Sejak pukul 17.00 tanggal 10 November, Royal Hanoi Hotel di Jalan Quang Lai, Thanh Tri, Hanoi, telah "menyedihkan" karena telah menerima serangkaian ulasan bintang 1, beserta komentar negatif yang mengkritik "pembatalan sewenang-wenang kamar yang telah dipesan dan dibayar di muka".

Namun, kenyataannya, tidak ada insiden serupa yang terjadi di hotel ini. Banyak pengguna internet yang salah mengira Royal Hanoi Hotel di Thanh Tri dengan hotel bernama Royal Hotel di 19 Hang Chao, Distrik O Cho Dua (Hanoi).

Baru-baru ini, seorang turis bernama NYQ membagikan video insiden yang terjadi di Royal Hotel, 19 Hang Chao.

Menurut Ibu Q. dalam video tersebut, ia memesan kamar di hotel ini melalui aplikasi untuk menginap dari tanggal 7 hingga 9 November dan telah mentransfer 100% biaya pemesanan. Karena cuaca, penerbangan dari Kota Ho Chi Minh ke Hanoi ditunda, dan ia tiba di hotel terlambat, sekitar pukul 02.00 pada tanggal 9 November.

Di meja resepsionis, staf menolak mengizinkannya check-in karena tamu datang terlambat dan tidak memberi tahu. Pihak hotel menyatakan bahwa sesuai peraturan, jika tamu tidak datang tepat waktu dan tidak menghubungi, hotel akan secara otomatis menganggap tamu tersebut telah membatalkan pemesanan.

Nona Q. kesal karena ia mengira telah membayar lunas kamar tersebut, sehingga pihak hotel tidak berhak menjualnya kepada siapa pun. Meskipun telah memberikan bukti pembayaran, ia tetap tidak dibantu. Karena tidak dapat mencapai kesepakatan, turis wanita tersebut terpaksa meninggalkan hotel di tengah malam yang hujan.

Video turis wanita yang membagikan kejadian tersebut telah ditonton hampir 4 juta kali dengan 17.600 komentar, yang sebagian besar menyatakan kemarahan atas cara kerja hotel yang tidak profesional.

Banyak pengguna internet mencari nama Royal Hotel di Google Maps dan platform media sosial lainnya untuk memberinya peringkat 1 bintang (setara dengan layanan yang sangat buruk) dan meninggalkan komentar kasar.

Kekhawatirannya adalah banyak orang tidak meneliti informasi dengan cermat sehingga memberikan ulasan yang salah untuk hotel dengan nama yang mirip di Hanoi.

hotel menolak tamu
Banyak hotel bernama Royal di Hanoi yang menerima ulasan bintang 1. Foto: Tangkapan Layar

Anh Quoc Viet, perwakilan Royal Hanoi Hotel di Thanh Tri, mengatakan hotel tersebut baru beroperasi sekitar sebulan lebih. Sebelumnya, peringkat bintangnya 4,9/5, tetapi dalam 24 jam terakhir, peringkat tersebut turun drastis.

Ketika saya menemukan insiden itu, saya pikir ada persaingan tidak sehat. Setelah penyelidikan yang cermat, kami menemukan bahwa banyak orang bingung karena hotel kami juga bernama Royal. Banyak orang mengira kami dan hotel di 19 Hang Chao berada dalam sistem yang sama.

"Namun, faktanya, kami tidak memiliki hubungan apa pun dengan hotel tersebut, dan beroperasi sepenuhnya secara independen. Penilaian yang salah sangat memengaruhi reputasi kami," kata Bapak Viet.

Tim hotel Tn. Viet menyelidiki video turis wanita Q. dan secara proaktif memberikan komentar untuk mengoreksi informasi tersebut. Mereka juga menuliskan unggahan terkait insiden tersebut untuk menjelaskan kepada netizen tentang kebingungan yang terjadi. Selain itu, tim hotel mengunggah dua video di TikTok untuk mengoreksi informasi, menanggapi setiap komentar dari penonton.

"Kami bertugas 24/7 untuk merespons dan mengoreksi informasi. Jika situasi ini berlanjut, alamat kami mungkin akan dihapus dari Google Maps. Hal ini akan membuat wisatawan tidak dapat mencari informasi tentang hotel, sehingga memengaruhi bisnis," ujar Bapak Viet.

hotel menolak tamu
Tuan Viet memberikan foto untuk membuktikan bahwa meja resepsionis hotelnya sama sekali berbeda dengan gambar dalam video turis Q. Foto: NVCC

Bapak Quyen, manajer Royal Hotel di Sai Dong, Long Bien, Hanoi, juga sedang "pusing" menghadapi badai bintang 1 dari komunitas daring. Saat ini, hotel tersebut hanya memiliki 1,8/5 bintang—peringkat yang sangat rendah, yang sangat memengaruhi reputasinya.

"Selama 3 tahun beroperasi, kami selalu mempertahankan peringkat di atas 4 bintang. Saya belum pernah mengalami kasus kesalahan penilaian seperti ini. Hotel kami tidak terkait dengan lokasi kejadian, tetapi telah banyak dikritik," ujarnya.

Hotel Mr. Viet atau hotel Mr. Quyen keduanya terhubung ke platform pemesanan daring (OTA).

Belum lama ini, hotel Tuan Viet menyambut tamu asing yang memesan kamar melalui aplikasi tertaut dan membayar 100%.

Namun, ketika mereka tiba, mereka tidak memiliki cukup dokumen identitas untuk check-in meskipun pihak hotel telah memberi tahu peraturan tersebut sebelumnya. Pihak hotel menghubungi aplikasi terkait untuk memberi tahu, meminta bantuan untuk membatalkan kamar secara gratis dan mengembalikan uang kepada para tamu.

Baik Bapak Viet maupun Bapak Quyen mengatakan bahwa bagi pelanggan yang telah membayar 100% biaya pemesanan, hotel harus tetap menyediakan kamar bagi pelanggan hingga akhir waktu pemesanan, meskipun pelanggan check-in terlambat.

Kedua perwakilan ini juga menegaskan bahwa prinsip profesional bukanlah menjual kembali kamar secara sembarangan tanpa pemberitahuan resmi mengenai pembatalan atau ketidakhadiran tamu.

Hotel menolak mengizinkannya check in karena dia datang terlambat: Kamar menjadi milik tamu setelah membayar Insiden seorang turis wanita ditolak check in pada pukul 2 pagi meskipun dia telah membayar untuk menginap selama 3 hari di sebuah hotel di Hanoi menarik perhatian di media sosial.

Sumber: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html