Chaque « acteur » du marché du commerce électronique recherchera tôt ou tard la stabilité.

En repensant à la « course » au commerce électronique au Vietnam sur une décennie, M. Victor Wu, PDG de Lazada Vietnam, a déclaré que chaque entreprise sur le marché a son propre chemin de développement, mais qu'en fin de compte, chaque entreprise doit contrôler les risques et viser un développement stable.

PDG de Lazada Vietnam : « Chaque acteur du e-commerce finira par trouver la stabilité. »

En repensant à la « course » au commerce électronique au Vietnam sur une décennie, M. Victor Wu, PDG de Lazada Vietnam, a déclaré que chaque entreprise sur le marché a son propre chemin de développement, mais qu'en fin de compte, chaque entreprise doit contrôler les risques et viser un développement stable.

En tant que dirigeant de l'une des principales plateformes de commerce électronique, M. Victor Wu observe souvent le marché en… achetant directement. Il constate que le service de vente directe au Vietnam est bien meilleur que sur la plupart des autres marchés de Lazada.

« Lorsque vous vous rendez dans une chaîne de téléphonie mobile, dès votre arrivée, un employé viendra vous demander ce dont vous avez besoin, le modèle qui vous plaît, le budget que vous prévoyez, les fonctionnalités qui vous intéressent… puis vous recommandera le produit qui, selon lui, répondra le mieux à vos besoins. Si vous ne savez pas utiliser un smartphone, il vous guidera pas à pas, vous expliquera comment installer des applications, des cartes, etc. » – a observé et évalué le responsable de Lazada Vietnam –, ce qui est très rare dans d'autres pays. Ce n'est pas que les Vietnamiens ne savent pas utiliser ces services, mais le problème réside dans l'expérience.

De même, pour le e-commerce, il ne s'agit pas de proposer des produits moins chers qui se vendront, mais plutôt de proposer un service et une qualité de service irréprochables. En s'adressant au e-commerce, les clients ne bénéficieront plus d'une assistance directe. Ils auront donc toujours besoin d'une plateforme qui les comprend, qui puisse personnaliser leur expérience à chaque point de contact, les aidant ainsi à prendre des décisions plus facilement et à faire leurs achats plus sereinement. Chez Lazada, nous ne nous contentons pas de vendre une seule fois à nos clients. Nous devons être amis avec eux, les comprendre et leur offrir une meilleure expérience. Ils gagneront alors leur confiance et seront prêts à revenir régulièrement, utilisant Lazada comme une plateforme à forte valeur ajoutée », a souligné M. Victor.

M. Victor Wu, PDG de Lazada Vietnam

En tant que pionnier, nous avons nos propres avantages !

Après plus d'une décennie de développement du e-commerce au Vietnam, la concurrence sur le marché reste féroce et de nouveaux concurrents apparaissent encore. Ils font preuve d'une grande détermination pour le marché vietnamien et leurs débuts sont remarquables. Parallèlement, le message véhiculé par Lazada au fil des ans est relativement « amical ». Peut-être que sur un marché comme celui du e-commerce, les gens apprécient davantage d'acteurs plus combatifs et plus acharnés ?

Chaque « acteur » a sa propre personnalité et sa propre couleur, et je pense que cette diversité rend le marché du e-commerce vietnamien dynamique et plein de potentiel de développement.

Il existe toujours des opportunités pour chaque entreprise. Chez Lazada, nous sommes une entreprise en constante évolution, avec une stratégie claire. Pionniers sur ce marché depuis 10 ans, nous connaissons parfaitement nos atouts. Nous savons ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire.

Récemment, nous nous sommes concentrés sur plusieurs objectifs. Premièrement, nous continuons d'investir dans la technologie et d'améliorer nos capacités logistiques. Parallèlement, nous menons des recherches approfondies pour développer des catégories de produits et, afin de soutenir les vendeurs de qualité, nous pouvons développer des produits de qualité sur notre plateforme.

Parallèlement, nous gardons toujours une vision à long terme du potentiel de croissance du marché. Il ne s'agit pas seulement de gagner des parts de marché, mais de privilégier la durabilité pour le développement.

Nous avons obtenu des résultats EBITDA positifs d'ici juillet 2024 ; cette étape renforce non seulement notre confiance auprès des investisseurs, mais renforce également la confiance de toutes les parties prenantes de l'écosystème du commerce électronique.

PDG de Lazada Vietnam Victor Wu

Comme vous le savez, en juillet 2024, nous avons enregistré des résultats positifs en termes d'EBITDA, ce qui renforce non seulement notre confiance auprès des investisseurs, mais aussi celle de tous les acteurs de l'écosystème du e-commerce et du commerce en ligne. Nous sommes convaincus qu'il est nécessaire de privilégier la durabilité, de continuer à investir aux bons endroits, d'améliorer l'expérience client et de toujours viser le long terme.

Fort de mon expérience, je suis convaincu que les défis s'accompagnent toujours d'opportunités. Présent sur le marché depuis plus de 10 ans, Lazada bénéficie de ses propres atouts en tant que leader technologique et a développé une solide infrastructure logistique, tout en développant une gamme de produits très diversifiée.

Et sur la base de plus de 10 ans d'expérience, nous avons établi un écosystème interne très complet, pour offrir en toute confiance la meilleure expérience à travers nos services aux clients.

Lazada a toujours mis en avant son avantage de pionnier technologique. Mais les innovations technologiques sont-elles vraiment un facteur déterminant pour fidéliser les utilisateurs ?

J'y crois absolument.

Vous savez, la technologie est un domaine très vaste. En développant des technologies centrées sur le client, ces innovations seront plus efficaces pour améliorer l'expérience utilisateur et ainsi attirer davantage de clients. Ces dernières années, nous avons intégré de nombreuses technologies modernes à notre système, notamment pour la logistique et les opérations de plateforme, ainsi que pour autonomiser les vendeurs et les utilisateurs finaux.

En parlant spécifiquement de l'IA et de la RA, chez Lazada, nous avons déployé de nombreuses technologies sur notre application depuis 2019, 2020. Si vous êtes un client Lazada, lorsque vous entrez dans notre application, vous verrez de nombreuses fonctionnalités d'application d'IA pour aider les clients à rechercher, choisir des produits, payer et suivre facilement le parcours de chaque commande en temps réel.

En octobre, nous avons également mené une enquête auprès de 6 000 clients sur six marchés avec Kantar et publié le premier rapport sur les « Applications d'IA dans le e-commerce en Asie du Sud-Est ». L'enquête a révélé des résultats très positifs. De nombreux clients ont déclaré apprécier les avantages des outils d'IA lorsqu'ils font leurs achats sur Lazada, être disposés à utiliser nos solutions actuelles et s'attendre à ce que nous investissions davantage dans les outils technologiques.

Mais la technologie du commerce électronique n’est probablement pas difficile à copier pour les concurrents ?

Vous savez, investir dans la technologie, et notamment dans l'IA, nécessite des ressources considérables. Mais je pense qu'en tant que grande entreprise, non seulement sur le marché vietnamien, mais aussi sur le marché mondial, nous avons la responsabilité d'être à la pointe du développement technologique.

La technologie est facile à copier, mais concevoir des applications efficaces basées sur la technologie est un autre défi. Et cette concurrence nous poussera à innover sans cesse pour nous développer.

PDG de Lazada Vietnam Victor Wu

Et je pense que d’autres acteurs, pas seulement Lazada, peuvent tirer profit de la plateforme grâce au développement de la technologie, à condition que nous puissions créer des valeurs utiles, alors les clients, les communautés et l’ensemble de l’économie en bénéficieront et se développeront.

Certes, la technologie est facile à copier, mais concevoir des applications efficaces basées sur la technologie est un autre défi. Et cette concurrence nous poussera à innover sans cesse pour nous développer.

La course à la « destruction de l’argent » va-t-elle durer éternellement ?

Certains experts du e-commerce estiment qu'après restructuration et optimisation des coûts, les entreprises de e-commerce comme Lazada et ses concurrents pourront être rentables. Mais avec l'émergence de nouveaux concurrents, les entreprises reviendront-elles à la course à l'argent ?

Oui, nous avons vu de nombreuses nouvelles entreprises arriver sur le marché, certaines sont apparues, d'autres ont disparu. Mais je crois que les nouveaux acteurs ont aussi leurs propres défis.

De nos jours, les clients ne recherchent pas seulement des achats faciles et économiques, mais aussi une expérience authentique. Sur le marché vietnamien notamment, la valeur ajoutée ne se limite pas au produit lui-même. Ils apprécient les produits de marque, la qualité, la livraison rapide, le service après-vente, ainsi que les retours et remboursements rapides et stables. Tout cela ne se construit pas en un jour ou deux.

Pour être honnête, nous sommes toujours ouverts à de nouveaux acteurs, car une concurrence saine offrira de nombreuses opportunités de croissance. Mais ils devront d'abord relever leurs propres défis. Ces dix dernières années, nous avons clairement identifié les opportunités, mais aussi les risques qui en découlent. On peut croître très rapidement à court terme, à tout prix, ou bien stabiliser d'abord ses fondamentaux, puis se préparer à une croissance rapide.

Vous pouvez croître très rapidement, ou vous pouvez d’abord stabiliser vos fondamentaux et vous préparer à une croissance rapide dans le futur.

Victor Wu, PDG de Lazada

Sur le marché du e-commerce, de nombreuses entreprises connaissent une croissance rapide, mais aussi de nombreux échecs. Autrefois, la méthode courante consistait à attirer les clients grâce à des programmes promotionnels. Cependant, les consommateurs deviennent plus exigeants : aujourd'hui, ils peuvent choisir d'acheter dans un magasin proposant de bonnes affaires, mais demain, ils seront prêts à changer d'établissement si celui-ci propose des conditions plus avantageuses.

En fin de compte, je suis convaincu que tous les acteurs du marché évolueront vers la stabilité. Tous doivent maîtriser les risques et améliorer continuellement la qualité des produits et services. L'apparition de nouveaux acteurs sur le marché mérite certainement d'être surveillée, mais les risques sont toujours présents, quelle que soit l'entreprise ou l'acteur.

Comment Lazada va-t-elle perfectionner ses avantages concurrentiels pour rester solide sur le marché ?

Nous nous sommes toujours définis comme une entreprise « glocale »*. La localisation est notre principale stratégie. Sur notre plateforme, la majorité de l'approvisionnement reste local. Nous sommes engagés dans cette stratégie de localisation et nous efforçons de soutenir les fournisseurs locaux dans leur croissance.

Notre différenciation ne réside pas seulement dans la technologie : notre réseau logistique dessert aujourd'hui non seulement Lazada, mais aussi d'autres entreprises et marques nationales, s'étendant au-delà de notre plateforme. Ils sont très performants en termes de qualité de service, d'efficacité et de prix, ce qui les rend très compétitifs. C'est aussi l'un de nos atouts, et il est difficile de l'imiter.

Au cours des 10 dernières années, nous avons acquis une solide expérience. Nous comprenons les besoins de nos clients concernant notre application. Nous réalisons des enquêtes auprès de nos clients immédiatement après leur achat afin de recueillir leurs avis sur les améliorations à apporter à Lazada. Nous avons récemment reçu des retours très positifs de la part de nos clients, qui apprécient leur expérience d'achat sur Lazada.

D'après ce que je comprends, le e-commerce actuel ne se résume pas à simplifier les achats, mais vise aussi à trouver des moyens d'attirer et d'interagir avec les clients, et à nouer des relations avec eux. Grâce aux éléments mentionnés plus haut, aux avantages et aux différences que nous avons développés, nous sommes pleinement confiants dans notre capacité à nous concentrer sur notre stratégie à long terme, à fournir des services et à valoriser les vendeurs et les marques.

La destination finale de la course au commerce électronique

L'idée d'un gagnant unique est toujours séduisante. Sera-t-elle adoptée sur le marché vietnamien du e-commerce ? Cet acteur unique sera-t-il suffisamment puissant pour s'accaparer la majorité du marché ?

Peut-être, peut-être pas. Mais c'est temporaire.

Prenons un exemple. La Chine est un marché du e-commerce très développé. Au début, Alibaba était leader, mais avec le temps, de nouveaux acteurs sont arrivés, se sont livrés une concurrence acharnée et se sont mutuellement promus. Ces dernières années, malgré les difficultés économiques, Alibaba a néanmoins regagné sa part de marché et sa position.

Nous attendons une concurrence saine. Cela ne profite pas seulement à un acteur individuel, mais aussi aux acheteurs et aux vendeurs. J'attends un tabouret à trois pieds, pour un meilleur équilibre.

Personne ne peut toujours avoir l'avantage. Nous acceptons la concurrence. Et je pense que l'essentiel pour nous est de rester fidèles à notre objectif : servir nos clients. Quels que soient les changements, tant que nous maintenons notre stratégie, nous sommes convaincus de rester l'une des entreprises leaders du marché.

Si ce n’est pas le vainqueur ultime, quelle sera la destination du développement du marché du commerce électronique ?

Je pense que l'objectif de ce concours est qu'en tant que participant, nous avons la responsabilité, avec toutes les autres entreprises, de construire un écosystème e-commerce global, incluant quelques unités clés motivées à développer leur propre technologie pour améliorer leurs opérations et offrir toujours de meilleurs services aux clients. Personne ne tirera profit d'un marché monopolistique, ni les vendeurs ni les acheteurs.

L'écosystème est compétitif et concurrentiel, il vise à optimiser les coûts et à améliorer l'efficacité opérationnelle. Il est bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour les fournisseurs, en particulier les fabricants nationaux et les marques locales.

L'écosystème est compétitif et rival, il vise à optimiser les coûts et à améliorer l'efficacité opérationnelle. Il est bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour les fournisseurs, en particulier les fabricants nationaux et les entreprises locales.

Victor Wu, PDG de Lazada

L'écosystème accueille également de nouveaux acteurs pour promouvoir de nouvelles innovations et favoriser le développement des acteurs existants. Parallèlement, il bénéficie aux professionnels du secteur et soutient le développement des talents technologiques. Il peut bénéficier à l'ensemble de la société et de l'économie. Je souhaite que toutes les parties prenantes collaborent pour croître ensemble.

Dernière question, à propos de vous personnellement, après un long parcours dans ce domaine, que signifie pour vous le e-commerce ?

Une citation qui me motive toujours est : Un véritable héros est quelqu'un qui est capable de voir la réalité du monde et qui a également la motivation et l'énergie pour l'améliorer.

Nous avons récemment procédé à de nombreux changements en interne. Nous investissons massivement en ressources humaines et humaines dans la technologie et développons de nouvelles solutions. Et nous nous efforçons constamment de préparer l'avenir. Vous savez, c'est un secteur en constante évolution ; nous devons donc toujours penser à préparer l'avenir, et pas seulement le présent.

J'apprécie vraiment ce parcours. C'est stimulant, mais passionnant. Et je pense aussi que notre valeur ne réside pas seulement dans l'activité, mais aussi dans le feedback, la voix du vendeur et du client. Nous pouvons créer de la valeur.

Je dis souvent à mes collègues que ma seule motivation est de créer de la valeur. Tant que je serai utile à l'entreprise, à l'équipe, en soutenant vendeurs et acheteurs ensemble, je m'épanouirai et me motiverai.

Merci d'avoir partagé!

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* Le concept de « glocal » est une combinaison de « global » et de « local », qui fait référence à l’application et à l’intégration de la pensée et des solutions mondiales dans chaque marché et contexte local spécifique.

Source : https://baodautu.vn/ceo-lazada-viet-nam-moi-nguoi-choi-tren-thi-truong-tmdt-cuoi-cung-se-tim-den-su-on-dinh-d232744.html