A Sun World digitális átalakulása: Christine Tran vezérigazgató-helyettes megosztása

Korábban a Sun World teljesen offline működött, de most a vállalat ügyfeleinek 30%-a váltott online szolgáltatásra, ami körülbelül 4 millió ügyfélnek felel meg.

Trang Do asszony - Senior Ügyfélkapcsolati Igazgató - Insider és Christine Tran asszony - Üzleti Divízió Vezérigazgató-helyettes - Sun World.

A digitális átalakulás nemcsak trend, hanem küldetés is, egy utazás, amely új élményeket és valódi értékeket kínál az ügyfeleknek. A CXO interjúsorozatában – Beyond The Title – az Insidernek szerencséje volt beszélgetni Christine Trannel, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettesével, hogy inspiráló történeteket halljon és bölcs tanácsokat kapjon a digitális átalakulásról a turizmus és a szórakoztatóipar területén az iparági vállalkozások számára. Digitális átalakulás a Sun Worldnél – Az út kezdete és három kulcsfontosságú szempont Az ügyfelek állnak a Sun World üzleti filozófiájának középpontjában Amikor munkatapasztalatáról kérdezték, Christine Tran elmondta, hogy hét éves tapasztalattal rendelkezik a Sun Worldnél, és közel 14 éves tapasztalattal a szórakoztatóiparban. A Sun Worldnél végzett munkája során Christine Tran szerencsésnek érzi magát, hogy kedvező környezete van a jelenlegi sikerek eléréséhez. Értékesítési vezérigazgató-helyettesként Christine Tran mindig az ügyfél szemszögéből nézi, hogy lássa, mit akarnak, és optimalizálja az ügyfélélményt, amikor a Sun Worldhöz érkezik.

„Remélem, hogy minden Sun Worldhöz érkező ügyfelet lenyűgöz valami, legyen az akár a projektből fakadó apróság, akár a Sun Group munkatársainak kiszolgálása vagy ügyfélközpontú hozzáállása” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

A Sun World digitális átalakulási folyamata Amikor a Sun World digitális átalakulási folyamatáról kérdezték, Christine Tran elmondta: „2020 előtt a Sun World teljesen offline működött, hagyományos formákon keresztül kommunikált az ügyfelekkel és a partnerekkel. Egy kínai út után, amikor Christine Tran megtapasztalta az online fizetések népszerűségét, rájött, hogy a Sun Worldnek fel kell zárkóznia a digitális átalakulás trendjével. 2019-ben a Sun World online utazási irodákhoz (OTA) kezdett fordulni, és fokozatosan online platformra váltott. Kezdetben a weboldalt és a mobilalkalmazást csak az ügyfelek tájékoztatására használták, de ez fontos alapot jelentett a későbbi digitális átalakulási folyamathoz. A COVID-19 világjárvány és a Thomas Cook utazási iroda összeomlása arra késztette a Sun Worldöt, hogy felgyorsítsa a digitális átalakulást. A társadalmi távolságtartás miatt az ügyfelek gyorsan online csatornákra váltottak, a Sun World pedig felismerte az adatgyűjtésben és az ügyfélélmények személyre szabásában rejlő hatalmas lehetőségeket. Christine Tran azt is megjegyezte, hogy a Sun Worldnek jelenleg nincs olyan platformja, amelyen valódi ügyfélportrét építhetne fel. Ez a Sun World egyik célja, mivel az ügyfelek igényei változnak. Ugyanakkor az ügyfelek hangja is egyre fontosabbá válik a különböző kommunikációs csatornákon keresztül, és ez minden turistához nagyobb személyre szabottságot fog igényelni. Ez az egyik oka annak is, hogy a Sun World „összefogott” az Insiderrel a digitális transzformáció megvalósítása érdekében. Az Insiderrel együttműködve a Sun World a következő célok elérését tervezi: - Új irányok feltárása : Áttérés a D2C (közvetlenül a fogyasztóhoz) üzleti modellre a kínálat és a kereslet kontrollálása, valamint az ügyfélélmény optimalizálása érdekében. - Egyedi, személyre szabott élmények létrehozása: Személyre szabott utazási élmények minden ügyfél számára az adatok és a mesterséges intelligencia használatával. - Erős kapcsolat az ügyfelekkel: Fenntartható kapcsolatok kiépítése az ügyfelekkel a személyre szabott élmények révén. - Az ügyfelek jobb megértése: Adatok gyűjtése az ügyfelek viselkedéséről és preferenciáiról a megalapozott üzleti döntések meghozatala érdekében. Digitális transzformáció a Sun Worldnél - Három kulcsfontosságú szempont A Sun World konferencián a digitális átalakulásról tartott előadása során Christine Tran kijelentette, hogy a digitális átalakulás nem csupán a technológia üzleti műveletekben való alkalmazását jelenti, hanem a vállalkozás gondolkodásmódjának, működésének és vezetésének átfogó megváltoztatását is. A digitális átalakulásnak három fő szempontra kell összpontosítania: - Az ügyfélélmény javítása: A szolgáltatások személyre szabása és automatizálása az egyes ügyfelek egyéni igényeinek és vágyainak kielégítése érdekében. - B2B partnerek támogatása: Az együttműködés, az információcsere és a fizetési folyamatok optimalizálása a partnerekkel. - A belső működés optimalizálása: A vezetés hatékonyságának, a működésnek és az adatalapú döntéshozatalnak a javítása.

„A digitális átalakulás kezdetben azzal kezdődött, hogy egy személy digitálisan átalakulni szeretett volna, majd ezt követte egy digitális átalakulást igénylő munka, végül pedig az ügyfelek is hozzá akartak férni a vállalkozás digitális átalakulásához” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

Sikeres digitális átalakulás - Szempont a Sun Worldtől A sikeres digitális átalakulás kulcstényezői Az Insiderrel megosztva Christine Tran asszony megemlítette azokat a kulcsfontosságú tényezőket is, amelyekre a vállalkozásoknak a digitális átalakulás bevezetésekor összpontosítaniuk kell, különösen az idegenforgalmi ágazatban: A technológia az alap: A megfelelő technológiába való befektetés elengedhetetlen minden olyan vállalkozás számára, amely sikeresen digitális átalakulást kíván végrehajtani. Christine Tran asszony azonban azt is hangsúlyozta, hogy a technológia nem az egyetlen tényező, amely meghatározza a sikert. Az emberek a kulcs: A vállalkozásoknak olyan alkalmazotti csapattal kell rendelkezniük, akik jártasak a technológiában, és képesek hatékonyan kezelni az új rendszereket. Az emberi erőforrások képzése és fejlesztése rendkívül fontos a zökkenőmentes digitális átalakulás biztosítása érdekében. Alkalmazkodás és kockázatkezelés: A digitális átalakulás egy kihívásokkal teli folyamat, amely megköveteli a vállalkozásoktól, hogy rugalmasak, alkalmazkodóképesek és hajlandóak legyenek a kockázatokat elfogadni. Christine Tran asszony azt javasolja, hogy a vállalkozások világosan határozzák meg "kockázatvállalási hajlandóságukat", és dolgozzanak ki megfelelő kockázatkezelési tervet annak biztosítása érdekében, hogy az átalakulási folyamat biztonságos és hatékony legyen. A gondolkodásmódbeli akadályok leküzdése: Christine Tran asszony megemlítette a hagyományos üzleti gondolkodásmód és nézőpontok megváltoztatásának kihívásait is. A vállalkozásoknak nyitottnak kell lenniük az új ötletekre, és készen kell állniuk arra, hogy megváltoztassák működési módjukat, hogy megfeleljenek a digitális átalakulás trendjének. Kritikus pontok a vállalkozások számára a digitális átalakulás folyamatában A statisztikák szerint a világ vállalkozásainak 70-80%-a, és a vietnami vállalkozások 50%-a nem sikeres a digitális átalakulásban. Christine Tran asszony úgy véli, hogy a fő ok az, hogy a vállalkozások nem határozták meg egyértelműen a „kockázatvállalási hajlandóságukat”. A digitális átalakulás egy hosszú, költséges és igényes folyamat, ezért a vállalkozásoknak mentálisan fel kell készülniük a lehetséges kockázatokra, mint például: - Hosszú átállási idő: A digitális átalakulás nem történhet meg gyorsan, hanem lépésről lépésre, szisztematikusan kell végrehajtani. - Magas beruházási költségek: A vállalkozásoknak be kell fektetniük technológiai rendszerekbe, képezniük kell alkalmazottaikat és meg kell változtatniuk működési folyamataikat, ami magas kezdeti költségekhez vezet. - Nagy erőforrásigény: A digitális átalakulás megköveteli a vállalkozás minden alkalmazottjának részvételét, a vezetőktől a menedzsereken át a legalacsonyabb szintű munkatársakig. - Magas kudarckockázat: A digitális átalakulás egy új terület, és számos potenciális kockázattal jár, ezért a vállalkozásoknak gondosan fel kell készülniük a sikertelen esetekre. Christine Tran asszony azt is megerősítette, hogy a befektetés pénzforrása nem határozza meg a digitális átalakulás sikerét. Minden vállalkozás mérete és pénzügyi helyzete eltérő, ezért olyan digitális transzformációs stratégiát kell kidolgozni, amely megfelel a vállalkozás belső kapacitásának. A digitális transzformációban a legfontosabb az összes érintett személy konszenzusa és elszántsága. A vezetőknek stratégiai víziót kell mutatniuk, a munkatársakat képezni és fel kell vértezni a digitális transzformációval kapcsolatos ismeretekkel, és mindenkinek együtt kell működnie a közös cél elérése érdekében.

A Sun World 2023-ban kezdi meg digitális átalakulását az Insiderrel együttműködve, hogy az ügyfelek megértésére és a hatékony ügyfélutak kiépítésére összpontosítson. Ez a projekt csupán egy kísérleti projekt a Sun Worldnél, és a további cél az, hogy a teljes Sun Csoportra kiterjedjen.

„A digitális átalakulási projekt célja az első 24 hónapban az ügyfelek alapvető igényeinek kielégítése, és 5 éven belül a Sun World átfogó digitális átalakulást fog végrehajtani” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

A vezetés szerepe a digitális átalakulási folyamatban Christine Tran szerint a vezetés kulcsszerepet játszik a digitális átalakulási folyamat sikerének biztosításában a vállalatnál. Ahhoz, hogy ezt a szerepet jól betöltsék, a vezetőknek két fő tényezőre kell összpontosítaniuk: - Belső akadályok megértése és megoldása: A vezetőknek biztosítaniuk kell, hogy a digitális átalakulási folyamatban részt vevő mindenki világosan megértse a vállalat céljait, jövőképét és stratégiáját. Ugyanakkor a vezetőknek proaktívan kell megoldaniuk azokat a belső akadályokat is, amelyek befolyásolhatják az átalakulási folyamatot, például az alkalmazottak tudásának és készségeinek hiányát vagy a nem megfelelő vállalati kultúrát. - Rugalmasság és alkalmazkodóképesség: A digitális átalakulás egy összetett és folyamatosan változó folyamat, ezért a vezetőknek rugalmasnak és nagy alkalmazkodóképességűnek kell lenniük. A vezetőknek készen kell állniuk arra, hogy szükség esetén módosítsák a stratégiákat és a megközelítéseket, és ugyanakkor visszajelzést kapjanak az érdekelt felektől. A fenti két tényezőn túl Christine Tran asszony hangsúlyozta annak fontosságát is, hogy a vezetők proaktívan keressék és oldják meg a digitális átalakulási folyamat „fájdalompontjait”. A vezetőknek időt kell szánniuk arra, hogy meghallgassák az alkalmazottak és az ügyfelek véleményét, ezáltal azonosítva a megoldandó problémákat, és megfelelő megoldásokat kínálva. Technológiai szállító kiválasztása a hatékony digitális átalakuláshoz Christine Tran asszony megosztotta, hogy a technológiai szállító kiválasztása fontos döntés a digitális átalakulási folyamatban. Egy jó partner segíthet a vállalkozásoknak leküzdeni a kihívásokat és elérni a sikeres digitális átalakulási célokat. Christine Tran asszony azt is hangsúlyozta, hogy a tudás és a tapasztalat mellett a technológiai partnereknek rugalmasabbaknak is kell lenniük. A vállalkozásoknak olyan partnereket kell választaniuk, akik mélyrehatóan ismerik a piacot és az iparágat, amelyben működnek, hogy a legmegfelelőbb és leghatékonyabb megoldásokat tudják nyújtani. Például a Sun World az Insidert választotta technológiai partnerének digitális átalakulási útjához, mivel az Insider egy vezető mesterséges intelligencia platform, amely széleskörű tapasztalattal rendelkezik a vállalkozások sikeres digitális átalakulásban való támogatásában. Az Insider nemcsak fejlett technológiai megoldásokat kínál, hanem a különböző iparágakkal kapcsolatos ismeretek kutatásába és fejlesztésébe is befektet. Ennek köszönhetően az Insider olyan tanácsokat tud adni, amelyek megfelelnek az egyes vállalkozások sajátosságainak.

„A technológiai szolgáltatóknak két párhuzamos nézőponttal kell rendelkezniük: az egyik egy iparági szakértő nézőpontja, aki olyan tanácsokat ad, amelyek nem túlzások, a másik pedig egy kívülálló nézőpontja, aki teljesen új stratégiákat tesztel” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

A Sun World digitális transzformációs céljai és iparági elvárásai Vietnámban Trendek az utazási és turisztikai ágazatban a következő 3-5 évben Christine Tran asszony úgy véli, hogy a digitális transzformáció lesz a domináns trend a turisztikai ágazatban a következő 3-5 évben. Korábban a Sun World teljesen offline működött, de most az ügyfelek 30%-a váltott online felületre, ami körülbelül 4 millió ügyfélnek felel meg. Christine Tran asszony azonban azt is elmondta, hogy ez a 30%-os szám nem tükrözi teljes mértékben az online turisztikai piacban rejlő lehetőségeket. Bizonyos működési korlátok miatt a Sun World nem tudja teljes mértékben kielégíteni az összes ügyfél igényeit az online csatornákon. Például a Sun World turisztikai területein a büféasztalos felvonókombinációk értékesítése jelenleg még offline csatornák használatát igényli a mennyiség szabályozása és a kockázatok korlátozása érdekében. Christine Tran asszony azt is jósolta, hogy a következő három évben a vietnami felhasználók 60%-a készen áll majd a digitális transzformációra, és a leghatékonyabb eszköz a mesterséges intelligencia – a virtuális asszisztens – lesz. Ezért döntött úgy a Sun World, hogy együttműködik az Insiderrel, hogy mesterséges intelligenciát alkalmazzon az ügyfelek megértése és az utazási élmények javítása érdekében.

„A vietnami felhasználók 60%-a készen áll a digitális átalakulásra, és a leghatékonyabb eszköz a mesterséges intelligencia – a virtuális asszisztens – lesz” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

A Sun World áttörést jelentő céljai 2024-ben és jövőképe 2030-ig Christine Tran asszony megosztotta: 2024 sorsdöntő év a Sun World számára, konkrét üzleti és értékesítési célokkal, a B2B infrastruktúra és technológia kiépítésére összpontosítva, ugyanakkor egy átfogó digitális transzformációs stratégiát javasolva. - 2024-es cél: A B2B rendszer kiegészítése olyan elemekkel, mint a foglalási portál, API, fizetési módok, visszatérítési műveletek, jegyosztályok... - A célok és a KPI-ok egyértelmű meghatározása: Két olyan tényező priorizálása, amelyek közvetlenül befolyásolják az ügyfeleket és a belső irányítási rendszert. Ezenkívül a Sun World ambiciózus célokat is kitűz a jövőre nézve: - 2023-ra: Bekerülni Ázsia 5 vezető szórakoztató márkája közé. - 2030-ra: Évente 80-100 millió látogató fogadása, ami ötszöröse a jelenleginek, 40%-os növekedési ütemmel. - A turisták arányának megváltoztatása: 60% nemzetközi és 40% belföldi látogató, a magasabb fizetőképességű ügyfeleket megcélozva a vietnami turisztikai ágazat értékének növelése érdekében. Christine Tran asszony megerősítette: A digitális átalakulás kulcsszerepet fog játszani e célok elérésében. A Sun World azonban mindig a legjobb ügyfélélmény nyújtását helyezi előtérbe, mivel az ügyfél-elégedettség teremti meg a fenntartható üzleti teljesítmény alapját.

„Elhozni a világot Vietnámba – Elhozni Vietnamot a világhoz, ez a Sun World egyik legnagyobb kívánsága” – Christine Tran, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettese

Ebben az epizódban az Insidernek lehetősége nyílik találkozni Christine Trannel, a Sun World értékesítési vezérigazgató-helyettesével. Remélhetőleg a beszélgetés révén a vállalkozások, különösen az idegenforgalmi ágazatban működők, jobban megértik a digitális transzformációt, és sikeresen alkalmazzák a megosztott stratégiákat. A Beyond The Title az Insider projektje, amelynek célja az értékteremtés a befolyásos emberek összekapcsolásával. Kövesd az Insider hivatalos YouTube-csatornáját, hogy ne maradj le a következő epizódokról.

Vietnám+

Forrás: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp