Centré sur le client
L'une des dernières solutions technologiques que Manulife Vietnam vient de déployer est le système de collecte de commentaires clients M-PS (Manulife Promoter System). Ce système permet aux entreprises de recueillir rapidement les avis de leurs clients et d'améliorer proactivement et continuellement la qualité de leurs services. Après chaque transaction, les clients reçoivent un lien vers un sondage via Zalo ou SMS depuis le système M-PS afin d'évaluer la qualité de leurs services. En cas de mauvaise expérience client, Manulife Vietnam répond sous 48 heures.
Les clients évaluent leur expérience de service après la transaction. Photo : Manuvie
M-PS sert non seulement à mesurer la satisfaction, mais fournit également des données importantes pour la prise de décisions visant à adapter les processus, les produits et les services aux besoins réels des clients. Le représentant de l'entreprise a déclaré que cette plateforme s'inscrit dans l'engagement de l'entreprise à être constamment à l'écoute et à agir rapidement pour garantir une satisfaction client optimale.
En collaboration avec M-PS, Manuvie continue d’améliorer le processus de règlement des prestations d’assurance en appliquant une technologie d’automatisation pour réduire le temps de traitement et en lançant simultanément un portail de supplément de documents en ligne, aidant les clients à soumettre des documents rapidement, facilement et en toute sécurité.
Rendre l'assurance transparente grâce à la technologie
Mme Tina Nguyen, directrice générale de Manulife Vietnam, a souligné que la numérisation des processus opérationnels est la priorité absolue de Manulife dans sa stratégie centrée sur le client. « Nous visons toujours à numériser les processus opérationnels afin d'offrir un maximum d'avantages à nos clients. Nos récentes améliorations numériques ont eu des effets positifs tant sur l'expérience utilisateur que sur les opérations internes. » Mme Tina a également affirmé que Manulife poursuivra le lancement de nouvelles initiatives numériques afin de maintenir sa position de pionnier en matière de transparence dans le secteur de l'assurance au Vietnam.
La compagnie d'assurance canadienne a marqué un tournant dans la transparence du marché de l'assurance en mettant en œuvre le processus de vérification et de suivi de l'émission des contrats d'assurance (le processus M-Pro), aidant ainsi les clients à bien comprendre et à souscrire correctement. Grâce à ce processus, les clients s'identifient électroniquement et confirment les informations personnelles fournies précédemment, ainsi que les informations importantes concernant le contrat d'assurance, telles que les garanties, les modalités de paiement, les notes sur les risques d'investissement, etc. Cette initiative permet également aux entreprises d'évaluer en toute indépendance le contenu de la consultation de l'agent avec les clients.
Le processus M-Pro de Manuvie aide les clients à bien comprendre et à acheter suffisamment. Photo : Manuvie
L'année dernière, la compagnie d'assurance a également déployé avec succès un système d'enregistrement des consultations pour les produits d'assurance liés aux investissements. Grâce à une interface conviviale et des instructions intuitives, notamment intégrées à un assistant virtuel, les clients peuvent facilement effectuer l'enregistrement avec les consultants. Cette initiative répond non seulement aux exigences de la circulaire 67 ( ministère des Finances ), mais contribue également à accroître la transparence des activités de conseil et à garantir le droit des clients à comprendre et à prendre des décisions.
Alors que le marché de l'assurance évolue des solutions traditionnelles vers le numérique, des pionniers comme Manuvie sont appelés à contribuer à l'amélioration des normes du secteur, notamment en ce qui concerne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et les accompagnent tout au long de leur parcours de protection financière personnelle. Grâce à une série d'initiatives systématiques, Manuvie Vietnam vient d'être reconnue par le magazine Global Business & Brands comme « Meilleure compagnie d'assurance vie pour la transformation numérique 2025 ».
Ngoc Minh
Source : https://vietnamnet.vn/manulife-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-voi-loat-giai-phap-cong-nghe-moi-2394145.html
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