Un contrat d'assurance-vie a généralement une durée minimale de 10 à 15 ans, ce qui accroît les besoins en matière de conseil et d'accompagnement client. Par conséquent, l'amélioration de la qualité du service client est une stratégie de développement indispensable à l'ère du service. Elle permettra d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients, de faire découvrir les produits à un plus grand nombre et de contribuer significativement au développement durable du marché de l'assurance.
Plus précisément, dans la période où le marché de l'assurance connaît de nombreux incidents qui affectent généralement la confiance des consommateurs, Hanwha Life Vietnam détermine qu'elle doit se concentrer sur la culture et le maintien de la confiance des clients à travers de nombreuses stratégies différentes, dans lesquelles l'amélioration de l'expérience client et du service est la priorité absolue.
Grâce à sa stratégie centrée sur le client, Hanwha Life améliore continuellement l'expérience client grâce à des mesures telles que la standardisation de son équipe de service client, la numérisation des processus de travail et la promotion des opérations de règlement des prestations d'assurance. Grâce à cela, Hanwha Life Vietnam s'affirme comme l'une des principales compagnies d'assurance vie de confiance.
En tant que membre du 7e plus grand groupe Hanwha en Corée (2022), Hanwha Life Vietnam est fier d'hériter et de promouvoir les réalisations du groupe en matière de standardisation des processus, de formation, de coaching et de compétences de l'équipe de service client selon des normes élevées, servant efficacement les clients localement.
Le système d'assistance client, le site web, l'application mobile et le téléphone, sont constamment optimisés, car ils constituent un canal de communication essentiel entre l'entreprise et ses clients, gage de la qualité du service. Tous les appels clients adressés au centre d'appels de Hanwha Life Vietnam sont enregistrés afin de garantir la qualité des appels. De plus, l'enregistrement des appels permettra à l'entreprise de contrôler la qualité du service et de relever les points inappropriés, afin de proposer des solutions d'amélioration rapides et efficaces, garantissant ainsi une expérience client toujours fluide.
Les centres de service client de Hanwha Life Vietnam évoluent également progressivement, devenant plus modernes et plus pratiques. L'espace est conçu pour être ouvert et proposer des espaces variés, tels que le conseil produit, le service client et les transactions au comptoir, tous agencés avec soin pour offrir un service attentionné, une expérience au-delà des attentes et une meilleure satisfaction des clients. Les 141 points de service client répartis dans tout le pays témoignent des efforts déployés par l'entreprise pour offrir des services pratiques à ses clients, contribuer à la satisfaction de sa clientèle actuelle et attirer de nouveaux clients, élargissant ainsi sa clientèle en termes de taille et de durée de séjour.
L'entreprise investit également activement dans la technologie pour promouvoir la numérisation, simplifier les processus de service client et réduire le nombre de documents que les clients doivent préparer via le portail client en ligne, permettant aux clients de gérer de manière proactive les contrats en ligne (E-Policy), de soumettre des réclamations d'assurance en ligne (E-submission) et de payer automatiquement les prestations d'assurance (e-Claim), etc. pour optimiser la satisfaction et la commodité des clients.
En particulier, rejoignant la tendance à l'augmentation des paiements sans espèces, Hanwha Life Vietnam a coopéré avec des intermédiaires pour fournir et intégrer une variété de solutions de paiement en ligne pour les clients via des passerelles de paiement en ligne (E-Submission, Customer Portal), des portefeuilles électroniques (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), des paiements sans contact via des machines POS/MPOS (cartes ATM/Visa/MasterCard, ...), via Internet Banking, Mobile Banking, ... pour aider les transactions entre les clients et Hanwha Life Vietnam à devenir plus rapides, plus faciles et plus sélectives, comme en témoigne le résultat selon lequel plus de 73 % des clients ont utilisé le paiement des primes d'assurance en ligne au cours des 6 premiers mois de 2023 seulement.
Grâce à l'application de ces politiques, l'entreprise a enregistré des résultats impressionnants en matière de qualité du service client. Au premier semestre 2023, le délai de traitement des demandes de prestations d'assurance en 3 jours ouvrés a augmenté de 87 %. Le délai de traitement des demandes de prestations d'assurance a été réduit de près de moitié, passant de 6 jours en 2022 à environ 3 jours par dossier. Au cours des six premiers mois de l'année, l'entreprise a versé des prestations d'assurance pour plus de 27 800 dossiers, incluant des indemnités en cas de décès, d'invalidité, de maladie grave, d'accident, de frais d'hospitalisation, etc. Le montant total versé a dépassé 206 milliards, soit une augmentation de 17 % par rapport à la même période l'an dernier.
Après avoir terminé les 6 premiers mois de 2023 avec de nombreuses fluctuations et défis, Hanwha Life Vietnam a maintenu la croissance des revenus des primes de renouvellement, avec un revenu total des primes d'assurance atteignant plus de 1 900 milliards de VND, démontrant le succès de Hanwha Life dans la consolidation et le maintien de la confiance des clients au Vietnam.
Un représentant de Hanwha Life Vietnam a déclaré : « Le secteur de l'assurance vie exige une grande confiance entre les clients et l'entreprise. Si chaque entreprise met en œuvre et offre un service et un service client de qualité, le nombre de personnes souscrivant à l'assurance augmentera. Hanwha Life est au service de ses clients avec tout son cœur, les accompagnant non seulement dans leurs transactions d'assurance, mais aussi dans un engagement à long terme. Nous en sommes fiers et continuerons à promouvoir cette approche pour gagner la confiance de nos clients. »
Le parcours au service des clients au cours des 15 dernières années a aidé Hanwha Life Vietnam à obtenir des titres nobles tels que 7 années consécutives dans le Top 10 des compagnies d'assurance-vie prestigieuses au Vietnam et 9 fois le Golden Dragon Award pour des services d'assurance fiables.
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