Kecerdasan buatan berpura-pura menjadi pelanggan yang sulit, mengajari karyawan cara menghadapinya

(Dan Tri) - Sebuah perusahaan di Jepang telah menggunakan kecerdasan buatan untuk melatih karyawan tentang cara menangani pelanggan yang sulit.

Penerapan teknologi kecerdasan buatan (AI) telah mendatangkan hasil yang tidak terduga pada perusahaan.

Situasi hipotetis dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang sulit ditetapkan (Foto: QQ.com).

Langkah ini bertujuan untuk membantu karyawan meningkatkan kemampuan beradaptasi mereka terhadap pekerjaan dan stres. Saat ini, interaksi yang terus-menerus dengan pelanggan membuat banyak karyawan di industri jasa merasa tertekan, kelelahan, dan putus asa, sehingga meninggalkan profesi tersebut, yang mengakibatkan kekurangan tenaga kerja yang berkelanjutan.

Diketahui bahwa "petugas pelatihan" AI yang disebutkan di atas bernama iRolePlay, diciptakan oleh perusahaan teknologi Interactive - Solutions, dengan fungsi mendukung unit dalam melatih karyawan melalui percakapan simulasi.

Bekerja serupa dengan ChatGPT (AI yang dikembangkan oleh OpenAI dan diluncurkan pada tahun 2022), iRolePlay menyediakan dialog yang nyata dengan respons teks yang cerdas.

Alat ini dapat mensimulasikan pelanggan dengan berbagai kepribadian untuk menciptakan berbagai situasi yang harus dihadapi karyawan. Setiap sesi pelatihan biasanya berlangsung sekitar 30 menit.

Pelanggan AI berperilaku seperti pelanggan sungguhan (Foto: QQ.com).

Selama sesi pelatihan baru-baru ini, seorang karyawan wanita diuji tentang cara menangani situasi saat pelanggan mengeluh tentang komputer yang tidak dapat terhubung ke Internet.

Karenanya, iRolePlay dibuka dengan keluhan yang sangat nyata: "Sudah saya katakan berkali-kali, komputer saya tidak bisa terhubung!".

Karyawan perempuan itu kemudian memulai percakapan dengan suara tenang: "Bisakah Anda mencoba menyalakan ulang perangkatnya?" Pelanggan yang disimulasikan AI itu menjawab dengan nada marah: "Saya sudah mencobanya dan tidak berhasil!"

Karyawan itu mencoba bersabar, menyarankan agar AI me-reboot router. Seketika, nada suara pelanggan yang marah itu berubah: "Oke, saya terhubung."

Kiyoshi Sekine, yang bertugas meneliti program pelatihan untuk perusahaan, menyampaikan bahwa AI akan membantu karyawan baru berlatih cara menangani situasi yang tidak terduga.

“Mengalami cara menghadapi pelanggan yang sulit melalui AI membantu karyawan baru di perusahaan mempersiapkan diri, sekaligus mengurangi stres dan kebingungan saat dihadapkan pada situasi kehidupan nyata,” ujarnya.

Banyak netizen yang meyakini bahwa perangkat AI ini sangat bermanfaat untuk pelatihan sumber daya manusia khususnya dan penguatan sumber daya tenaga kerja untuk industri jasa pada umumnya.

Survei terkini menemukan bahwa hampir separuh pekerja industri jasa di Jepang kerap menghadapi pelanggan yang marah, seperti tuntutan tak masuk akal, pelecehan verbal, kekerasan, dan pelecehan di media sosial.

Misalnya, baru-baru ini, opini publik dihebohkan oleh cara asisten manajer di sebuah supermarket di Tokyo (Jepang) menangani keluhan pelanggan tentang tahu busuk. Meskipun tahu busuk yang dibawa pelanggan tersebut telah berada di lemari es selama 2 minggu, melewati tanggal kedaluwarsa, asisten tersebut tetap harus berlutut untuk meminta maaf.

Sejak saat itu, opini publik sangat mendukung ketika perusahaan menerapkan AI untuk membantu karyawan belajar cara berkenalan dan menangani situasi.

Pada Juli 2024, jaringan supermarket Jepang, AEON, menerapkan sistem AI untuk mengevaluasi dan menstandardisasi senyum karyawan. Sebelumnya, sebuah perusahaan di Tokyo juga menggunakan AI untuk memprediksi niat karyawan untuk berhenti, melalui analisis data seperti catatan waktu dan konten selama wawancara kerja.

Sumber: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm