Tangkapan layar pemesanan yang berhasil di City Convenience Hotel (cabang Stasiun Guiyang Expressway North), dengan harga preferensial dikonfirmasi sebelum liburan - Foto: The Paper
Pemesanan yang berhasil, yang jelas-jelas terkonfirmasi dua bulan lalu, dibatalkan tepat sebelum check-in karena "kesalahan sistem". Itulah kenyataan yang dialami dua turis Tiongkok selama liburan Hari Buruh tahun ini.
Masalahnya lebih dari sekadar meroketnya harga kamar dan menyentuh masalah yang lebih besar: kepercayaan pada sistem pemesanan daring.
Banyak pesanan dibatalkan karena "kesalahan sistem"
Pada pertengahan April, Ibu Tieu Dinh, seorang mahasiswa, berbagi pengalaman yang tidak diinginkannya di media sosial.
Dia dan temannya memesan kamar di City Convenience Hotel (Cabang Stasiun Guiyang Expressway North) untuk liburan 1 Mei melalui platform Qunar dua bulan lalu.
Tarif kamar saat dipesan hanya sekitar 125 yuan/malam. Namun, hanya 10 hari sebelum tanggal check-in, mereka tiba-tiba menerima pemberitahuan pembatalan, dengan alasan "kesalahan sistem yang menyebabkan penyimpangan harga".
Ketika Xiao Ding menghubungi pihak hotel, ia diminta untuk memesan ulang kamar dengan harga baru empat kali lipat: lebih dari 500 yuan/malam. "Platform tersebut meminta kami untuk membatalkan pemesanan karena pihak hotel menaikkan harga, sama sekali tidak memperhatikan kepentingan konsumen," ujarnya dengan nada kesal.
Qunar awalnya menawarkan kompensasi sebesar 199 yuan tunai dan 100 yuan kredit sistem, tetapi setelah negosiasi yang alot, Xiao Ding menerima pengembalian dana "satu untuk tiga". Namun, temannya yang memesan kamar bersamanya masih menunggu penyelesaian.
Siapa yang menjadi tanggung jawabnya?
Menanggapi reaksi keras pengguna, Qunar bersikeras bahwa pihak hotellah yang salah, bukan platformnya. Dalam kasus Xiao Ding, Qunar memberikan kompensasi dan membantunya memesan hotel alternatif. Dalam kasus temannya, platform tersebut menyatakan adanya perbedaan dalam proses karena setiap pesanan ditangani oleh staf yang berbeda.
Qunar berjanji akan menghukum hotel-hotel yang melanggar aturan dan meminta pihak berwenang untuk meningkatkan pemantauan. Perwakilan hotel mengatakan bahwa harga rendah tersebut disebabkan oleh kurangnya penyesuaian harga secara sistemik, dan berjanji bahwa jika negosiasi gagal, mereka akan tetap menyediakan akomodasi dengan harga asli atau menawarkan akomodasi gratis.
Dong Thanh Group - pemegang waralaba hotel - mengonfirmasi bahwa cabang terkait berhak menetapkan harga sendiri dalam kisaran yang diizinkan dan akan terus memverifikasi kasus tersebut jika ada pengaduan resmi.
Tarif kamar saat ini di hotel ini telah meningkat menjadi 560 yuan/malam selama liburan, beberapa kali lebih tinggi dari harga aslinya - Foto: The Paper
Para ahli memperingatkan adanya pelanggaran kontrak
Pengacara Thieu Ban dari Kantor Hukum Bac Hoa Han Thuong (Shanghai) menekankan: Setelah pemesanan berhasil, hubungan kontraktual antara hotel dan konsumen telah terjalin.
Pembatalan pemesanan secara sepihak oleh hotel hanya karena kenaikan harga merupakan pelanggaran kontrak. Konsumen berhak menuntut agar perjanjian dilanjutkan atau meminta kompensasi.
Jika hotel menggunakan alasan “tidak ada kamar” atau “kesalahan sistem” tanpa dasar yang jelas, perilaku ini dapat dianggap sebagai penipuan konsumen.
Selain itu, menurut Undang-Undang E-Commerce Tiongkok, jika platform bekerja sama dengan hotel dalam membatalkan pesanan secara sewenang-wenang, kedua belah pihak dapat bertanggung jawab secara tanggung renteng.
Pengacara Thieu Ban menyarankan agar konsumen yang menghadapi masalah harus mengambil foto pemesanan, menyimpan bukti pembayaran dan penukaran, dan dengan tegas mempertahankan pendirian mereka untuk tidak setuju untuk membatalkan.
Bila perlu, konsumen dapat mengajukan pengaduan kepada badan pengelola pasar atau pelaku usaha budaya dan pariwisata untuk mendapatkan dukungan dan perlindungan hak-haknya.
Baca selengkapnyaKembali ke halaman Topik
D. KIM THOA
Sumber: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm
Komentar (0)