वित्त मंत्रालय के परिपत्र 67 के अनुसार, बीमा कंपनियों को ग्राहकों के साथ परामर्श प्रक्रिया को रिकॉर्ड करना आवश्यक है।

अक्टूबर 2024 के मध्य से BIDV मेटलाइफ बीमा खरीदने वाले ग्राहकों में से एक के रूप में, सुश्री ट्रुओंग थू थू (काऊ गियाय, हनोई ) बीमा परामर्श के दौरान रिकॉर्ड करने वाले ग्राहकों के पहले समूह में थीं।

"जब सलाहकार ने परामर्श प्रक्रिया को रिकॉर्ड करने का सुझाव दिया, तो मैं काफी चिंतित थी क्योंकि बीमा उत्पादों से जुड़ी जानकारी बहुत निजी होती है और इसके लिए अत्यधिक गोपनीयता की आवश्यकता होती है। हालाँकि, जब मुझे इस प्रक्रिया के लाभों, जैसे विश्वसनीयता बढ़ाने और अनुबंध जारी करने में लगने वाले समय को कम करने में मदद, के बारे में बताया गया, तो मुझे ज़्यादा सहजता महसूस हुई," सुश्री थ्यू ने बताया।

बीआईडीवी मेटलाइफ के प्रतिनिधि ने कहा कि बीमा परामर्श में वॉयस रिकॉर्डिंग लागू करने से ग्राहकों को दोहरा लाभ होगा। सबसे पहले, इससे जानकारी की विश्वसनीयता और पारदर्शिता बढ़ेगी। ग्राहक आश्वस्त और सुरक्षित रहेंगे क्योंकि हर जानकारी को संग्रहीत, जाँचा और प्रमाणित किया जा सकेगा। इसके अलावा, परामर्श सत्र की रिकॉर्डिंग के माध्यम से, अनुबंध प्रक्रिया भी अधिक सुविधाजनक होगी क्योंकि ग्राहकों को फ़ोन पर अतिरिक्त प्रमाणीकरण प्रक्रियाएँ करने की आवश्यकता नहीं होगी, जिससे प्रक्रियात्मक चरण सीमित हो जाएँगे।

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BIDV MetLife ग्राहकों को वॉयस रिकॉर्डिंग के फ़ायदों के बारे में सलाह देता है। फोटो: BIDV MetLife

बीमा परामर्श के दौरान वॉयस रिकॉर्डिंग को प्रभावी ढंग से करने के लिए, बीआईडीवी मेटलाइफ ने बीमा प्रतिभागियों और सलाहकारों दोनों के लिए वॉयस रिकॉर्डिंग के तरीकों और लाभों पर कई प्रशिक्षण कार्यक्रम लागू किए हैं।

सलाहकारों की टीम के लिए, बीआईडीवी मेटलाइफ ने वॉयस रिकॉर्डिंग पर कई प्रशिक्षण पाठ्यक्रम आयोजित किए हैं, जिनमें सलाहकारों को रिकॉर्डिंग प्रक्रिया समझाने, ग्राहकों के साथ रिकॉर्डिंग स्क्रिप्ट पर चर्चा करने और जाँच के लिए ड्राफ्ट रिकॉर्ड करने के तरीके पर ध्यान केंद्रित किया गया है। साथ ही, प्रशिक्षण सत्र सलाहकारों को ग्राहकों को इस गतिविधि के लाभों को समझाने के लिए चतुराईपूर्ण और विनम्र भाषा का उपयोग करने का अभ्यास करने में भी मदद करते हैं।

इसके अलावा, बीआईडीवी मेटलाइफ सेवाओं में सुधार लाने और ग्राहकों को बेहतर अनुभव प्रदान करने के लिए प्रशिक्षण प्रक्रिया में ऑडियो रिकॉर्डिंग का भी उपयोग करता है।

बीआईडीवी मेटलाइफ के प्रतिनिधि ने कहा: "ऑडियो रिकॉर्डिंग से प्राप्त डेटा लेन-देन का प्रमाण होता है, जिससे सलाहकारों को जानकारी संग्रहीत करने और भविष्य में विवादों को कम करने में मदद मिलती है। ग्राहक पक्ष की ओर से, वे अनुबंध संबंधी जानकारी की सटीकता और पारदर्शिता के बारे में निश्चिंत हो सकते हैं। यदि ग्राहक जानकारी का खुलासा करने के लिए सहमत होते हैं, तो ये ऑडियो रिकॉर्डिंग आंतरिक प्रशिक्षण के लिए भी मूल्यवान सामग्री होती हैं, जिससे समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार होता है।"

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बीआईडीवी मेटलाइफ में वॉयस रिकॉर्डिंग प्रशिक्षण सत्र। फोटो: बीआईडीवी मेटलाइफ

बीआईडीवी मेटलाइफ में 2 साल का अनुभव रखने वाली बीमा सलाहकार, न्गोक माई ने कहा: "बीआईडीवी मेटलाइफ में सिस्टम की रिकॉर्डिंग बहुत सरल और आसान है, ज़्यादातर ग्राहक खुशी-खुशी सहयोग करते हैं। रिकॉर्डिंग से पहले, मैं हमेशा उत्पाद, नियमों और प्रक्रियाओं के बारे में स्पष्ट रूप से सलाह देती हूँ ताकि ग्राहक पूरी तरह से समझ सकें, साथ ही रिकॉर्डिंग स्क्रिप्ट का पहले से अभ्यास भी करती हूँ ताकि रिकॉर्डिंग प्रक्रिया यथासंभव स्पष्ट हो।"

साथ ही, बीआईडीवी मेटलाइफ के संचालन विभाग ने भी इस प्रक्रिया को शीघ्रता से लागू किया, ग्राहकों और सलाहकारों, दोनों को सर्वोत्तम लाभ पहुँचाने के लिए रिकॉर्डिंग प्राप्त की और उनका प्रसंस्करण किया। बीमा ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी गोपनीय रखने के लिए रिकॉर्डिंग को एक सख्त प्रक्रिया के तहत संग्रहीत किया जाएगा।

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