वित्त मंत्रालय के परिपत्र 67 के अनुसार, बीमा कंपनियों को ग्राहकों के साथ परामर्श प्रक्रिया को रिकॉर्ड करना आवश्यक है।

सुश्री ट्रूंग थू थूई (काऊ गियाय, हनोई ) बीआईडीवी मेटलाइफ बीमा ग्राहकों में से एक थीं, जिन्होंने अक्टूबर 2024 के मध्य में बीमा खरीदा था और वे बीमा संबंधी परामर्श दर्ज कराने वाले पहले ग्राहकों के समूह में शामिल थीं।

“जब सलाहकार ने परामर्श प्रक्रिया को रिकॉर्ड करने का सुझाव दिया, तो मैं काफी आशंकित थी क्योंकि बीमा उत्पादों से संबंधित जानकारी अत्यंत निजी होती है और इसमें उच्च स्तर की गोपनीयता की आवश्यकता होती है। हालांकि, इस प्रक्रिया के लाभों, जैसे कि बढ़ा हुआ विश्वास और अनुबंध जारी करने में तेजी, के बारे में बताए जाने के बाद, मुझे अधिक सहजता महसूस हुई,” सुश्री थुय ने बताया।

बीआईडीवी मेटलाइफ के एक प्रतिनिधि ने बताया कि बीमा परामर्श के दौरान वॉयस रिकॉर्डिंग के उपयोग से ग्राहकों को दोहरा लाभ मिलेगा। पहला, इससे जानकारी की विश्वसनीयता और पारदर्शिता बढ़ेगी। ग्राहकों को सुरक्षा और आश्वासन मिलेगा क्योंकि हर जानकारी को सुरक्षित रखा जा सकेगा, उसकी जांच की जा सकेगी और किसी भी समस्या की स्थिति में उसकी पुष्टि की जा सकेगी। इसके अलावा, परामर्श की रिकॉर्डिंग के माध्यम से अनुबंध प्रक्रिया सुगम होगी क्योंकि ग्राहकों को अतिरिक्त फोन सत्यापन प्रक्रियाओं से नहीं गुजरना पड़ेगा, जिससे प्रशासनिक प्रक्रियाएं कम होंगी।

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BIDV MetLife अपने ग्राहकों को वॉइस रिकॉर्डिंग के फायदों के बारे में सलाह देता है। फोटो: BIDV MetLife

बीमा परामर्श के दौरान प्रभावी ढंग से वॉयस रिकॉर्डिंग को लागू करने के लिए, बीआईडीवी मेटलाइफ ने पॉलिसीधारकों और सलाहकारों दोनों के लिए वॉयस रिकॉर्डिंग की विधियों और लाभों पर कई प्रशिक्षण कार्यक्रम शुरू किए हैं।

अपने सलाहकारों की टीम के लिए, बीआईडीवी मेटलाइफ ने वॉइस रिकॉर्डिंग पर कई प्रशिक्षण सत्र आयोजित किए, जिनमें सलाहकारों को रिकॉर्डिंग प्रक्रिया समझाने, ग्राहकों के साथ रिकॉर्डिंग स्क्रिप्ट पर चर्चा करने और परीक्षण के लिए ड्राफ्ट रिकॉर्ड करने के तरीके पर मार्गदर्शन दिया गया। साथ ही, इन प्रशिक्षण सत्रों ने सलाहकारों को ग्राहकों को इस गतिविधि के लाभों को समझाने के लिए कुशल और विनम्र भाषा का उपयोग करने का अभ्यास करने में भी मदद की।

इसके अतिरिक्त, बीआईडीवी मेटलाइफ सेवाओं में सुधार करने और बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए अपने प्रशिक्षण प्रक्रिया में ऑडियो रिकॉर्डिंग को भी शामिल करता है।

बीआईडीवी मेटलाइफ के एक प्रतिनिधि ने कहा: “ऑडियो रिकॉर्डिंग से प्राप्त डेटा लेन-देन के प्रमाण के रूप में काम करता है, जिससे सलाहकारों को जानकारी सुरक्षित रखने और भविष्य में होने वाले विवादों को कम करने में मदद मिलती है। ग्राहक अपने अनुबंध की जानकारी की सटीकता और पारदर्शिता के बारे में निश्चिंत रह सकते हैं। यदि ग्राहक अपनी जानकारी साझा करने के लिए सहमत होते हैं, तो ये ऑडियो रिकॉर्डिंग आंतरिक प्रशिक्षण के लिए भी मूल्यवान संसाधन साबित होंगी, जिससे समग्र ग्राहक अनुभव बेहतर होगा।”

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बीआईडीवी मेटलाइफ में वॉयस रिकॉर्डिंग प्रशिक्षण सत्र। फोटो: बीआईडीवी मेटलाइफ

न्गोक माई (बीआईडीवी मेटलाइफ में 2 साल के अनुभव वाली बीमा सलाहकार) ने कहा: “बीआईडीवी मेटलाइफ में बातचीत रिकॉर्ड करना बहुत सरल और आसान है, और अधिकांश ग्राहक सहर्ष सहयोग करते हैं। रिकॉर्डिंग से पहले, मैं हमेशा उत्पाद, नियमों और प्रक्रियाओं के बारे में स्पष्ट रूप से जानकारी देती हूँ ताकि ग्राहक पूरी तरह से समझ सकें, और रिकॉर्डिंग प्रक्रिया को यथासंभव स्पष्ट बनाने के लिए मैं रिकॉर्डिंग स्क्रिप्ट का पहले से अभ्यास भी करती हूँ।”

साथ ही, बीआईडीवी मेटलाइफ के संचालन विभाग ने ग्राहकों और सलाहकारों दोनों के हितों को सुनिश्चित करते हुए, ऑडियो रिकॉर्डिंग प्राप्त करने और संसाधित करने के लिए त्वरित प्रक्रियाएं लागू कीं। बीमा ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा के लिए रिकॉर्डिंग को एक सख्त प्रक्रिया के तहत सुरक्षित रखा जाएगा।

ले थान्ह