EVN: ניצול מרבי של יתרונות המדע והטכנולוגיה כדי לדאוג ללקוחות

DNVN - ניצול מיטבי של יתרונות המדע והטכנולוגיה והטרנספורמציה הדיגיטלית, על מנת לספק את השירות הטוב ביותר, במטרה לשביעות רצון הלקוחות. זהו הכיוון שקבעו ועדת המפלגה ודירקטוריון קבוצת החשמל של וייטנאם לפיתוח מערכת מידע לניהול לקוחות ומרכזי שירות לקוחות.

נציגים המשתתפים בכנס במטה EVN ( האנוי )

ב-11 באוגוסט, בהאנוי, קיימה קבוצת החשמל של וייטנאם (EVN) טקס לסיכום 20 שנות פיתוח מערכת מידע לניהול לקוחות (CMIS) ו-10 שנות הקמת מרכזי שירות לקוחות (TTCSKH).

בכנס נכחו מר דאנג הואנג אן - מזכיר ועדת המפלגה, יו"ר מועצת המנהלים של EVN; מר נגוין אן טואן - סגן מזכיר ועדת המפלגה, מנכ"ל EVN; מר נגוין הוא טואן - סגן מזכיר קבוע של ועדת המפלגה של EVN, יחד עם חברי מועצת המנהלים, סגני המנכ"לים של EVN, ונציגי המחלקות והיחידות המקצועיות של EVN תחת הקבוצה. מצד איגוד העובדים של החשמל בווייטנאם, היה מר דו דוק הונג - חבר הוועד הפועל של התאחדות העובדים הכללית של וייטנאם , יו"ר איגוד העובדים של החשמל בווייטנאם.

כמו כן נכחו מומחים: מר לה טהאן האי - יו"ר חברת המניות המשותפת פיפל וואן; מר דואן טהאן טאם - סגן מנהל שירות לקוחות בע"מ - קבוצת התעשייה הצבאית והתקשורת ( Viettel ).

שינוי מהותי בשיטות השירות

ניהול שירות לקוחות (CSKH) וניהול מידע על לקוחות הם שני עמודי תווך הכרחיים בעסקי EVN, שירות לקוחות (KD&DVKH) וטרנספורמציה דיגיטלית. מימיה הראשונים של פעולות ידניות ומפוזרות, מערכת CMIS ומרכזי שירות הלקוחות הפכו כעת לפלטפורמה הדיגיטלית המרכזית, ותרמו לשינוי מהותי של האופן שבו תעשיית החשמל משרתת את הלקוחות, החל מאספקת חשמל גרידא ועד למתן שירותים פרואקטיביים, מקיפים ורב-ערוציים, תוך התמקדות בלקוחות בכל הפעילויות.

פעילות הסיכום של 20 שנות פיתוח CMIS ו-10 שנות הקמת מרכזי שירות לקוחות היא בעלת משמעות רבה, שמטרתה להעריך, לדון ולהסכים על כיוונים אסטרטגיים בשלב הבא, בהתאם לחזון לשנת 2035: "EVN היא מיזם האנרגיה החכמה המוביל בדרום מזרח אסיה".

באופן ספציפי, לאחר 20 שנות הקמה ופיתוח, מערכת CMIS נכנסה לגרסה 4.0, ובכך הפכה את תהליכי העסק ושירות הלקוחות של EVN לדיגיטציה מקיפה, החל מקבלת צרכי לקוחות, ניהול חוזים, מתן שירותים, שילוב עם מערכות מדידה, חשבוניות אלקטרוניות, תשלומים אלקטרוניים, ובמיוחד חיבור לפורטל השירות הציבורי הלאומי, מאגר האוכלוסין הלאומי, שער התשלומים,...

מערכת CMIS מנהלת נתונים של יותר מ-32 מיליון לקוחות, מעבדת מאות מיליוני עסקאות מדי שנה, ומאשרת את תפקידה כ"עמוד השדרה" של שירות הלקוחות והמכירות בקבוצה.

לדברי סגן המנכ"ל של EVN, וו קוואנג לאם, CMIS הוא לא רק כלי יעיל לניהול מידע על לקוחות, אלא גם "תשתית דיגיטלית" המחברת את הקבוצה לכל יחידה חברה, ומחברת פלטפורמות דיגיטליות לאומיות ואלו של משרדים, סניפים ורשויות מקומיות ברחבי הארץ. CMIS מביא ערכים יוצאי דופן עם המוטו "3 קל": קל לגישה, קל להשתתפות וקל לניטור. הודות לכך, הוא הביא ללקוחות חוויות יוצאות דופן, ועוזר ללקוחות לחפש בקלות מידע על צריכת שירותי חשמל; ועוזר ליחידות החשמל לשפר את השקיפות והיעילות בשירות הלקוחות.

עבור מרכזי שירות לקוחות, לאחר 10 שנות הקמה ופיתוח, הם מודרניזצו בהדרגה את מודל השירות, פיתחו מערכת אקולוגית רב-ערוצית, ויישמו באופן משמעותי טכנולוגיות חדשות כגון CRM (מערכת לניהול קשרי לקוחות), צ'אטבוט, קולבוט, בינה מלאכותית וניתוח ביג דאטה. שיעור שביעות רצון הלקוחות הגיע לכמעט 99%, עדות להתקדמות ולמאמצים המתמשכים של הקבוצה כולה.

מרכזי שירות לקוחות הפכו לגשר אמין בין EVN ללקוחות, ותופסים את תפקיד מרכז להאזנה, קבלה, עיבוד ומענה למידע במהירות ובשקיפות עבור הלקוחות.

בכנס נדונו וחולקו מצגות מעשיות חשובות הקשורות לשיפור איכות השירות וחוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי על ידי מומחים. כמו כן, במסגרת הכנס התקיים דיון בנושא "טרנספורמציה דיגיטלית וחוויית לקוח - פריצת דרך לקראת שירותי אנרגיה חכמים".

דוברים המשתתפים בסמינר "טרנספורמציה דיגיטלית, חוויית לקוח - פריצת דרך לקראת שירותי אנרגיה חכמים". צילום: טואן וייט

הסמינר סיפק מידע רב וניסיון מעשי באמצעות ניתוח ושיתוף של דוברים בתוך ומחוץ ל-EVN, כגון: אוריינטציות אסטרטגיות מרכזיות ל-10 השנים הבאות; בניית מערכת אקולוגית דיגיטלית הקשורה לתרבות ארגונית להגדלת שרשרת הערך; בחירת טכנולוגיה מתאימה ויציבה כבסיס לפיתוח ארוך טווח; שליטה בטכנולוגיה ובינה מלאכותית כדי להביא ערך גבוה יותר לעבודתו של כל עובד; בנייה וניהול יעיל של מאגרי מידע של לקוחות,...

"שביעות רצון הלקוחות היא דרך החיים שלנו"

בנאום בכנס, אישר המנכ"ל נגוין אן טואן כי שמירה ופיתוח אמון הלקוחות בעידן הדיגיטלי הם הגורם החשוב ביותר, ובו מחלקות שירות הלקוחות צריכות למצוא פתרונות להגברת שביעות רצון הלקוחות. מנהיגי EVN ציינו כי לשם כך, צוות EVN צריך להיות בעל הכישורים ליישם מדע וטכנולוגיה וטרנספורמציה דיגיטלית בפתרון בעיות בצורה יעילה יותר. בפרט, יש צורך לקדם את יישום כלי השירות של CMIS על קבוצת לקוחות, ובכך לפתח אסטרטגיות טיפול יעילות עבור כל קבוצת לקוחות.

מנכ"ל EVN הביע תקווה שעבודת שירות הלקוחות ביחידות תחליף יותר ויותר את העבודה הידנית, תקדם פיתוח של מרכזיות חכמות ותגובות אוטומטיות, ותסייע למזער שגיאות עקב גורמים סובייקטיביים, "תעדכן את הלקוחות באופן יזום במקום לחכות ללקוחות שיפנו אליהם כאשר יש להם שאלות או תלונות".

יחד עם זאת, בניית מערכות אנרגיה חכמות היא גם חשובה ביותר, ובכך מאיצה את תהליך פתרון הבעיות ומשפרת את איכות ניהול הרשת.

מנכ"ל EVN, נגוין אן טואן, הדגיש כי מבט לאחור על 20 שנות פיתוח של מערכת CMIS ו-10 שנים של הקמת מרכזי שירות לקוחות הוא גם הזדמנות לכוון את העתיד. הקבוצה תדון עם היחידות ותציע פתרונות נוספים להשגת המטרות והציפיות בפיתוח שירותים ושירות לקוחות, ובכך תתרום לפיתוח הקבוצה כולה בתקופה הקרובה.

יו"ר מועצת המנהלים של EVN, דאנג הואנג אן, נשא נאום סיכום בכנס. צילום: טואן וייט

בנאומו בניהול ובסיומו של הכנס, יו"ר מועצת המנהלים של EVN דאנג הואנג אן ציין את התפקיד החשוב של שירות לקוחות (CSKH) ביעילות עסקית ובפיתוח פעילות הארגון.

מנהיגי EVN הדגישו כי עסקים הם "הצעד האחרון בכל השלבים" ו"הפנים" של הקבוצה. שירות לקוחות הוא "הפנים של הפנים", "חלון התקשורת" שבו אנשים יכולים לתפוס בבירור את התדמית ש-EVN רוצה לבנות בתודעת הלקוחות, שבה גורם החיבור עם הלקוחות ממלא תפקיד חשוב מאוד.

"שביעות רצון הלקוחות היא דרך החיים שלנו. EVN חייבת לשאוף להיות ספקית החשמל הטובה ביותר במדינה", ציין יו"ר מועצת המנהלים של EVN.

כדי לממש רצון זה, ראשי רשת החשמל האלקטרונית (EVN) הציעו מספר הצעות וכיוונים לפעילות עסקית ושירות לקוחות בשלב הבא, כגון: המשך התמקדות בכל הפתרונות כדי לפשט את ההליכים ככל האפשר, לקצר את התהליך כולו, להפוך את כל השלבים לדיגיטציה, ליצור קשר הדוק יותר ויותר בין תעשיית החשמל של וייטנאם ללקוחות,...

יו"ר מועצת המנהלים של EVN הדגיש גם כי אחת המטרות שנקבעו על ידי קונגרס המפלגה הרביעי של EVN לקדנציה 2025-2030 היא לספק שירותי חשמל ללקוחות באיכות גבוהה יותר ויותר, תוך התמקדות בשביעות רצון הלקוחות, תוך שאיפה ש-EVN תהפוך לאחת משלוש החברות המובילות באסיה מבחינת שירות. כדי להשיג מטרה זו, תפקיד הצוות בכל יחידות הקבוצה חשוב ביותר.

מר דאנג הואנג אן, שהביע הערכה להתפתחות מערכת CMIS ב-20 השנים האחרונות, ציין כי יחידות הקבוצה צריכות למצוא דרכים לנצל את כמות הנתונים העצומה הזו כדי לשפר את יעילות העבודה, במיוחד את יעילות העסק ואת שירות הלקוחות. בפרט, יש צורך לקדם סקרים וללמוד בקפידה את מערכת הנתונים כדי להתאים אישית כל לקוח, ובמיוחד את היכולת לחזות התנהגות כדי לקבל את תוכנית התגובה והשירות המתאימה והיעילה ביותר לדרישות הלקוח.

כמו כן, בכנס, בהוקרה על התרומות וההישגים יוצאי הדופן ב-20 שנות פיתוח מערכת CMIS וב-10 שנות הקמת מרכזי שירות לקוחות, העניקה הקבוצה תעודות הצטיינות ל-13 קבוצות ו-70 אנשים.

נגוין אן

מקור: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228