins des clients du Moyen-Orient et de la CEI. Enfin, une attention particulière sera portée à la formation des guides touristiques russes afin de garantir la qualité et la quantité des prestations.

« En 2026, nous renforcerons la gestion de la qualité et le soutien technique aux entreprises de services touristiques grâce à la mise en œuvre d'un ensemble de critères de tourisme adaptés aux musulmans, qui s'appliqueront non seulement aux établissements d'hébergement, mais aussi aux restaurants, aux attractions touristiques, aux centres commerciaux et aux zones de divertissement, garantissant ainsi la cohérence de l'expérience touristique, tout en menant une enquête générale sur les infrastructures accueillant les visiteurs de la CEI. »

« Pour les entreprises touristiques, nous recommandons de continuer à porter une attention particulière aux études afin de mieux comprendre chaque groupe de clients de la CEI en termes d'âge, de goûts, de style de voyage, de périodes de voyage populaires ainsi que de besoins spécifiques en matière de langue, de cuisine, de culture, de croyances, d'amélioration de la capacité de service et de normalisation de la qualité du service », a déclaré Mme Diep.

Selon M. Tran Kim Tho, le secteur touristique de Da Nang doit renforcer son équipe de direction, en particulier son personnel d'encadrement intermédiaire, car celui-ci joue un rôle clé dans le fonctionnement des hôtels, restaurants et agences de voyages. Ce personnel doit posséder une connaissance approfondie de la destination et de la culture locale, ainsi qu'une attitude positive et des compétences professionnelles.

Il est nécessaire de former les ressources humaines du secteur touristique en tant qu’« ambassadeurs de la destination », capables à la fois de servir les clients et de promouvoir la marque et la destination. Il convient notamment d’établir à Da Nang un référentiel de compétences touristiques conforme aux normes de l’ASEAN, de définir des critères communs pour le recrutement, la formation et l’évaluation, de privilégier la formation pratique sur le terrain et de développer les compétences relationnelles, la communication interculturelle et le travail d’équipe.

« Les ressources humaines sont la clé du développement durable du tourisme à Da Nang. Une équipe compétente, dotée d'un leadership affirmé, maîtrisant les langues étrangères et les technologies, et qui incarne véritablement l'esprit de la destination, est essentielle pour fidéliser les touristes, promouvoir la marque et permettre à Da Nang de franchir un cap. En harmonisant nos solutions, de la standardisation à la formation, en passant par la mise en relation et les technologies, nous pouvons bâtir avec confiance un nouveau Da Nang, où chaque membre du personnel touristique est un ambassadeur et chaque service une expérience mémorable », a souligné M. Tho.

Source : https://baodanang.vn/dao-tao-doi-ngu-kien-tao-trai-nghiem-va-giu-chan-du-khach-3309318.html