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I due aeroporti più grandi del Vietnam, Tan Son Nhat (Ho Chi Minh City) e Noi Bai (Hanoi), si sono classificati quasi in fondo alla classifica dei migliori aeroporti del mondo per il 2025, pubblicata dalla società internazionale AirHelp sulla base delle recensioni dei passeggeri di tutto il mondo.

Queste informazioni hanno suscitato indignazione pubblica, non solo per le posizioni estremamente basse in classifica – Tan Son Nhat si è classificato 248° su 250, Noi Bai 242° – ma anche perché contraddicevano completamente lo spirito di riforma promosso: un apparato amministrativo più vicino al popolo, al servizio dei cittadini e in grado di guidare il Paese verso una nuova fase di sviluppo.

Secondo AirHelp, la classifica è calcolata in base a tre criteri principali: puntualità (60%), qualità del servizio clienti (20%) ed esperienza di ristorazione e shopping (20%). Sebbene sia impossibile affermare che questi risultati riflettano completamente ogni aspetto in modo oggettivo, bisogna riconoscere che permangono evidenti "punti critici" nell'esperienza del passeggero, dai ritardi dei voli e procedure macchinose a servizi che non soddisfano le aspettative.

Lo abbiamo sperimentato personalmente. Non molto tempo fa, il 15 giugno, abbiamo volato da Bangkok a Ho Chi Minh City con il volo VN606. L'aereo ha subito un ritardo ed è atterrato all'aeroporto di Tan Son Nhat verso le 21:00. L'area immigrazione era affollata, con sportelli sia manuali che automatici pieni di gente. Mi sono messo in coda per lo sportello automatico, ma ci ho messo quasi 10 minuti per capire che i passaporti senza chip dovevano mettersi in una corsia separata, registrarsi alla macchina automatica e poi procedere con le procedure di immigrazione. Pensavo sarebbe stato più veloce, ma con mia sorpresa ho dovuto fare una lunga coda in quest'area per un singolo sportello; in molti casi, ho dovuto ripetere la procedura più volte e, se non riuscivo a farla dopo diversi tentativi, il personale di sicurezza mi aiutava.

Dopo aver completato il check-in, ho dovuto rimettermi in coda, dietro a innumerevoli altre persone. Tutti avanzavano a passo di lumaca. Solo quando mi sono avvicinato al varco doganale ho capito il motivo. Alcuni passeggeri avevano scansionato i loro passaporti o le carte d'imbarco, ma il sistema non li riconosceva e i varchi non si aprivano automaticamente. La situazione si è ripetuta più volte finché, disperato, un impiegato è finalmente venuto ad aiutarmi. Di conseguenza, il mio volo, che durava solo un'ora e mezza circa, si è protratto per quasi due ore e sono uscito dall'aeroporto verso le 23:00: un'esperienza inutilmente estenuante.

Meno di una settimana dopo, la mia famiglia è tornata a Ho Chi Minh City da Melbourne (Australia) con il volo JQ63, atterrando alle 15:40, ma non ha lasciato l'aeroporto prima delle 17:35, il che significa che hanno perso quasi due ore in aeroporto solo per completare le procedure di immigrazione. Questa situazione non può essere considerata un caso isolato ed è ancor più inaccettabile in un Paese che si sforza di modernizzare le proprie infrastrutture, riformare radicalmente la propria amministrazione, accelerare lo sviluppo e promuovere l'integrazione internazionale.

La domanda è: perché permettiamo che le procedure di immigrazione si protraggano così a lungo? L'anno scorso, quando ho viaggiato in Corea del Sud, sono rimasto molto colpito all'aeroporto di Incheon dalla flessibilità e dalla dedizione del personale, che ha aiutato i passeggeri a completare le procedure nel modo più rapido possibile.

Pertanto, non sorprende che le carenze di Tan Son Nhat – dalle macchinose procedure di immigrazione e i ritardi dei voli ai costosi servizi di ristorazione e alla mancanza di comfort – abbiano seriamente danneggiato la sua reputazione agli occhi dei passeggeri, sia internazionali che nazionali. Sebbene i risultati della classifica siano deludenti, servono da campanello d'allarme e da opportunità per il settore dell'aviazione di riflettere e intraprendere riforme complete.

Bisogna riconoscere che il Vietnam non bada a spese negli investimenti nel settore dell'aviazione, in particolare negli aeroporti di Noi Bai e Tan Son Nhat, in quanto porte d'accesso del Paese. Pertanto, il problema non risiede nella mancanza di capitali, bensì nell'implementazione e nella gestione, dove il principio del "servizio al passeggero è fondamentale" deve essere prioritario. Nell'era digitale non possiamo permettere che si verifichino situazioni come "affollamento ma pochi sportelli", "attrezzature malfunzionanti senza assistenza" o "servizio di alta qualità ma comportamento poco professionale".

Ad esempio, l'aeroporto di Tan Son Nhat dovrebbe aprire più banchi check-in e aumentare il personale per assistere proattivamente i clienti e alleviare la congestione. Dopo l'entrata in funzione del Terminal 3, il traffico passeggeri si è disperso, pertanto è necessario un riassetto tra i terminal nazionali e internazionali. In particolare, dovrebbe essere implementato rapidamente un sistema software per la rilevazione della soddisfazione del cliente su tutti i servizi, che funga da punto di riferimento per il settore dell'aviazione, consentendo di apportare tempestivamente modifiche per risolvere le carenze, in modo simile a quanto già avviene negli aeroporti più avanzati di tutto il mondo .

Se le cose non cambieranno presto, classifiche deludenti come quelle recenti continueranno a ripetersi, non perché qualcuno ci abbia "giudicato male", ma perché abbiamo perso l'occasione di "guardarci allo specchio" e correggerci.

BONTÀ

Fonte: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html