Mengapa SHB mencatat pertumbuhan tercepat dalam kepuasan pelanggan?

SHB masuk dalam 10 besar bank paling memuaskan pada tahun 2025, memimpin dalam pertumbuhan kepuasan selama 2 tahun berturut-turut berkat strategi yang berpusat pada pelanggan.

Dalam Peringkat Kepuasan Bank di Vietnam 2025 yang diumumkan oleh Decision Lab, Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank (SHB ) tidak hanya masuk dalam 10 besar, tetapi juga menjadi bank dengan tingkat pertumbuhan kepuasan tercepat selama 2 tahun berturut-turut, sebuah pencapaian yang menegaskan orientasi "mengutamakan nasabah dan pasar". Apa yang membantu SHB meraih kesuksesan dalam meraih nasabah?

Di SHB, setiap transaksi dan percakapan dengan nasabah merupakan "sentuhan hati". Layanan bukan sekadar proses mekanis, melainkan sebuah perjalanan hubungan yang mendalam, di mana karyawan bank menjadi sahabat yang diam, selalu mendengarkan, memahami, dan siap mendukung nasabah dalam segala situasi.

“ Sentuhan dari hati” – Perjalanan pemahaman dan keterikatan

Di SHB, setiap transaksi dan setiap percakapan dengan pelanggan adalah "sentuhan hati"

Selama 16 tahun bekerja di SHB, bagi Ibu Nguyen Thi Ngoc Thao - Kepala Departemen Keuangan, SHB Cabang Khanh Hoa , salah satu hal yang paling berharga adalah kepercayaan tulus dari para nasabah. "Saya sungguh beruntung memiliki banyak nasabah setia. Mereka seperti teman, saudara, yang bersedia berbagi suka dan duka dalam kehidupan sehari-hari," ungkap Ibu Thao.

Ia bercerita, suatu kali seorang pelanggan membawa sekantong besar uang tanpa menghitungnya, dan hanya berkata: "Thao, tolong hitung dan buatkan saya buku tabungan." Saat itu, ia sungguh-sungguh merasakan bahwa kepercayaan adalah hadiah yang tak ternilai, sesuatu yang tak terbeli dengan uang, tetapi hanya dapat dibangun dengan waktu, profesionalisme, dedikasi, dan ketulusan.

“Saya selalu ingat bahwa untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, saya harus melakukan segala sesuatu dengan sepenuh hati, menaruh hati saya pada setiap hal kecil,” tambah Ibu Thao.

Bagi Ibu Thao dan banyak karyawan SHB lainnya, setiap hari di tempat kerja bukan sekadar pekerjaan, tetapi perjalanan untuk mempercayakan kepercayaan, menyebarkan cinta, dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kepuasan pelanggan tidak selalu datang dari hal-hal besar, terkadang hanya sekedar sapaan ramah, senyuman hangat.

Di balik angka pertumbuhan kepuasan pelanggan yang mengesankan ini terdapat ribuan momen baik setiap hari, fleksibilitas dalam menangani situasi, tatapan simpati ketika pelanggan menghadapi kesulitan, dan proaktif mencari solusi alih-alih berkata "tidak". Kepuasan pelanggan tidak selalu datang dari hal-hal besar, tetapi terkadang hanya sapaan ramah, senyuman hangat, atau kesabaran saat menjelaskan kepada paman atau bibi menggunakan aplikasi perbankan untuk pertama kalinya. Hal-hal ini tampak kecil, tetapi memiliki kekuatan untuk menyebarkan kepercayaan, sehingga setiap pelanggan yang datang ke SHB merasakan kehangatan, kedekatan, dan profesionalisme.

“Berasal dari Hati” telah menjadi prinsip bagi setiap staf SHB, mereka yang diam-diam menabur benih kebaikan setiap hari, sehingga setiap momen bersama pelanggan menjadi kenangan indah, kenangan yang tak terlupakan.

Menempatkan pelanggan di pusat, menciptakan pengalaman unik

Di SHB, perbedaannya tidak hanya terletak pada produk keuangan, tetapi juga pada cara Bank menciptakan pengalaman unik, mendampingi nasabah membangun nilai berkelanjutan. Nasabah kelas atas SHB menikmati serangkaian keistimewaan yang mewah dan berkelas, mulai dari layanan lounge bandara SHB First Club hingga kartu hitam SHB Mastercard World yang canggih dengan limit tinggi, menikmati keistimewaan kuliner , perjalanan, dan resor paling premium dari ekosistem mitra strategis SHB.

Lounge bandara SHB First Club menawarkan pengalaman berkelas dan canggih bagi pelanggan

Pelanggan kelas atas diundang untuk menghadiri acara "Pribadi" eksklusif yang dirancang sesuai minat dan selera masing-masing individu. Di ruang yang berkelas, estetis, dan privat, pelanggan akan berinteraksi dengan Dewan Direksi SHB, tempat seni, filosofi hidup, dan inspirasi bisnis berpadu, menghadirkan pengalaman gaya hidup yang mendalam dan berkelas.

Secara khusus, SHB menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui perjalanan budaya dan seni "Tri tam", menjelajahi berbagai negara di seluruh dunia. Setiap perjalanan merupakan karya seni yang "disesuaikan" dengan setiap detailnya, meninggalkan kesan dan pengalaman yang tak terlupakan. Selama 15 tahun terakhir, SHB telah mendampingi pelanggan ke 24 negara, hampir 80 kota di seluruh benua, membuka koneksi sejati dan kenangan unik dalam perjalanan mencapai puncak baru.

Sebagai nasabah lama SHB, Ibu TM yang merupakan seorang senior manager di salah satu perusahaan besar mengatakan bahwa "Tri tam" menjadi sebuah perjalanan yang selalu dinantikannya setiap tahun.

Sesuai namanya, program ini sungguh diselenggarakan dari hati, dengan segala rasa hormat dan pengertian bagi nasabah. Ada banyak negara yang telah saya kunjungi, tetapi perjalanan SHB telah memberi saya pengalaman yang sangat berbeda. Yang paling berkesan bagi saya adalah keakraban para pemimpin Bank dalam perjalanan ini. Mereka selalu siap berbagi, mendengarkan, dan berbincang dengan nasabah seperti belahan jiwa. Ketulusan dan kedekatan itulah yang telah menciptakan kenangan tak terlupakan, hubungan yang kuat, yang membuat saya semakin terikat dengan SHB,” ungkap Ibu TM.

Dan hubungan itu tidak hanya terjalin di satu sisi SHB. Ketika pelanggan dan staf menjadi sahabat karib, mereka selalu hadir di momen-momen spesial satu sama lain. Ibu Bui Thi Thanh Hien, Wakil Kepala Departemen Layanan Pelanggan, Pusat Bisnis SHB, tak dapat menyembunyikan harunya saat berbagi kisah tentang undangan seorang pelanggan lama untuk menghadiri pesta ulang tahun pernikahan ke-40, dan menyaksikan bersama mereka cuplikan perjalanan emosional yang telah mereka lalui.

"Saat itu, saya sangat emosional. Setelah bertahun-tahun mendampingi, para pelanggan menganggap saya sebagai teman dekat, dan saya sungguh merasa beruntung bisa berbagi momen-momen penting dan sakral dalam hidup mereka," ujar Ibu Hien.

Dengan motto "Mengutamakan nasabah dan pasar", SHB senantiasa mengutamakan layanan, menjadi pelopor dalam inovasi dan kreativitas, serta senantiasa menyempurnakan ekosistem produk dan layanan keuangan untuk meningkatkan kenyamanan, keamanan, dan personalisasi, yang secara cermat memenuhi kebutuhan setiap kelompok nasabah. SHB mendorong transformasi digital dengan mengintegrasikan teknologi modern ke dalam seluruh proses operasional dan interaktif untuk meningkatkan pengalaman nasabah di setiap titik kontak.

Banyak solusi dan layanan tercipta dari perjalanan mendengarkan, memahami, dan mengkristalkan kecerdasan, kreativitas, dan inovasi tim SHB. Layanan pengumpulan data melalui akun identitas SLINK, yang memenangkan dua penghargaan di Digital CX Awards 2024, adalah salah satu produk yang lahir seperti itu.

SHB terus berinovasi untuk menghadirkan layanan dan produk terbaik bagi pelanggan.

Bukanlah suatu kebetulan bahwa setiap pengurus dan karyawan SHB selalu bekerja dengan sepenuh hati, penuh semangat, dan dedikasi yang luar biasa. Di balik mereka terdapat organisasi yang senantiasa mendengarkan, memahami, dan sungguh-sungguh menghargai setiap orang yang mengabdikan diri siang dan malam. Ketika karyawan merasa diakui dan dicintai, mereka tak akan ragu untuk mengabdikan diri pada pekerjaan dan pelanggan mereka. Dan lebih dari sekadar kata-kata, Festival Budaya "Memasuki Era Baru dengan Teguh" dengan skala profesional dan megah yang belum pernah terjadi sebelumnya merupakan bukti nyata budaya menghargai sesama di SHB. Ini bukan sekadar acara, melainkan penegasan kuat bahwa: di SHB, setiap orang dicintai, terinspirasi untuk menyebarkan nilai-nilai positif kepada masyarakat.

Dalam perjalanannya untuk mengukuhkan posisinya sebagai lembaga keuangan terkemuka dan mencapai tingkat internasional, SHB telah dan merupakan mitra tepercaya bagi jutaan nasabah individu dan korporat. Kepuasan nasabah merupakan indikator yang mencerminkan kualitas layanan, reputasi merek, dan retensi nasabah. SHB tidak hanya meningkatkan skornya, tetapi juga menunjukkan tren pertumbuhan yang stabil dan konsisten – sebuah bukti nyata dari orientasi pembangunan berkelanjutan dan fokus nasabah Bank dalam seluruh kegiatannya.

Hong Nhung

Sumber: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html