एआई मानव संसाधन में नए कदम

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ग्राहकों के लिए नए अनुभव

किसी विज्ञान कथा फिल्म के पात्र की तरह, विएट्टेल के एआई "कर्मी" वियतनामी लोगों के जीवन में डिजिटल परिवर्तन लाने में योगदान दे रहे हैं।

पिछले कुछ महीनों में, वियतटेल टेलीकॉम के ग्राहक सेवा केंद्रों में आने वाले ग्राहक धीरे-धीरे वियतटेल समूह के एक नए कर्मचारी से परिचित हो गए हैं: एआई (कृत्रिम बुद्धिमत्ता) वर्चुअल सहायक, जिसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और बड़े डेटा प्लेटफॉर्म पर बनाया गया है, जिसे विकसित करने में वियतटेल समूह ने निवेश किया है।

यद्यपि वह "मांस और रक्त" नहीं है, फिर भी स्क्रीन पर आभासी सहायक, अपने "नकली नहीं" हाव-भाव और अभिव्यक्तियों के साथ, संचार और कार्य संचालन दोनों में ग्राहकों पर अच्छा प्रभाव डाल रही है।

वियतटेल टेलीकॉम स्टोर में एआई स्टाफ (फोटो: तू लिन्ह)।

सुश्री होई थुओंग ( हनोई ) ग्राहकों की जानकारी को मानकीकृत करने के लिए विएटेल के स्टोर पर आईं और एआई कर्मचारियों द्वारा प्रदान की गई सेवा से संतुष्ट थीं। हमेशा की तरह कर्मचारियों से सहायता की प्रतीक्षा करने के बजाय, सुश्री थुओंग और कई अन्य ग्राहकों ने अपने फ़ोन पर ही एआई सलाहकारों के साथ सेवा का अनुभव करने का निर्णय लिया।

सुश्री थुओंग ने विएट्टेल ग्रुप के "नए कर्मचारी" के साथ अपने अनुभव के बारे में बताया, "जब मैंने अपना काम समाप्त किया और अपने आस-पास के कई लोगों को एक ही ऑपरेटर द्वारा निर्देशित होते देखा, तभी मुझे एहसास हुआ कि यह प्रौद्योगिकी द्वारा निर्मित मानव संसाधन था।"

समय बचाएँ, लागत कम करें

विएटल के ग्राहक सेवा केंद्र में, एआई कर्मचारी अब अजनबी नहीं रहे। 2022 में 91.5% की ग्राहक संतुष्टि दर के साथ, लाखों कॉल और करोड़ों ग्राहकों की पूछताछ का जवाब और परामर्श विएटल स्विचबोर्ड के वर्चुअल कर्मचारियों - कॉलबॉट - द्वारा दिया गया है।

2019 में My Viettel एप्लिकेशन में चैटबॉट को सफलतापूर्वक लागू करने के बाद, दिसंबर 2021 से, Viettel वियतनाम में कॉलबॉट को चालू करने वाला अग्रणी नेटवर्क ऑपरेटर बन गया है ताकि स्विचबोर्ड पर ग्राहकों की सहायता और देखभाल के लिए 90% सटीकता के साथ उत्तर दिए जा सकें। ग्राहक सेवा केंद्र (TTDVKH) ने 180 उत्तर देने वाले कर्मचारियों को अनुकूलित किया है, जिससे Viettel Telecom Corporation को प्रति वर्ष लगभग 21 बिलियन VND की बचत करने में मदद मिली है।

ग्राहकों को अब भी एआई कर्मियों के माध्यम से विएट्टेल से सहायता प्राप्त करने के लिए स्टोर पर जाने की आवश्यकता नहीं है (फोटो: तु लिन्ह)।

2022 के अंत तक, ह्यूमन डिजिटल तकनीक धीरे-धीरे पूर्ण हो जाएगी, जिससे एआई कर्मियों को "विस्फोट बिंदु" तक पहुँचने में मदद मिलेगी। आभासी कर्मी स्क्रीन पर वास्तविक लोगों के रूप में संवाद करना शुरू कर देंगे। हालाँकि यह एक नया चलन है, लेकिन विएटेल के लोग 4.0 औद्योगिक क्रांति में दुनिया के साथ तेज़ी से आगे बढ़ रहे हैं।

छह महीने से भी कम समय में, विएटल की विकास टीम ने इस "फिल्मी" विचार को हकीकत में बदल दिया है। 2023 की दूसरी तिमाही में, जब एनटीटी कम्युनिकेशंस, एरिक्सन, टी-मोबाइल और वोडाफोन जैसी वैश्विक दूरसंचार दिग्गज कंपनियाँ अपने वर्चुअल कर्मचारियों को लॉन्च करेंगी, विएटल भी "एआई स्विचबोर्ड" को व्यवहार में लाने और देश भर में ग्राहक जानकारी के मानकीकरण में अपनी भूमिका साबित करने के लिए तैयार है।

विएटेल के आंकड़ों के अनुसार, एआई वीडियोबॉट कर्मियों के उपयोग से सूचना सत्यापन अनुरोधों को तेज़ी से और अधिक सटीकता से प्राप्त और समीक्षा करने में मदद मिली है, जिससे फ़ाइल समीक्षा का औसत समय 33 सेकंड से घटकर 23 सेकंड हो गया है। इस समाधान से विएटेल को श्रम लागत में उल्लेखनीय बचत करने में मदद मिली है, साथ ही त्रुटियों और देरी से भी बचा है।

डिजिटल परिवर्तन में ग्राहक लाभ एक केंद्रीय भूमिका निभाते हैं

सबसे उन्नत तकनीकों के अलावा, विएटेल के एआई-आधारित ग्राहक सेवा समाधानों का उद्देश्य सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव प्रदान करना है। प्रत्येक व्यक्ति के लिए अनुकूलन क्षमता, एआई ऑपरेटरों को ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करती है।

एआई कॉल सेंटर एजेंट ग्राहकों को स्वचालित रूप से, कभी भी, कहीं भी जानकारी प्रदान करने में सक्षम हैं। प्रश्नों के माध्यम से सीखने से कठिन परिस्थितियों को लचीले ढंग से हल करने में मदद मिलती है। चूँकि वे मानवीय शारीरिक स्थिति या भावनाओं पर निर्भर नहीं होते, एआई कॉल सेंटर एजेंट यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बेहतर से बेहतर होती जाए।

आज ग्राहकों को कॉल सेंटर ऑपरेटर से बात करने के लिए इंतज़ार नहीं करना पड़ेगा, जिससे समय की बचत होगी। साथ ही, एआई असिस्टेंट की उपयोगिता ग्राहकों का विश्वास बनाने में भी योगदान देती है, जिससे व्यवसायों को डिजिटल परिवर्तन प्रक्रिया में तेज़ी लाने के लिए महत्वपूर्ण सहायता मिलती है।

विशेष रूप से विएटेल के एआई कॉल सेंटर और सामान्य रूप से कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित वर्चुअल असिस्टेंट की सफलता, अन्य संगठनों और व्यवसायों में डिजिटल परिवर्तन को बढ़ावा देने में भी योगदान देगी। यह अधिक से अधिक वियतनामी लोगों के लिए उस डिजिटल परिवर्तन प्रक्रिया का लाभ उठाने की कुंजी है जिसे सरकार बढ़ावा देने का प्रयास कर रही है।

इस बीच, दोहराव वाले, श्रमसाध्य कार्यों की जगह एआई सहायकों की नियुक्ति, कर्मचारियों के कौशल और योग्यता को बेहतर बनाने का एक अवसर भी बन जाती है। "उबाऊ" काम करने के बजाय, वे नए कौशल सीखते हैं, जिससे वे अपना विकास करते हैं, अपने परिवार की आय बढ़ाते हैं और व्यवसायों और देश के विकास में अधिक योगदान देते हैं।

एआई ऑपरेटरों की कहानी पर लौटते हुए, सबसे आधुनिक तकनीकी प्लेटफ़ॉर्म के अलावा, विएटेल समूह की डिजिटल संस्कृति सामान्य रूप से डिजिटल परिवर्तन और विशेष रूप से कृत्रिम बुद्धिमत्ता के विकास में एक प्रमुख योगदानकर्ता है। गलतियाँ करने से डरने के बजाय, "नियंत्रित गलतियाँ" चुनने से विएटेल के लोगों को डिजिटल अनुप्रयोगों के साथ साहसपूर्वक प्रयोग करने में मदद मिलती है, जो एआई ऑपरेटरों जैसे अनुप्रयोगों के जन्म का एक महत्वपूर्ण आधार है।

डिजिटलीकरण के दृढ़ संकल्प को बढ़ावा देते हुए, सरकार ने 2023 को राष्ट्रीय डिजिटल डेटा वर्ष के रूप में चुना है, इस दृष्टिकोण के साथ कि डेटा एक मूल्यवान संसाधन है। इस वर्ष 10 अक्टूबर को मनाए जाने वाले राष्ट्रीय डिजिटल परिवर्तन दिवस का विषय है: "मूल्य सृजन के लिए डिजिटल डेटा का सृजन और उपयोग"।

इस जागरूकता से, प्रबंधन एजेंसियाँ और व्यवसाय भी डिजिटल परिवर्तन को बढ़ावा देने और अनुप्रयोगों को जीवन में लाने के लिए हाथ मिलाने के प्रयास कर रहे हैं। वियतनामी लोगों ने उस यात्रा के "मीठे फल" का आनंद लेना शुरू कर दिया है। वियतटेल टेलीकॉम स्टोर्स में एआई सहायक न केवल सैन्य उद्योग - दूरसंचार समूह (वियतटेल) में 4.0 तकनीक को जीवन में लाने के दृढ़ संकल्प की कहानी बताते हैं, बल्कि यह भी पुष्टि करते हैं कि वियतनाम धीरे-धीरे नवीनतम तकनीकी रुझानों में दुनिया के साथ कदमताल मिला रहा है।

(स्रोत: वियतनामनेट)

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