관광객을 유지하고 경험을 창출하기 위한 팀 교육

다낭관광업 종사자의 약 75% 이상이 장기 체류를 희망합니다. 사진: 도안 하오 루옹

균형 잡히고 전문적이며 역동적인 인력

문화 체육 관광부에 따르면 다낭에는 현재 6만 6천 개 이상의 객실을 보유한 2,300개 이상의 관광 숙박 시설이 있습니다. 이 중 4성급, 5성급 및 이에 준하는 숙박 시설이 지역 전체 숙박 시설의 47%를 차지합니다. 다낭은 4성급, 5성급 숙박 시설 수에서 전국 1위를 차지하고 있으며, 특히 인터컨티넨탈, 하얏트, 노보텔 등 30개 이상의 유명 국제 브랜드를 보유하고 있어 대규모 외국인 관광객을 수용할 수 있는 역량을 입증하고 있습니다.

관광 시설 시스템은 점점 더 완벽해지고 있습니다. 4성급 및 5성급 호텔은 관광객의 장기 휴가 수요를 충족하기 위해 온수 수영장, 어린이 놀이 공간, 스파, 사우나 등 부대시설에 투자하는 데 주력해 왔습니다. 특히 2025년에는 CIS(독립국가연합) 시장 고객을 맞이하고 서비스한 경험을 바탕으로 23,000개 이상의 객실을 갖춘 약 100개의 4성급 및 5성급 호텔이 생겨날 것으로 예상됩니다.

다낭의 관광 인력은 현재 약 8만 명이며, 2026년까지 약 3,000명이 늘어날 예정입니다. 이 중 약 60%가 4~5성급 호텔에서 일하고 있으며, 약 70%의 인력이 전문 교육을 받았으며 영어에 능통합니다.

많은 부서에서 CIS 시장 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 러시아어 구사 가능 직원을 적극적으로 채용하거나 사내 러시아어 교육을 실시하고 있습니다. 문화체육관광부는 최근 관광업계의 전문성과 역량을 향상시키기 위해 다양한 활동을 적극적으로 추진해 왔습니다.

다낭 관광의 인적자원 현황에 대해 다낭 호텔 협회 사무총장인 쩐 킴 토 씨는 다낭의 장점은 경험이 풍부한 X세대와 역동적이고 기술에 정통한 Y세대, Z세대가 결합된 균형 잡힌 노동 구조라고 말했습니다. 특히 대다수 근로자가 직업에 대한 애정이 높고, 직원의 75%가 장기 근속을 결심하여 교육 및 개발을 위한 견고한 기반을 마련했습니다.

그러나 이 도시는 여전히 유능하고 경험이 풍부한 중간 관리자의 부족, 외국어 능력, 소프트 스킬 및 서비스 마인드셋의 부족, 현장 인력의 표준화 부족으로 인해 지속 가능한 관광, 스마트 관광, 개인화된 경험이라는 추세에 적응하기 어려운 등 몇 가지 어려움에 직면해 있습니다.

표준화, 교육, 연결에서 솔루션 동기화

2026년에는 러시아 연방 및 CIS 국가에서 다낭까지 직항편이 월 약 70편, 1만 명 이상의 승객을 수송할 수 있는 정기 항공편이 2025년의 두 배로 늘어날 것으로 예상됩니다. 이 시장에 참여하는 4성급 및 5성급 호텔의 비중은 현재 다낭 지역 내 4성급 및 5성급 호텔 전체의 70~80%로 증가할 것입니다. 이는 고객 수용 능력을 확대하고 도시의 고급 관광 상품을 다각화하여 높은 구매력을 가진 고객을 유치하는 데 기여할 것입니다. 2026년에는 약 2,000개의 4성급 및 5성급 호텔 객실이 추가로 운영될 것으로 예상됩니다.

문화체육관광부 숙박관리과장인 레 티 아이 디엡(Le Thi Ai Diep) 씨는 이 지역 관광객들의 취향과 기대에 부응하는 서비스 품질을 향상시키기 위해 문화체육관광부는 관광 교육 기관과의 협력을 통해 고급 인력 양성을 지속적으로 추진하고, 리셉션 직원, 룸서비스 직원, 레스토랑 직원을 대상으로 러시아어 기초 교육을 실시할 것이라고 밝혔습니다. 또한, 중동 및 CIS 지역 고객 서비스 업무를 담당하는 전문 교육 과정을 개설하기 위해 관광 기관과 협력하고, 러시아 관광 가이드 교육에도 집중하여 서비스의 양과 질을 보장할 것입니다.

2026년에는 숙박 시설뿐만 아니라 레스토랑, 관광지, 쇼핑 시설, 오락 시설 등에 적용되는 일련의 무슬림 친화 관광 기준을 시행하여 관광 서비스 사업에 대한 품질 관리 및 기술 지원을 강화하고, CIS 관광객에게 서비스를 제공하는 인프라 시설에 대한 전반적인 조사를 실시하여 관광객 경험의 일관성을 확보할 것입니다.

Diep 씨는 "관광 사업체의 경우, 연령, 취향, 여행 스타일, 인기 있는 여행 시간대는 물론 언어, 요리, 문화, 신념에 대한 특별한 요구 사항 측면에서 각 CIS 고객 그룹을 더 잘 이해하기 위한 조사에 계속 주의를 기울이고, 서비스 용량을 개선하고 서비스 품질을 표준화하는 것이 좋습니다."라고 말했습니다.

쩐 킴 토 씨는 다낭 관광 산업이 경영진과 리더십 역량을 강화해야 하며, 특히 호텔, 레스토랑, 여행사 운영의 핵심 인력인 중간 관리자층을 중심으로 역량을 강화해야 한다고 강조했습니다. 이들은 목적지와 지역 문화에 대한 깊은 이해, 긍정적인 태도, 전문적인 역량을 갖춰야 합니다.

고객에게 서비스를 제공하고 브랜드와 목적지를 홍보하는 "목적지 홍보대사"로서 관광 인력을 육성해야 합니다. 특히, 아세안 표준에 따라 다낭 관광 역량 기준을 마련하고, 채용, 교육 및 평가에 대한 "공통 기준"을 마련해야 합니다. 또한, 현장 실무 교육을 장려하고, 상황 대처 능력, 문화 간 소통 능력, 그리고 팀워크를 결합해야 합니다.

"인적 자원은 다낭 관광의 지속 가능한 발전에 핵심입니다. 숙련되고 리더십을 갖춘 팀, 외국어 구사 능력, 그리고 "목적지 홍보대사" 역할을 하는 팀이 필요합니다. 이것이 바로 관광객을 유치하고 브랜드를 확산하며 다낭의 돌파구를 마련하는 데 중요한 요소입니다. 표준화, 교육, 연결, 기술에 이르기까지 모든 솔루션을 통합한다면, 모든 관광 인력이 홍보대사가 되고 모든 서비스가 기억에 남는 경험이 되는 새로운 다낭을 자신 있게 건설할 수 있습니다."라고 토 씨는 강조했습니다.

출처: https://baodanang.vn/dao-tao-doi-ngu-kien-tao-trai-nghiem-va-giu-chan-du-khach-3309318.html