A Prudential mesterséges intelligenciát használ az ügyfélélmény javítására a konzultációk rögzítésekor

A Prudential a közelmúltban mesterséges intelligencia technológiát vezetett be a konzultációs folyamat rögzítésére, amely képes rögzíteni és titkosítani a konzultációs beszélgetések tartalmát az átláthatóság növelése és az operációs rendszer optimalizálása érdekében, miközben továbbra is biztosítja mind az ügyfelek, mind a tanácsadók élményét.

A mesterséges intelligencia nyoma a biztosítási ágazatban

Ha 2023-at a mesterséges intelligencia (MI) robbanásszerű fejlődésének évének tekintjük, akkor a McKinsey 2024 első negyedéves jelentése szerint 2024 első negyedévére a vállalkozások akár 65%-a is elkezdte alkalmazni a mesterséges intelligenciát a működésében és az üzleti tevékenységeiben.

Ezek közül a vállalkozások által leginkább alkalmazott mesterséges intelligencia a következő területeken fordul elő: marketing és értékesítés (34%), termék- és szolgáltatásfejlesztés (23%), valamint informatika (17%).

Vietnámban a generatív mesterséges intelligencia kezdi megtalálni a helyét, mivel a vállalkozások kihasználják ezt a technológiai platformot termékeik fejlesztésére vagy szolgáltatásaik javítására.

A biztosítási és pénzügyi szektorban a Prudential generatív mesterséges intelligenciát alkalmazott a bemeneti adatok rögzítésbe kódolására, ezáltal optimalizálva a tanácsadási folyamatot és az ügyfélszolgálatot. A Prudential képviselője szerint a generatív mesterséges intelligencia nemcsak elkerülhetetlen technológiai trend, hanem a gyakorlati követelményekből és a jogi szabályozásokból is fakad, amelyek célja a biztosítási tanácsadási folyamatok átláthatóvá tétele.

Mielőtt a biztosítási üzletágról szóló törvény 2024. november 2-án frissítette volna a konzultációs folyamat rögzítésére vonatkozó szabályozását, a Prudential kísérleti alkalmazást vezetett be a mesterséges intelligencia technológiájára a konzultációs folyamat rögzítésére 2024. október 15-től a törvényben előírt időpont előtt. Október 31-ig a sikerességi arány elérte a 94%-ot.

A biztosítottak elégedettek, ha a szerződés legfontosabb információi a rögzítés során összefoglalásra kerülnek.

A Prudential új technológiáját a felhasználók nagyra értékelik az átláthatósága miatt. Ami a tanácsadói csapatot illeti, a mesterséges intelligencia segít nekik szabványosítani munkafolyamataikat, valamint biztosítani az információk pontosságát és őszinteségét az ügyfelekkel való együttműködés során.

„Amikor az ügyfelekkel rögzítettem a beszélgetést, azt hittem, hogy a felvételt az operatív csapat visszahallgatja, ezért néhány apróbb módosítást eszközöltem. Amikor azonban a kérelmemet elutasították, rájöttem, hogy a vállalat által a felvételi folyamatban alkalmazott technológia segít tisztázni és átláthatóvá tenni az ügyfelekkel folytatott konzultációs folyamat minden részletét” – mondta Truong Van Phuc úr, a Prudential pénzügyi tanácsadója.

A tendencia visszafordíthatatlan.

Tran Le Quoc Son (Son Tran), a Prudential Vietnam informatikai igazgatóhelyettese (CIO) elmondta, hogy a vállalat jelenleg mind a hagyományos, mind a generatív mesterséges intelligenciát alkalmazza az értékesítési folyamatok minőségének és az ügyfélélmény javítása érdekében.

„Fejlett technológiákat választunk, a nagy technológiákat és a vezető hazai startupok kiemelkedő megoldásait ötvözve, számos konkrét problémát megoldva a rögzítési folyamat során. A mesterséges intelligencia technológia gyakorlati alkalmazása a Prudential esetében a fenntartható fejlődés egyik alapvető stratégiája, nem csupán egy rövid távú teszt, bár biztosak vagyunk benne, hogy a kezdeti alkalmazási időszakban bizonyos nehézségek merülhetnek fel. Megbízható és tapasztalt partnerekkel, valamint egy elkötelezett belső csapattal rendelkezünk, akik elkísérnek minket egy érdemi projekt megvalósításában az ügyfelek kiszolgálása érdekében.” - hangsúlyozta Son Tran úr .

Son Tran úr, a Prudential Vietnam informatikai igazgatója büszke arra, hogy technológiát alkalmaz az értékesítési folyamatokban, ezzel is segítve az ügyfélélmény javítását.

A mesterséges intelligencia technológiája mellett a Prudential számára nagyobb problémát jelent a technológia alkalmazása a teljes működési értékláncban a nagyobb léptékű problémák megoldása érdekében. Az elmúlt években a Prudential jelentős technológiai előrelépéseket tett. 2022 elején a Prudential jelentős infrastrukturális áttörést ért el, a felhőalapú számítástechnikát a Prudential teljes infrastruktúrájának több mint 90%-ára alkalmazva, ezáltal optimalizálva és automatizálva a belső folyamatokat. A legbiztatóbb eredmény, hogy a beruházások az ügyféljuttatások kifizetésére, a fizetési automatizálás mértékének növelésére, a működés stabilizálására és az ügyfélélmény javítására összpontosítanak.

A technológia igazi célpontja

Nguyen Thanh Ha, a Prudential Vietnam biztosítási tranzakciókért felelős vezérigazgató-helyettese (COO) úgy véli, hogy a közelmúltban bevezetett technológia vagy mesterséges intelligencia technológiák valódi célja a Prudential „ügyfélközpontú” stratégia iránti elkötelezettségének bemutatása.

„Ez egyben iránymutatás és inspiráció is számunkra, hogy minden tevékenységünkben folyamatosan újítsunk. Különösen a technológia alkalmazása az ügyfélszolgálati és tanácsadási folyamatokban mindig is a legfontosabb prioritásunk” – hangsúlyozta Ha asszony.

Nguyen Thanh Ha asszony, a Prudential Vietnam operatív igazgatója elmondta, hogy a rögzítési folyamat alkalmazásának kezdeti szakaszában még mindig vannak kihívások.

Másrészt a Prudential vezetői nem tagadják, hogy nehézségekbe ütköznek majd az új folyamatok és technológiák alkalmazása során. Ezen kihívások leküzdésére a vállalat úgy döntött, hogy meghallgatja az ügyfelek és tanácsadók visszajelzéseit a folyamatos fejlődés, a legjobb élmény nyújtása és az értékesítési tanácsadási tevékenységek átláthatóságának biztosítása érdekében.

Ügyfélközpontú stratégiája mellett a Prudential elkötelezett a szabályozási követelmények betartása iránt is. Ezért a vállalat olyan technológiát fejlesztett ki, amely nemcsak az értékesítési folyamatban támogatja a rögzítést, hanem a felhasználói élmény érdemi részévé is teszi azt.

A jövőre nézve a Prudential vezetője elkötelezett a technológia, különösen a mesterséges intelligencia alkalmazásának további előmozdítása iránt a működési folyamatokban. Ha asszony úgy véli, hogy a technológia ma már nemcsak eszköz, hanem híd is egyben az ügyfelekkel való erősebb és megbízhatóbb kapcsolatok kiépítéséhez.

Forrás: Prudential Vietnam

Forrás: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm