Perusahaan Vietnam pertama yang memenangkan penghargaan internasional untuk pengalaman pelanggan

Baru-baru ini, Perusahaan Layanan Pelanggan Viettel - anggota Grup Industri Militer - Telekomunikasi (Viettel) menjadi perusahaan pertama di Vietnam yang mendapat penghargaan di International Customer Experience Awards (ICXA).

ICXA adalah penghargaan tahunan yang diselenggarakan oleh Awards International sejak 2018, yang memberikan penghargaan kepada inisiatif-inisiatif luar biasa di bidang Pengalaman Pelanggan (CX). Penghargaan tahun ini diikuti oleh perusahaan-perusahaan teknologi besar seperti Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung,...

Layanan Pelanggan Viettel memenangkan Penghargaan Perak dalam kategori Pusat Kontak Terbaik - Pusat Panggilan Layanan Pelanggan Terbaik 2025. Ini adalah salah satu kategori ICXA yang paling penting dan telah lama ada. Pusat panggilan layanan pelanggan merupakan "antarmuka" yang secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan di bidang telekomunikasi dan layanan digital.

Viettel menerima Penghargaan Pengalaman Pelanggan Internasional di ICXA 2025.png

Peringkat keseluruhan yang tinggi dari Layanan Pelanggan Viettel di ICXA 2025 menandai langkah maju yang penting dalam perjalanan "Meningkatkan pengalaman pelanggan dengan teknologi inovatif" dan menegaskan posisi perusahaan Vietnam di peta industri CX global.

Dalam kategori Pusat Kontak Terbaik, Viettel sangat dihargai atas modelnya dalam mendefinisikan ulang peran Pusat Panggilan: Dari sistem penerimaan dan respons tradisional menjadi Pusat Pengalaman Pelanggan yang proaktif, menggabungkan orang - teknologi - data untuk memprediksi kebutuhan, menangani masalah sebelum muncul, dan menghadirkan pengalaman terbaik.

Viettel saat ini mengoperasikan sistem dengan lebih dari 4.000 pusat panggilan di seluruh negeri dan platform serta solusi teknologi terkemuka dalam CX. Platform OmniX - Pusat panggilan multi-kanal membantu melacak semua kanal interaksi dengan pelanggan seperti panggilan, obrolan, jejaring sosial, dan aplikasi OTT dalam satu antarmuka, membantu pusat panggilan memahami seluruh riwayat komunikasi dan konteks masalah. Pelanggan dilayani secara konsisten, lancar, dan personal di luar cakupan "mendengarkan - menelepon" yang biasa dilakukan pusat panggilan.

Selain itu, Viettel mengintegrasikan AI Callbot/Chatbot, analisis sentimen AI, streaming cerdas, dan sistem operasi layanan pelanggan waktu nyata (vCOC). Teknologi-teknologi ini secara otomatis mendeteksi ketidaknormalan pada lalu lintas dan kualitas layanan, membantu mengoptimalkan koordinasi personel, meningkatkan kecepatan respons, dan mengendalikan kualitas interaksi pelanggan.

Berkat keunggulan teknologi, pusat panggilan Layanan Pelanggan Viettel telah mencapai efisiensi yang luar biasa, meningkatkan produktivitas pemrosesan hingga 30%, mempersingkat waktu layanan hingga 10%, dan mengurangi tingkat keluhan hingga 20%.

Bapak Nguyen Tien Dung, Direktur Perusahaan Layanan Pelanggan Viettel, mengatakan: “Menjadi perwakilan Vietnam pertama yang mendapatkan penghargaan di ICXA 2025 merupakan bukti kreativitas dan pemahaman masyarakat Vietnam di bidang layanan pelanggan. Dengan lebih dari dua dekade pengalaman mendengarkan pelanggan dengan sepenuh hati, kami percaya bahwa sebuah bisnis hanya akan benar-benar sukses dan berkelanjutan jika menghadirkan pengalaman yang membuat pelanggan merasa puas di setiap titik kontak.”

Diluncurkan secara resmi pada awal tahun 2025, mewarisi 20 tahun pengalaman dari Pusat Layanan Pelanggan Viettel, Layanan Pelanggan Viettel adalah perusahaan teknologi layanan pelanggan, yang menyediakan proses layanan lengkap: dari konsultasi, desain, hingga menyediakan solusi, perangkat lunak, dan sumber daya manusia, membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan teknologi, menciptakan hubungan berkelanjutan antara merek dan konsumen.

Dengan model operasi modern dan kemampuan teknologi yang kuat, Layanan Pelanggan Viettel mempertahankan efisiensinya di antara grup terkemuka di Asia Tenggara dan terus menegaskan posisi perusahaan Vietnam di bidang pengalaman pelanggan.

Ekosistem layanan dan solusi Viettel Customer Service dibangun berdasarkan strategi: Menjadi pelopor dalam teknologi, menyediakan layanan komprehensif, dan menjangkau secara internasional.

Layanan pelanggan meliputi:

- Layanan konsultasi, menerapkan pengalaman pelanggan di dunia nyata - Pengalaman Pelanggan

- Outsourcing Pusat Kontak, layanan BPO

- Layanan upsale

- Layanan pelanggan loyalitas

Solusi dan perangkat lunak meliputi:

- Switchboard multi-saluran terpadu, meningkatkan pengalaman pelanggan – OmniX

- Agen pusat panggilan AI virtual, percepat dukungan pelanggan - CXBot

- Platform analitik interaktif untuk memahami pelanggan lebih dalam, mengoptimalkan layanan yang lebih baik - InsightCI

- Sistem operasi layanan pelanggan waktu nyata - vCOC

- Pusat manajemen pengetahuan cerdas, mendukung karyawan & pelanggan - KnowX Hub

- Sistem manajemen sumber daya cerdas, mengoptimalkan kinerja pusat panggilan - WorkforceX