客室乗務員はゴミを片付けなければなりませんか？
「客室乗務員が、妊娠22週の妻にひざまずかせ、5歳と2歳の子供たちが機内の床に落としたポップコーンを拾わせたんです。冗談でしょ？」有名なカナダの野球選手が4月16日にツイッターに投稿した。
野球選手アンソニー・バスの息子が飛行機の床にポップコーンを落とす
NBCロサンゼルスとアクセス・ハリウッドによると、アンソニーはカントリー歌手ジェシー・ジェームス・デッカーの妹、シドニー・レイ・ジェームスと結婚している。デッカーさんは、現在は削除されているインスタグラムのストーリーでもこの出来事をシェアし、妹がハイリスク妊娠をしており、飛行機内でのポップコーン事件について妹に励ましのメッセージを送ったと述べた。デッカーさんはまた、「かわいそうな妹」がみんなの前で子供たちと疲れ果て、泣き出してしまい屈辱を感じたとも書いている。
アンソニー・バス氏の投稿の下に対し、ユナイテッド航空の担当者はフィードバックを受け取ったと返信し、この件を調査することを確認した。ユナイテッド航空の乗務員を代表する客室乗務員協会は数日後の声明で、「当社の従業員と旅行者は同じ空間を共有しています。この空間が乗客全員のニーズに応え、厳格な安全プロトコルを要求するものであることを望んでいます。私たちだけでは実現できません」と述べたとCNNは伝えた。航空会社の労働組合も情報不足を理由にアンソニー氏の苦情の解決を拒否した。
アンソニーの投稿は多くのネットユーザーがこの見解に反対したため、さまざまな意見を引き起こした。ある意見は、「子供にポップコーンを食べさせる場合は、散らばったポップコーンの粒を拾う覚悟をしておいた方がいい」というものです。別の人はこうコメントした。「妊婦でも前かがみになることはできます。それが嫌なら、飛行機の中で子供にポップコーンを食べさせないのが一番の解決策です。」元客室乗務員を名乗るアカウントも、厳しい反応を示した。「客室乗務員は乗客の安全を確保するために飛行機に乗っているのであって、乗客や子供たちのゴミを片付けるために乗っているのではない」
一方、客室乗務員が妊婦にひざまずいてゴミを片付けることを強制したことは許されないとして、多くの人々が憤慨した。たとえそれが自分の子供であったとしても。 「サービス業は顧客を満足させるのが仕事なのに、彼女が妊娠しているのは明らかだ」とあるネットユーザーはコメントした。
大切なのは理解と共感です。
上記の事件に関して、 Vietravel航空客室乗務員のサービススキルおよびカスタマーケアの講師である Nguyen Viet Cuong 氏は次のようにコメントしています。「原則として、乗客が誤って落としたり、壊したり、飛行に影響を与える悪天候の影響を受けたゴミ、食べ物、その他の物を清掃することを要求する規則や手順はありません。」しかし、それぞれの国には独自の文化があり、航空会社ごとに企業文化も異なります。これによって、客室乗務員のコミュニケーション文化とサービススキルが決まります。
クオン氏によると、ベトナムでは通常、そうした問題に遭遇すると、客室乗務員が乗客の解決を手伝うとのこと。乗客が自分で後片付けができない場合、または障害者、高齢者、体の弱い人、視覚障害者などの特別な対象者である場合は、客室の安全と衛生を維持し、飛行中の乗客の快適さを維持するために、客室乗務員が後片付けを行う責任があることを認識しておいてください。同時に、緊急脱出の際に、飛行中のゴミで滑って転倒する恐れのある乗客全員の安全を確保します。
実際、一部のフライトでは、子供を遊ばせて機内の床や座席などを汚してしまう乗客が多くいます。客室乗務員は、お子様の破壊行為やいたずら、および他の乗客への不快感を最小限に抑えるために、乗客とコミュニケーションを取り、お子様から目を離さないよう巧みに注意喚起する責任があります。
「この点において、客室乗務員は各航空会社の行動規範に基づき、コミュニケーションにおける姿勢と状況対応能力について十分な訓練を受ける必要があります。何よりも、客室乗務員は思いやりと理解力を持ち、相手の立場に立って考え、判断を下す能力を備えていなければなりません」とグエン・ベト・クオン氏は強調しました。
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