L’escroquerie n’est plus seulement une question de « brebis galeuse qui gâte tout le panier », mais elle est véritablement douloureuse, ternissant l’image du peuple vietnamien, créant des « zones difformes » pour le tourisme et nuisant à la réputation du pays.
Non seulement les histoires à répétition de prix exorbitants, de fraudes et de piètres qualités sont légion, mais d'innombrables comportements négatifs ternissent également l'image du tourisme vietnamien dans de nombreuses destinations. À titre d'exemple, citons le récent week-end à Cua Lo, dans la province de Nghệ An, en compagnie de la touriste Nguyễn Thuy Nga, originaire de Hanoï .
« Les transports ici sont catastrophiques. Le soir et le matin, le tram file à toute allure, et à midi, quand on a voulu appeler un taxi pour aller manger, on n'a pas eu d'autre choix que de renoncer car "il fait trop chaud et ils sont tous rentrés dormir". Le taxi de l'hôtel a appelé pour prendre un groupe de sept personnes sur environ 500 mètres, puis les a laissés descendre sous prétexte d'un trajet plus long, les abandonnant à leur sort en plein soleil », soupira Mme Nga, se remémorant cette expérience inoubliable.
Quand le tourisme vietnamien cessera-t-il d'être du « vol à l'étalage » ?
Poursuivant son récit, Mme Thuy Nga a confié que son séjour de vacances lui avait laissé un goût amer de tristesse, de déception et de frustration. Le premier problème rencontré concernait le prix exorbitant des chambres. Non pas que le prix fût trop élevé en soi, mais parce qu'il ne correspondait pas à la qualité proposée.
Le week-end dernier, j'ai séjourné à Quy Nhon dans un hôtel en bord de mer, dans une chambre double avec vue sur la mer, un établissement 5 étoiles propre et confortable, pour 500 000 VND la nuit. Alors, quand j'ai entendu le personnel m'annoncer le prix d'une chambre double à Cua Lo à 600 000 VND la nuit, à l'arrière, sans vue sur la mer, j'étais rassuré : au moins, c'était propre et joli.
« Mais mon Dieu, quand je suis arrivée dans la chambre, j'étais sidérée. L'entreprise avait réservé plus de dix chambres, mais trois d'entre elles avaient la climatisation en panne et une n'avait pas de douche ; les draps, les oreillers et les serviettes étaient tous bon marché et jaunis, toute la chambre n'était éclairée que par un seul néon de 60 cm qui diffusait une lumière faible, les murs étaient moisis et couverts de graffitis… Mon enfant s'est tourné vers moi et m'a chuchoté : « Maman, cette chambre est horrible, même gratuite, alors imaginez si elle est payante ! » Honnêtement, je ne trouve pas les mots pour décrire ce que j'ai ressenti à ce moment-là », a déclaré Mme Nga.
Ce touriste a déclaré qu'il ne souhaitait pas dénigrer son pays, mais que s'il se taisait, il se sentirait malhonnête. Si la situation persistait, Cua Lo souffrirait d'une très mauvaise image auprès des touristes. Il a ajouté : « Depuis le début de l'été, lors de voyages organisés, j'ai entendu des plaintes concernant les arnaques pratiquées à Cua Lo, les prix étant disproportionnés par rapport à la qualité du service… Je pensais que tout le monde avait pris l'habitude de manger sur la plage et que l'idée d'aller au restaurant paraissait désormais étrange, mais il s'avère que ce n'est pas le cas. »
Elle a constaté qu'au fil des ans, l'infrastructure touristique de sa ville natale ne s'était guère améliorée, mais que la qualité et l'accueil des services avaient décliné. La simplicité et la douceur de vivre des villageois ont disparu avec l'urbanisation galopante. « J'espère vraiment que les habitants de Cua Lo prendront conscience de leur situation. Car chaque personne travaillant dans le tourisme a pour mission d'être un ambassadeur. Ce sont eux qui créent le premier contact émotionnel avec les touristes. Le gouvernement doit également revoir et améliorer la qualité des services et les mentalités avant chaque saison touristique », a-t-elle déclaré.
Ayant elle aussi vécu une expérience peu agréable lors d'un voyage d'étude professionnel dans une province côtière de la région centrale cet été, Mme Dau Thuy a déclaré que l'incident n'aurait pas mérité d'être mentionné si la propriétaire de la maison d'hôtes avait accepté ses commentaires avec une attitude ouverte pour améliorer la qualité du service, au lieu de se disputer et même de contester les clients.
« Nous ne prétendons pas être des dieux et donc trop exigeants, mais force est de constater que la communication et l'accueil des propriétaires de ces chambres d'hôtes spontanées qui poussent comme des champignons aujourd'hui laissent à désirer. Il est clair qu'ils n'ont pas reçu de formation adéquate pour apprendre à recevoir et à servir les voyageurs, ni pour comprendre la nécessité d'adopter un comportement courtois et compréhensif envers les touristes s'ils souhaitent les fidéliser », a expliqué Mme Thuy.
Ces touristes partagent l'avis que s'ils persistent dans une approche purement saisonnière du tourisme et opportuniste, aucun touriste ne voudra revenir. Il est temps d'opter pour une offre authentique, de proposer une cuisine de qualité et de se démarquer par des valeurs fortes, sous peine de récolter les fruits amers d'un boycott et d'un rejet de la part du marché et des touristes.
Les cas de Mmes Thuy Nga et Dau Thuy sont très fréquents. Même à Hanoï, le « cœur » du pays, le problème de la surfacturation et de l'exploitation des touristes est toujours présent.
Il y a peu, la communauté en ligne s'est indignée lorsqu'un vendeur ambulant de la rue Thuy Khue a exigé 200 000 VND d'un petit sachet de pommes à un client occidental ; ou encore le cas de deux clients étrangers contraints de payer 50 000 VND pour quatre beignets au lac Hoan Kiem ; ou encore celui d'un client américain contraint de débourser 500 000 VND pour parcourir quelques centaines de mètres…
Ces cas d'escroquerie envers les clients ont suscité l'indignation générale. Malheureusement, ce problème existe depuis de nombreuses années dans notre pays, sous diverses formes, et continue de se produire partout. Il ne s'agit plus d'un cas isolé, mais d'un véritable fléau qui ternit l'image du peuple vietnamien, nuit au tourisme vietnamien et porte atteinte à l'image du pays.
Un touriste aurait-il envie de retourner à Hanoï, au Vietnam, s'il craint constamment de se faire arnaquer ? Combien de temps faudra-t-il pour effacer une mauvaise impression ?
Comment remédier à la situation ?
On peut affirmer qu'un comportement respectueux dans le secteur du tourisme est essentiel, tant pour les professionnels que pour les populations locales participant aux activités touristiques, car il contribue à l'image du pays. Or, le tourisme vietnamien actuel présente encore de nombreux aspects négatifs. Quelle solution peut-on envisager pour remédier à cette situation ?
Selon le directeur de l'Institut vietnamien de recherche sur le développement du tourisme, le Dr Nguyen Anh Tuan, en 2014, le Premier ministre a également publié la directive 14 sur la gestion des destinations et la mise en œuvre d'un comportement civilisé dans les activités touristiques.
Le Dr Nguyen Anh Tuan estime que, dans le secteur du tourisme, l'accueil et la courtoisie des populations locales et des destinations envers les touristes sont primordiaux. Ils contribuent à renforcer la compétitivité et à fidéliser la clientèle. Par conséquent, les destinations souhaitant développer leur tourisme doivent impérativement prendre en compte ce facteur.
Selon ce directeur, ces derniers temps, de nombreuses destinations vietnamiennes ont réussi à sensibiliser le public à l'accueil chaleureux et courtois de leurs habitants envers les touristes, à l'instar de Hoi An. Des destinations émergentes comme Quy Nhon, Binh Dinh, certaines provinces du littoral du Centre-Sud et les provinces montagneuses se distinguent également par la gentillesse, le respect et la courtoisie de leurs habitants envers les visiteurs. Ceci contribue à promouvoir et à renforcer l'attractivité de ces destinations.
« Cependant, en réalité, il existe encore de nombreuses destinations qui, par appât du gain, continuent de traiter les touristes avec irrespect, de les harceler et de les solliciter, voire de les escroquer en leur fournissant des services tels que le transport, la nourriture et les boissons, etc., ce qui les agace », a commenté M. Tuan.
Le Dr Nguyen Anh Tuan estime que le gouvernement doit intervenir fermement pour sanctionner ces infractions et sensibiliser les personnes et les entreprises employant du personnel dans les destinations et zones touristiques, dans un souci de bénéfice à long terme. Il est notamment nécessaire de mettre en place des programmes de formation et d'éducation afin de promouvoir un comportement respectueux et accueillant envers les touristes, contribuant ainsi à valoriser l'image et la marque de la destination.
Le ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme a publié un code de conduite pour un comportement courtois et respectueux. Toutefois, des réglementations et des sanctions plus précises restent nécessaires pour que chaque collectivité locale, entreprise et citoyen puisse facilement traduire les prises de conscience en actes et adopter une attitude véritablement courtoise et respectueuse envers les touristes.
En réalité, il est facile d'établir des règles et des réglementations pour les entreprises, mais comment sensibiliser les populations locales de destination à l'importance et au rôle d'un comportement civilisé et amical qui leur apportera des avantages concrets ?
Selon M. Nguyen Anh Tuan, le rôle des autorités locales est primordial pour diffuser et faire respecter le code de conduite auprès de la population. Les organisations sociales professionnelles peuvent également contribuer à cet effort de sensibilisation, notamment dans les zones habitées par les minorités ethniques. Il est essentiel d'organiser des actions de sensibilisation pour permettre à la population de mieux comprendre ce code, car les intérêts à long terme de la collectivité locale généreront des emplois et des retombées économiques durables.
« Lorsqu’ils prendront conscience de la valeur des touristes et la comprendront, ils agiront et se comporteront automatiquement de manière appropriée envers eux, de façon civilisée et amicale », a affirmé le Dr Nguyen Anh Tuan.
L'acte d'« escroquer » les touristes peut être poursuivi pour le délit d'« extorsion de biens » conformément aux dispositions de Article 170 du Code pénal : « Quiconque menace d’utiliser la force ou utilise d’autres moyens pour intimider mentalement une autre personne afin de s’approprier un bien est passible d’une peine d’emprisonnement de 1 à 5 ans. » Si, au cours de l'enquête, il existe des preuves, des témoignages et des éléments permettant de déterminer que lorsque des touristes protestent contre un prix anormalement élevé et refusent de payer, l'individu les menace ou menace d'utiliser la force ou d'autres moyens d'intimidation mentale, les amenant à craindre pour leur vie, leur santé et leur moral, et les forçant à payer, alors il existe des signes du crime d'extorsion. Selon la loi, le fait de « surfacturer » les touristes « causant des répercussions négatives sur la sécurité, l'ordre et la sûreté sociale » peut constituer une circonstance aggravante, et les individus peuvent être condamnés à une peine d'emprisonnement pouvant aller jusqu'à 10 ans. En outre, le fait d'escroquer les touristes présente également des caractéristiques constitutives des délits d'« appropriation manifeste de biens » et d'« appropriation frauduleuse de biens ». Les peines encourues dépendent de la nature de l'acte et du montant des sommes détournées, conformément au Code pénal. Dans le commerce et les affaires, les organisations et les individus qui commettent des actes de pesage, de mesure, de comptage ou de calcul frauduleux de biens ou de services, ou qui utilisent d'autres stratagèmes frauduleux... causant un préjudice aux clients, peuvent être poursuivis pour le délit de fraude à la clientèle, tel que prévu par la loi. Article 198 du Code pénal. En conséquence, une personne peut recevoir un avertissement, une amende de 10 à 100 millions de VND ou être condamnée à une peine de réforme non privative de liberté pouvant aller jusqu'à 3 ans. |
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