11월 10일 오후 5시 이후, 하노이 탄찌 꽝라이 거리에 있는 로얄 하노이 호텔은 일련의 1성급 리뷰와 "사전 예약 및 선불 객실의 임의 취소"를 비판하는 부정적인 댓글을 받으면서 "비참한" 상태에 빠졌습니다.

하지만 실제로 이 호텔에서는 그런 일이 발생하지 않았습니다. 많은 인터넷 사용자들이 탄찌(Thanh Tri)에 있는 로얄 하노이 호텔(Royal Hanoi Hotel)을 하노이 오초주아(O Cho Dua)구 항짜오(Hang Chao) 19번지에 있는 로얄 호텔(Royal Hotel)과 혼동했습니다.

최근 NYQ라는 관광객이 로열 호텔(19 Hang Chao)에서 일어난 사건의 영상을 공유했습니다.

영상 속 Q 씨는 앱을 통해 11월 7일부터 9일까지 이 호텔 객실을 예약하고 예약금 전액을 지불했습니다. 하지만 날씨로 인해 호찌민시에서 하노이로 가는 항공편이 지연되어 11월 9일 새벽 2시경 호텔에 늦게 도착했습니다.

리셉션 데스크 직원은 투숙객이 너무 늦게 도착하고 사전 통지도 하지 않았다는 이유로 체크인을 거부했습니다. 호텔 측은 규정에 따라 투숙객이 정해진 시간에 도착하지 않고 연락도 하지 않을 경우, 자동으로 객실이 취소된 것으로 간주한다고 밝혔습니다.

Q 씨는 이미 객실 요금을 전액 지불했기 때문에 호텔 측이 다른 사람에게 객실을 팔 권리가 없다고 생각하여 화가 났습니다. 지불 증빙 자료를 제출했음에도 불구하고 그녀는 아무런 도움도 받지 못했습니다. 결국 합의에 이르지 못한 여성 관광객은 비 오는 한밤중에 호텔을 떠나야 했습니다.

여성 관광객이 사건을 공유한 영상은 17,600개의 댓글과 함께 거의 400만 번의 조회수를 기록했는데, 그 중 대부분은 호텔의 비전문적인 업무 방식에 대한 분노를 표현했습니다.

많은 인터넷 사용자는 구글 지도와 다른 소셜 미디어 플랫폼에서 Royal Hotel이라는 이름을 검색하여 1점(매우 형편없는 서비스에 해당)을 주고 혹독한 댓글을 남겼습니다.

많은 사람들이 정보를 주의 깊게 조사하지 않아 하노이에 있는 비슷한 이름의 호텔에 대해 잘못된 리뷰를 남긴다는 점이 우려됩니다.

호텔이 손님을 거부했다
하노이의 많은 Royal 호텔이 별 1개 평점을 받았습니다. 사진: 스크린샷

탄찌에 위치한 로얄 하노이 호텔의 안 꾸옥 비엣(Anh Quoc Viet) 대표는 호텔이 운영된 지 한 달 남짓 되었다고 밝혔습니다. 이전에는 별점 4.9/5점을 받았지만, 지난 24시간 동안 평점이 급격히 하락했습니다.

"사건을 발견했을 때 불공정 경쟁이 있다고 생각했습니다. 면밀히 조사해 보니 저희 호텔도 '로열'이라는 이름을 사용하고 있어서 많은 분들이 혼동하시는 걸 발견했습니다. 많은 분들이 저희 호텔과 항차오 19번지 호텔이 같은 시스템에 속한다고 생각하셨죠."

하지만 사실 저희는 해당 호텔과 아무런 관련이 없으며, 완전히 독립적으로 운영되고 있습니다. 잘못된 판단은 저희의 평판에 큰 타격을 줄 수 있습니다."라고 비엣 씨는 말했습니다.

비엣 씨의 호텔 팀은 여성 관광객 Q의 영상에 적극적으로 댓글을 달아 정보를 수정했습니다. 또한, 해당 사건 관련 게시물을 통해 네티즌들에게 혼란을 설명했습니다. 또한, 호텔 팀은 틱톡에 두 개의 영상을 게시하여 정보를 수정하고 시청자들의 댓글에 모두 답변했습니다.

"저희는 24시간 연중무휴로 정보를 확인하고 대응하고 있습니다. 이 상황이 지속될 경우, 저희 주소가 구글 지도에서 삭제될 수 있습니다. 이로 인해 관광객들이 호텔 정보를 검색할 수 없게 되어 사업에 차질이 생길 수 있습니다."라고 비엣 씨는 말했습니다.

호텔이 손님을 거부했다
비엣 씨는 자신의 호텔 리셉션 데스크가 관광객 Q의 영상 속 모습과 전혀 다르다는 것을 증명하기 위해 사진을 제공했습니다. 사진: NVCC

하노이 롱비엔 사이동에 위치한 로얄 호텔의 지배인 꾸옌 씨도 온라인 커뮤니티에서 쏟아지는 1점 폭풍에 "두통"을 앓고 있습니다. 현재 호텔의 별점은 1.8/5점으로 매우 낮은 평점을 받고 있으며, 이는 호텔 평판에 심각한 악영향을 미치고 있습니다.

"3년 동안 운영하면서 저희는 항상 4성급 이상의 평점을 유지해 왔습니다. 이렇게 잘못된 평점을 받은 사례는 한 번도 없었습니다. 저희 호텔은 사고 발생 장소와 관련이 없지만, 엄청난 비난을 받았습니다."라고 그는 말했습니다.

Viet 씨의 호텔과 Quyen 씨의 호텔은 모두 온라인 예약 플랫폼(OTA)에 연결되어 있습니다.

얼마 전, Viet 씨의 호텔은 연계된 애플리케이션을 통해 객실을 예약하고 100% 요금을 지불한 외국인 손님을 맞이했습니다.

하지만 호텔 측에서 사전에 규정을 공지했음에도 불구하고, 도착했을 때 체크인에 필요한 신분증을 충분히 지참하지 못했습니다. 비엣 씨의 호텔 측은 연동된 앱에 연락하여 객실 무료 취소 및 환불을 요청했습니다.

비엣 씨와 쿠옌 씨는 모두 예약 수수료를 100% 지불한 고객의 경우, 고객이 늦게 체크인하더라도 호텔은 예약 시간이 끝날 때까지 고객을 위해 객실을 유지해야 한다고 말했습니다.

두 대표는 또한 공식적인 취소 통지나 불참 통지 없이 임의로 객실을 재판매하는 것은 전문가 원칙이 아니라고 확인했습니다.

하노이의 한 호텔에서 3일간의 숙박비를 지불한 뒤 새벽 2시에 체크인을 거부당한 여성 관광객의 사건이 소셜 미디어에서 화제를 모으고 있다.

출처: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html