고객 경험은 베트남 기업의 새로운 경쟁 우위입니다.

베트남 소비자들은 '브랜드 시대'에서 벗어나 '경험 시대'로 접어들고 있습니다. 이 시대에는 속도, 원활함, 감정이 선택을 좌우하며, 기업은 가격이나 제품 기능만이 아닌 종합적인 고객 경험(CX)으로 경쟁해야 합니다.

소비자들은 "브랜드 시대"에서 "경험 시대"로 이동하고 있습니다. 가격이나 제품 기능보다 속도, 매끄러움, 그리고 감성이 더 중요한 시대입니다. 더 나은 경험을 제공하는 기업이 시장을 선도할 것입니다.

기술의 영향으로 소비자 행동이 급격하게 변화하고 있습니다. 고객은 단순히 제품을 구매하는 것을 넘어, 빠른 반응, 일관된 정보, 그리고 브랜드가 주는 감성과 같은 경험을 선택합니다.

맥킨지 보고서는 주목할 만한 사실을 지적합니다. 베트남 소비자의 90%가 더 나은 경험을 찾아 지난 3개월 동안 브랜드를 바꿨는데, 이는 아시아 태평양 지역에서 가장 높은 비율입니다.

베트남 고객: 기대치는 높지만 충성도는 낮음

Viettel 고객 서비스 CEO인 응우옌 티엔 둥은 이번 사건이 디지털 시대에 기업의 '생존 경쟁'인 고객 경험(CX)의 가장 확실한 증거라고 말했습니다.

Viettel 고객 서비스는 군수 산업-통신 그룹(Viettel)의 일원으로, 20년 이상의 경험을 바탕으로 고객 경험 분야에서 사업을 운영하며 국내외 1억 2천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

응우옌 티엔 융(Nguyen Tien Dung) 비엣텔 고객 서비스 CEO (사진: VCS)

PwC 보고서에 따르면 고객의 73%가 경험을 구매 결정 요인으로 여기고 있으며, 59%는 더 나은 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다. 베트남에서는 이러한 경향이 젊은 고객층에서 두드러지는데, 이들은 속도, 원활한 소통, 그리고 상호작용 시 "기억에 남는다"는 느낌을 중시합니다.

덩 씨는 통신, 금융, 전자상거래, 소매업과 같은 서비스 산업이 가장 큰 압박을 받고 있다고 생각합니다. "고객들은 더 이상 복잡한 절차에 인내심을 갖지 않습니다. 그들은 신속한 대응, 일관된 정보, 그리고 문제를 반복하지 않고도 고객의 상황을 이해하는 기업을 원합니다."라고 그는 말했습니다.

둥 씨는 고객들의 요구가 점점 더 높아지고 있지만, 존중받고 이해받는 서비스를 받을 때 더욱 충성도가 높아진다고 강조했습니다. "감정적인 요소와 호의는 베트남 고객의 결정에 큰 영향을 미치며, 기업이 고객을 위해 진심으로 노력한다고 느낄 때 고객은 오랫동안 머물게 됩니다."

CX는 고객 서비스의 책임인가요?

흔한 오해 중 하나는 "고객 경험"이 고객 서비스 부서나 콜센터의 책임이라는 것입니다. 덩은 이것이 경험을 "퍼즐의 한 조각"으로 만든다고 말합니다.

"어떤 부서도 혼자서 좋은 경험을 만들어낼 수는 없습니다. CX는 전략, 제품, 영업, 기술, 프로세스, 팀 문화 등 비즈니스 전반을 아우르는 전략이 되어야 합니다."

덩 씨에 따르면, 기업들이 경험을 창출할 때 흔히 빠지는 세 가지 "큰 함정"이 있습니다. 여기에는 일관된 데이터 부족, 고객에게 정보를 반복해서 제공하도록 강요하는 것, 고객의 요구를 파악하기 전에 기술에 투자하는 것, 그리고 문제를 사전에 예측하기보다는 고객이 불만을 제기할 때만 대응하는 것이 포함됩니다.

베트남에서 1억 2천만 명이 넘는 고객과 10개 이상의 국제 시장에 서비스를 제공하는 Viettel 고객 서비스는 전통적인 고객 서비스 콜센터에서 고객 서비스 기술 회사 모델로 전환하여 전체 고객 여정을 포괄하는 경험적 서비스 생태계를 제공합니다.

Viettel 고객 서비스는 고객 여정 전반에 걸쳐 광범위한 서비스와 기술 솔루션을 제공합니다. (사진: VCS)

Viettel 고객 서비스는 고객 여정 전반에 걸쳐 광범위한 서비스와 기술 솔루션을 제공합니다. 전략적 컨설팅과 CX 재설계, 다중 채널 운영 프로세스와 인력, 판매 전, 판매 중, 판매 후의 사전 예방적 관리와 함께 OmniX 통합 다중 채널 스위치보드, AI 콜봇/챗봇, AI 감정 분석, 실시간 고객 서비스 운영 시스템과 같은 일련의 기술 솔루션이 제공됩니다.

Viettel 고객 서비스 솔루션은 데이터, 인력, 기술을 통해 기업이 고객을 더 잘 이해하고, 원활하게 소통하고, 보다 지속 가능한 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다.

응우옌 티엔 융 씨는 "고객 경험은 단일 접점이 아닌 장기적인 감정입니다. 브랜드의 차별점은 어떤 기술을 사용하는지가 아니라, 기술이 어떻게 사람들과 연결되어 가치 있는 감정을 만들어내느냐에 달려 있습니다."라고 말했습니다.

비에텔 고객 서비스 CEO에 따르면, CX 기준을 개선하고자 하는 기업은 큰 프로젝트로 시작할 필요가 없습니다. 내부에서부터, "최전선"에서 "후방"까지 작은 개선부터 시작해야 합니다. 기업은 고객의 요구에 대한 공통된 이해와 공동의 노력 목표를 가져야 합니다. 그는 "어떤 기술을 사용할지 묻지 마세요. 고객이 진정으로 무엇을 기대하는지 묻고 생각해 보세요."라고 덧붙였습니다.

점점 더 경쟁이 치열해지는 베트남 시장에서 고객 경험은 더 이상 단순한 지원 요소가 아니라 지속 가능한 차별화를 위한 토대가 되고 있습니다. 비엣텔 고객 서비스 CEO는 이렇게 결론지었습니다. "고객은 완벽을 바라지 않습니다. 그저 존중받고 싶을 뿐입니다. 이를 가장 먼저 실천하는 기업이 시장을 선도할 것입니다."

(베트남+)

출처: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp