VietinBank זכה בפרס 'מרכז שירות לקוחות יצירתי וחדשני' לשנת 2024

בפעם השנייה ברציפות, VietinBank קיבל את הפרס "מרכז שירות לקוחות יצירתי וחדשני" מטעם מגזין Global Banking & Finance Review, כהוקרה על חידושים פורצי דרך בפעילויות שירות לקוחות.

פרס זה הוא גם עדות למאמצים היצירתיים והחדשניים של VietinBank בכלל ושל מרכז הקשר של VietinBank בפרט, ומאשר את הצעדים האסטרטגיים של VietinBank לפיתוח בטוח ויעיל ולקידום טרנספורמציה דיגיטלית. קידום דיגיטציה בשירות לקוחות קידום דיגיטציה בשירות לקוחות מזוהה על ידי VietinBank כמשימה מרכזית ואסטרטגיית פיתוח מובילה של מרכז שירות הלקוחות של VietinBank (מרכז הקשר של VietinBank). בנק זה שואף לענות על הצרכים הגוברים של הלקוחות וליצור חוויות שירות שונות ומצוינות, על מנת ליצור יתרונות תחרותיים, לכבד את הערכים והמותג של VietinBank. כדי להגדיל את קיבולת השירות ולשפר את חוויית הלקוח בעת פנייה למרכז הקשר של VietinBank, VietinBank יישם במקביל יוזמות רבות, כגון: שדרוג מערכת המרכזייה המאוחדת הרב-ערוצית עם תכונות מעולות רבות, תמיכה פעילה בשירות לקוחות דרך המרכזייה; אופטימיזציה של חוויית הלקוח על ידי הגדלת קצב האוטומציה בפעילויות תמיכת לקוחות דרך מרכז הקשר; יישום טכנולוגיה לשיפור איכות השירות על ידי שדרוג פורטל המידע כדי להפוך לכלי יעיל בקבלת והקשבה לחוות דעת של לקוחות.

בנוסף, מערכת מרכז הקשר של VietinBank מיישמת גם זרימת שירות לפי פלחי לקוחות, בונה מספרים נפרדים ללקוחות בעלי עדיפות ולקוחות עסקיים; פורסת שירות Voice Brandname, המביא שקט נפשי ואמון ללקוחות בעת קבלת שיחות ממרכז הקשר של VietinBank; מרכזת את ניהול התלונות עם תהליך טיפול מאוחד, מגבירה את שביעות רצון הלקוחות, תורמת ביעילות לשיפור ושיפור איכות השירות של VietinBank; פורסת מתקנים ביישובים כדי להרחיב את היקף הפעילות, משרתת לקוחות בהתאם למאפיינים ותרבות אזוריים, ובכך תורמת ליצירת סימנים ייחודיים, הטבועים בתרבות של VietinBank. עם מאמצים מתמשכים לשיפור ויישום טכנולוגיה דיגיטלית בשירות הלקוחות, רק בששת החודשים הראשונים של 2024, קיבולת השירות של מרכז הקשר של VietinBank גדלה בצורה משמעותית, עלייה של 148.2% לעומת התקופה המקבילה אשתקד; שיעור פתרון השיחה הראשונה (FCR) ורמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות (SCAT) הגיעו לרמה גבוהה ועלו בהרבה על תקני Benchmark הבינלאומיים במגזר הבנקאות והפיננסים. יישום טכנולוגיה מתקדמת ובינה מלאכותית. VietinBank לא עוצר בתוצאות שהושגו, אלא שואף כל הזמן להמשיך וליישם טכנולוגיה מתקדמת ובינה מלאכותית בשירות לקוחות בתקופה הקרובה. באופן ספציפי, הטכנולוגיות הבאות הן: ביומטריה קולית: טכנולוגיית ביומטריה קולית מסייעת בזיהוי אוטומטי של לקוחות, ניתנת ליישום לזיהוי לקוחות, אימות עסקאות באמצעות קול, ובכך משפרת את חוויית הלקוח. בוט שיחות: בוט עוזר וירטואלי משרת אוטומטית את הלקוחות באמצעות קול באמצעות סקריפטים מתוכנתים, מפחית את עומס העבודה שמבצעים בני אדם ומגדיל את קיבולת שירות הלקוחות. בינה מלאכותית של צ'אטבוט: יישום טכנולוגיית הבינה המלאכותית המתקדמת ביותר לשירות לקוחות באמצעות צ'אטבוט. בינה מלאכותית תעזור לצ'אטבוט להבין ולענות על שאלות לקוחות באופן טבעי ומדויק, ותסייע להפוך משימות חוזרות ונשנות לאוטומטיות, ובכך משפר את חוויית הלקוח. בקרת איכות וירטואלית: יישום טכנולוגיית עיבוד שפה טבעית (Natural Language Processing), המרת דיבור לטקסט (Speech to Text) בפלטפורמת בינה מלאכותית כדי לנטר את איכות השירות בנקודות המגע של מרכז הקשר של VietinBank, כך שלקוחות יוכלו לחוות את שירות שירות הלקוחות המושלם ביותר. מקור: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html