중국은 전자상거래 플랫폼에 구매자에게 유리한 정책을 강화하고 판매자에게 피해를 주는 허점을 피하며 디지털 상거래 생태계에 영향을 미칠 것을 요구합니다. - 사진: THE PAPER
논란의 여지가 있는 정책
베이징 비즈니스 투데이(Beijing Business Today) 가 4월 22일 보도한 바에 따르면, 핀두오두오(Pinduoduo), 타오바오(Taobao), 더우인(Douyin), 콰이쇼우(Kuaishou), JD.com 등 중국 내 주요 전자상거래 플랫폼 중 다수가 '환불만 가능' 정책을 종료할 준비를 하고 있다. 환불만 가능' 정책은 구매자에게 상품 반품을 요구하지 않고 환불만 해주는 방식으로, 중국에서 논란이 되고 있다.
중국 중앙 텔레비전(CCTV) 의 2024년 12월 보고서에 따르면, 전자상거래 플랫폼들이 포화된 시장에서 시장 점유율을 놓고 치열하게 경쟁함에 따라 사용자 경험이 핵심 요소로 여겨지고 있습니다.
따라서 "환불만 가능" 정책은 소비자 요구를 신속하게 충족하고, 고객 만족도와 고객 유지율을 높이는 방법으로 여겨진다.
베이징 비즈니스 투데이 에 따르면, 핀두오두오는 가격 경쟁을 촉진하기 위해 2021년에 최초로 '환불만 가능' 정책을 채택했습니다. 2023년까지 JD.com, Taobao, Douyin, Kuaishou 등의 다른 플랫폼도 중국 전자상거래 산업의 공통 표준으로 유사한 정책을 시행하게 됩니다.
그러나 시행된 지 4년이 지난 지금, 이 정책은 여러 가지 문제점으로 인해 점차 재검토되고 있으며, 당국의 승인 절차를 거쳐 가까운 시일 내에 공식적으로 폐지될 것으로 예상됩니다.
서비스 기준부터 허점까지
4월 23일자 The Paper 에 따르면, 이 정책은 한때 제품에 결함이 있거나, 위조되었거나, 설명과 다를 경우 소비자를 보호하는 방법으로 홍보되었습니다.
그러나 많은 판매자는 구매자가 상품을 반품하지 않고 돈을 요구하는 정책을 악용할 때 종종 손실을 본다고 보고합니다. 특히 플랫폼이 구매자를 우선시하고 판매자가 48~72시간 이내에 응답하지 않으면 자동으로 환불하는 경향이 있기 때문입니다.
일부 보도에 따르면, 판매자는 나중에 플랫폼의 고객 서비스 부서에 불만을 제기할 수 있지만, 대부분의 신고는 명확한 답변을 받지 못하거나 플랫폼에서 처리를 거부당합니다.
이런 상황은 종종 "양털 뜯기"라고 불리는 체계적인 이익 추구의 출현으로 이어진다. 이는 부당한 이익을 위해 정책을 이용하는 것을 뜻하는 용어이다.
베이징 비즈니스 투데이 에 따르면, 최근 몇 년 동안 판매자와 구매자 사이에서 불합리한 환불과 관련된 소송 건수도 크게 증가했습니다.
중국의 소비자 중개 플랫폼 인 디엔토바 오는 2024년 11월 11일 쇼핑 시즌 동안 판매자에 대한 불만의 60% 이상이 이 정책과 관련이 있다고 밝혔습니다.
정책 강화
이러한 상황에 직면하여, 중국 시장감독관리총국 부국장인 투크 비(Thuc Vi) 씨는 1월부터 국내 전자상거래 플랫폼 대표들과 협력하여 플랫폼이 의도치 않게 판매자에게 압력을 가하고 불공정 경쟁을 심화시키는 것을 방지하기 위한 정책 조정을 요청해 왔습니다.
3월 초 중국 양회에서 시장감독관리총국 주임인 뤄원(羅文)은 계속해서 "환불만 가능" 정책에 대한 관리를 강화하고, 플랫폼에 적용 범위와 조건을 명확히 정의하고 판매자의 합법적 권익을 보장할 것을 요구했습니다.
가까운 미래에 중국 전자상거래 업계의 애프터서비스 불만 처리는 과거의 일방적인 규칙이 아닌, 판매자와 구매자 간의 직접적인 합의에 더 의존하게 될 것으로 예상됩니다.
출처: https://tuoitre.vn/nhieu-nen-tang-thuong-mai-dien-tu-trung-quoc-sap-khai-tu-chinh-sach-chi-hoan-tien-2025042314555335.htm
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