ग्राहक अनुभव वियतनामी उद्यमों का नया प्रतिस्पर्धी लाभ है।

वियतनामी उपभोक्ता "ब्रांड युग" को छोड़कर "अनुभव युग" में प्रवेश कर रहे हैं, जहां गति, सहजता और भावना ही विकल्प निर्धारित करते हैं, जिससे व्यवसायों को केवल कीमत या उत्पाद सुविधाओं के बजाय व्यापक CX के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।

उपभोक्ता "ब्रांडों के युग" से "अनुभवों के युग" की ओर बढ़ रहे हैं, जहाँ गति, सहजता और भावना को कीमत या उत्पाद की विशेषताओं से ज़्यादा महत्व दिया जाता है। बेहतर अनुभव प्रदान करने वाले व्यवसाय बाज़ार का नेतृत्व करेंगे।

तकनीक के प्रभाव में उपभोक्ता व्यवहार नाटकीय रूप से बदल रहा है। ग्राहक सिर्फ़ उत्पाद खरीदना ही नहीं चुनते, बल्कि अनुभव भी चुनते हैं: तेज़ प्रतिक्रिया, सुसंगत जानकारी और ब्रांड द्वारा लाई जाने वाली भावनाएँ।

मैकिन्से की रिपोर्ट एक उल्लेखनीय तथ्य की ओर इशारा करती है: पिछले तीन महीनों में 90% वियतनामी उपभोक्ताओं ने बेहतर अनुभव पाने के लिए ब्रांड बदल दिया है, जो एशिया- प्रशांत क्षेत्र में सबसे अधिक दर है।

वियतनामी ग्राहक: उच्च अपेक्षाएँ, कम वफ़ादारी

विएटेल कस्टमर सर्विस के सीईओ गुयेन टीएन डुंग ने कहा कि यह इस बात का स्पष्ट प्रमाण है कि डिजिटल युग में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) व्यवसायों के लिए "अस्तित्व की दौड़" बन गया है।

विएटेल कस्टमर सर्विस, मिलिट्री इंडस्ट्री - टेलीकम्युनिकेशंस ग्रुप (विएटेल) का एक सदस्य है, जो 20 से अधिक वर्षों के अनुभव के साथ ग्राहक अनुभव के क्षेत्र में कार्यरत है, तथा 120 मिलियन से अधिक घरेलू और अंतर्राष्ट्रीय ग्राहकों को सेवा प्रदान कर रहा है।

श्री गुयेन तिएन डुंग - विएटेल कस्टमर सर्विस के सीईओ। (फोटो: वीसीएस)

पीडब्ल्यूसी की रिपोर्ट बताती है कि 73% ग्राहक अपनी खरीदारी में अनुभव को निर्णायक कारक मानते हैं, और 59% बेहतर सेवा के लिए ज़्यादा भुगतान करने को तैयार हैं। वियतनाम में, यह रुझान युवा ग्राहकों में साफ़ दिखाई देता है – जो बातचीत के दौरान गति, सहजता और "याद किए जाने" के एहसास को प्राथमिकता देते हैं।

श्री डंग का मानना ​​है कि दूरसंचार, वित्त, ई-कॉमर्स और खुदरा जैसे सेवा उद्योग सबसे ज़्यादा दबाव में हैं। उन्होंने कहा, "ग्राहक अब जटिल प्रक्रियाओं को लेकर धैर्य नहीं रखते। वे त्वरित प्रतिक्रिया, सुसंगत जानकारी और ऐसे व्यवसाय चाहते हैं जो उनकी समस्या को दोहराए बिना उनके संदर्भ को समझें।"

श्री डंग ने ज़ोर देकर कहा कि हालाँकि ग्राहकों की माँगें बढ़ती जा रही हैं, फिर भी जब उन्हें सम्मान और समझदारी से सेवा मिलती है, तो वे ज़्यादा वफ़ादार भी होते हैं। "भावनात्मक कारक और सद्भावना वियतनामी ग्राहकों के फ़ैसलों को काफ़ी प्रभावित करते हैं, और जब उन्हें लगता है कि कंपनियाँ ग्राहकों के लिए सचमुच प्रयास कर रही हैं, तो वे लंबे समय तक उनके साथ बने रहते हैं।"

क्या CX ग्राहक सेवा की जिम्मेदारी है?

एक आम ग़लतफ़हमी यह है कि "ग्राहक अनुभव" ग्राहक सेवा विभाग या कॉल सेंटर की ज़िम्मेदारी है। डंग कहते हैं कि यह अनुभव को "एक पहेली का टुकड़ा" बना देता है।

"कोई भी विभाग अकेले अच्छा अनुभव नहीं बना सकता। CX को रणनीति, उत्पाद, बिक्री, प्रौद्योगिकी, प्रक्रियाओं और टीम संस्कृति से लेकर पूरे व्यवसाय में एक रणनीति होनी चाहिए।"

श्री डंग के अनुसार, अनुभव बनाते समय व्यवसाय अक्सर तीन "बड़े जाल" में फँस जाते हैं। इनमें शामिल हैं: सुसंगत डेटा का न होना, ग्राहकों को जानकारी दोहराने के लिए मजबूर करना; ग्राहकों की ज़रूरतों को समझे बिना तकनीक में निवेश करना; और समस्याओं का पहले से अनुमान लगाने के बजाय, ग्राहकों की शिकायत पर ही प्रतिक्रिया देना।

वियतनाम और 10 से अधिक अंतर्राष्ट्रीय बाजारों में 120 मिलियन से अधिक ग्राहकों को सेवा प्रदान करते हुए, विएटल ग्राहक सेवा एक पारंपरिक ग्राहक सेवा कॉल सेंटर से ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी कंपनी मॉडल में परिवर्तित हो गई है, जो संपूर्ण ग्राहक यात्रा को कवर करते हुए एक अनुभवात्मक सेवा पारिस्थितिकी तंत्र प्रदान करती है।

विएटेल ग्राहक सेवा, ग्राहक सेवा के दौरान सेवाओं और तकनीकी समाधानों की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करती है। (फोटो: वीसीएस)

विएटल ग्राहक सेवा ग्राहक यात्रा के दौरान सेवाओं और प्रौद्योगिकी समाधानों की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करती है: रणनीतिक परामर्श और सीएक्स रीडिज़ाइन, मल्टी-चैनल संचालन प्रक्रियाएं और कार्मिक, बिक्री से पहले, दौरान और बाद में सक्रिय देखभाल; साथ ही ओमनीएक्स एकीकृत मल्टी-चैनल स्विचबोर्ड, एआई कॉलबॉट / चैटबॉट, एआई भावना विश्लेषण और वास्तविक समय ग्राहक सेवा संचालन प्रणाली जैसे प्रौद्योगिकी समाधानों की एक श्रृंखला।

डेटा, लोगों और प्रौद्योगिकी के माध्यम से, विएटेल ग्राहक सेवा समाधान व्यवसायों को ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने, सहजता से जुड़ने और अधिक टिकाऊ संबंध बनाने में मदद करते हैं।

श्री गुयेन तिएन डुंग ने कहा: "ग्राहक अनुभव एक दीर्घकालिक भावना है, न कि एक एकल स्पर्श बिंदु। और किसी ब्रांड का अंतर यह नहीं है कि आप कौन सी तकनीक का उपयोग करते हैं, बल्कि यह है कि तकनीक लोगों से कैसे जुड़कर मूल्यवान भावनाएँ पैदा करती है।"

विएटेल कस्टमर सर्विस के सीईओ के अनुसार, जो व्यवसाय CX मानकों में सुधार करना चाहते हैं, उन्हें बड़ी परियोजनाओं से शुरुआत करने की ज़रूरत नहीं है, बल्कि छोटे-छोटे सुधारों से शुरुआत करनी चाहिए, अंदर से बाहर तक, "फ्रंट लाइन" से "बैक" तक। व्यवसायों को ग्राहकों की इच्छाओं की एक समान समझ और प्रयास का एक समान लक्ष्य होना चाहिए। उन्होंने आगे कहा, "यह मत पूछिए कि कौन सी तकनीक इस्तेमाल करनी है। पूछिए और सोचिए कि आपके ग्राहक वास्तव में क्या उम्मीद करते हैं।"

वियतनामी बाज़ार में बढ़ती प्रतिस्पर्धा के संदर्भ में, ग्राहक अनुभव अब केवल एक सहायक कारक नहीं रह गया है, बल्कि स्थायी बदलाव लाने का आधार बन रहा है। और जैसा कि विएटेल कस्टमर सर्विस के सीईओ ने निष्कर्ष निकाला: "ग्राहक पूर्णता की माँग नहीं करते। उन्हें बस सम्मान की आवश्यकता होती है। जो व्यवसाय पहले ऐसा करेगा, वही बाज़ार का नेतृत्व करेगा।"

(वियतनाम+)

स्रोत: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp