ປະສົບການລູກຄ້າແມ່ນທ່າໄດ້ປຽບໃນການແຂ່ງຂັນໃໝ່ຂອງວິສາຫະກິດຫວຽດນາມ.

ຜູ້ບໍລິໂພກຫວຽດນາມກໍາລັງອອກຈາກ "ຍຸກຍີ່ຫໍ້" ເພື່ອເຂົ້າສູ່ "ຍຸກປະສົບການ", ບ່ອນທີ່ຄວາມໄວ, ຄວາມສະດວກສະບາຍ, ແລະຄວາມຮູ້ສຶກກໍານົດທາງເລືອກ, ບັງຄັບໃຫ້ທຸລະກິດແຂ່ງຂັນກັບ CX ທີ່ສົມບູນແບບແທນທີ່ຈະເປັນພຽງແຕ່ລາຄາຫຼືລັກສະນະຜະລິດຕະພັນ.

VietnamPlus•04/12/2025

ຜູ້ບໍລິໂພກກໍາລັງຍ້າຍຈາກ "ອາຍຸຂອງຍີ່ຫໍ້" ໄປສູ່ "ອາຍຸຂອງປະສົບການ" ບ່ອນທີ່ຄວາມໄວ, ຄວາມສະດວກສະບາຍ, ແລະຄວາມຮູ້ສຶກແມ່ນມີຄຸນຄ່າຫຼາຍກ່ວາລາຄາຫຼືລັກສະນະຜະລິດຕະພັນ. ທຸລະກິດທີ່ໃຫ້ປະສົບການທີ່ດີກວ່າຈະນໍາພາຕະຫຼາດ.

ພຶດຕິກໍາຂອງຜູ້ບໍລິໂພກແມ່ນມີການປ່ຽນແປງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍພາຍໃຕ້ອິດທິພົນຂອງເຕັກໂນໂລຢີ. ລູກຄ້າບໍ່ພຽງແຕ່ເລືອກຊື້ຜະລິດຕະພັນ, ພວກເຂົາເລືອກປະສົບການ: ຄໍາຕອບທີ່ໄວ, ຂໍ້ມູນທີ່ສອດຄ່ອງ, ແລະຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ແບນໍາມາ.

ບົດລາຍງານ McKinsey ຊີ້ໃຫ້ເຫັນຄວາມເປັນຈິງທີ່ໜ້າສັງເກດຄື: 90% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ ຫວຽດນາມ ໄດ້ປ່ຽນເຄື່ອງໝາຍສິນຄ້າໃນ 3 ເດືອນຜ່ານມາ ເພື່ອຊອກຫາປະສົບການທີ່ດີກວ່າ, ອັດຕາສ່ວນສູງສຸດໃນພາກພື້ນອາຊີ - ປາຊີຟິກ .

ລູກຄ້າຫວຽດນາມ: ມີຄວາມຄາດຫວັງສູງ, ຄວາມສັດຊື່ຕໍ່າ

ຫົວໜ້າຝ່າຍບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ທ່ານ ຫງວຽນທ້ຽນເຍີນ ໃຫ້ຮູ້ວ່າ, ນີ້ແມ່ນຫຼັກຖານທີ່ຈະແຈ້ງທີ່ສຸດວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າ (CX) ໄດ້ກາຍເປັນ “ເຊື້ອຊາດເພື່ອຄວາມຢູ່ລອດ” ຂອງບັນດາວິສາຫະກິດໃນຍຸກດີຈີຕອນ.

ການບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ແມ່ນສະມາຊິກຂອງກຸ່ມອຸດສາຫະກໍາການທະຫານ - ໂທລະຄົມມະນາຄົມ (Viettel), ປະຕິບັດໜ້າທີ່ລູກຄ້າດ້ວຍປະສົບການຫຼາຍກວ່າ 20 ປີ, ຮັບໃຊ້ລູກຄ້າພາຍໃນ ແລະ ຕ່າງປະເທດກວ່າ 120 ລ້ານຄົນ.

ທ່ານ ຫງວຽນທ້ຽນເຍີນ, ຫົວໜ້າຝ່າຍບໍລິການລູກຄ້າ Viettel. (ພາບ: VCS)

ບົດລາຍງານຂອງ PwC ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າ 73% ຂອງລູກຄ້າພິຈາລະນາປະສົບການເປັນປັດໃຈຕັດສິນໃຈໃນການຊື້ຂອງພວກເຂົາ, ແລະ 59% ເຕັມໃຈທີ່ຈະຈ່າຍເງິນເພີ່ມເຕີມສໍາລັບການບໍລິການທີ່ດີກວ່າ. ຢູ່ ຫວຽດນາມ, ທ່າອ່ຽງນີ້ໄດ້ຮັບການເຫັນໄດ້ຊັດເຈນໃນບັນດາລູກຄ້າໄວໜຸ່ມ - ບຸລິມະສິດຄວາມໄວ, ຄວາມສະໜິດຕິດພັນ ແລະ ຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ “ຈື່” ເມື່ອມີການພົວພັນ.

ທ່ານຢຸງເຊື່ອວ່າອຸດສາຫະກຳບໍລິການເຊັ່ນໂທລະຄົມ, ການເງິນ, ອີຄອມເມີຊ, ແລະການຄ້າປີກແມ່ນຢູ່ພາຍໃຕ້ຄວາມກົດດັນຫຼາຍທີ່ສຸດ. ທ່ານກ່າວວ່າ "ລູກຄ້າບໍ່ມີຄວາມອົດທົນກັບຂະບວນການທີ່ຫຍຸ້ງຍາກອີກຕໍ່ໄປ. ພວກເຂົາຕ້ອງການການຕອບໂຕ້ໄວ, ຂໍ້ມູນທີ່ສອດຄ່ອງ, ແລະທຸລະກິດທີ່ເຂົ້າໃຈສະພາບການຂອງພວກເຂົາໂດຍບໍ່ໄດ້ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາມີບັນຫາອີກເທື່ອຫນຶ່ງ," ລາວເວົ້າ.

ທ່ານຢຸງເນັ້ນໜັກວ່າ, ເຖິງວ່າລູກຄ້າຈະມີຄວາມຮຽກຮ້ອງຕ້ອງການນັບມື້ນັບຫຼາຍຂຶ້ນກໍ່ຕາມ, ແຕ່ຍັງມີຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ເມື່ອຮູ້ສຶກເຄົາລົບ ແລະ ຮັບໃຊ້ດ້ວຍຄວາມເຂົ້າໃຈ. “ປັດໄຈທາງດ້ານອາລົມ ແລະ ຄວາມດີຈະມີອິດທິພົນຕໍ່ການຕັດສິນໃຈຂອງລູກຄ້າຫວຽດນາມຢ່າງໃຫຍ່ຫຼວງ, ເມື່ອເຂົາເຈົ້າຮູ້ສຶກວ່າບັນດາວິສາຫະກິດມີຄວາມພະຍາຍາມຢ່າງຈິງຈັງເພື່ອລູກຄ້າ, ເຂົາເຈົ້າຈະຢູ່ເປັນເວລາດົນນານ”.

CX ແມ່ນຄວາມຮັບຜິດຊອບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າບໍ?

ຄວາມເຂົ້າໃຈຜິດທົ່ວໄປຫນຶ່ງແມ່ນວ່າ "ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ" ແມ່ນຄວາມຮັບຜິດຊອບຂອງພະແນກບໍລິການລູກຄ້າຫຼືສູນການໂທ. ນີ້, Dung ເວົ້າວ່າ, ເຮັດໃຫ້ປະສົບການ "ຊິ້ນສ່ວນຂອງປິດສະຫນາ."

"ບໍ່ມີພະແນກໃດສາມາດສ້າງປະສົບການທີ່ດີຢ່າງດຽວ. CX ຕ້ອງເປັນຍຸດທະສາດໃນທົ່ວທຸລະກິດທັງຫມົດ, ຈາກຍຸດທະສາດ, ຜະລິດຕະພັນ, ການຂາຍ, ເຕັກໂນໂລຢີ, ຂະບວນການແລະວັດທະນະທໍາຂອງທີມງານ."

ຕາມທ່ານຢຸງແລ້ວ, ມີ 3 “ກັບດັກໃຫຍ່” ທີ່ວິສາຫະກິດມັກຕົກຢູ່ໃນເມື່ອສ້າງປະສົບການ. ເຫຼົ່ານີ້ລວມມີ: ບໍ່ມີຂໍ້ມູນທີ່ສອດຄ່ອງ, ບັງຄັບໃຫ້ລູກຄ້າເຮັດຊ້ໍາຂໍ້ມູນ; ການລົງທຶນໃນເຕັກໂນໂລຢີກ່ອນທີ່ຈະເຂົ້າໃຈສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການ; ແລະພຽງແຕ່ reacting ໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າຈົ່ມ, ແທນທີ່ຈະເປັນ proactively ຄາດບັນຫາ.

ຮັບໃຊ້ລູກຄ້າກວ່າ 120 ລ້ານຄົນຢູ່ຫວຽດນາມ ແລະ ກວ່າ 10 ຕະຫຼາດສາກົນ, ການບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ໄດ້ຫັນປ່ຽນຈາກສູນບໍລິການລູກຄ້າແບບດັ້ງເດີມມາເປັນຮູບແບບບໍລິສັດເຕັກໂນໂລຢີບໍລິການລູກຄ້າ, ສະໜອງລະບົບນິເວດການບໍລິການທີ່ມີປະສົບການ, ກວມເອົາເສັ້ນທາງລູກຄ້າທັງໝົດ.

viettel-customer-service-cung-cap-day-du-cac-dich-vu-giai-phap-cong-nghe-theo-hanh-trinh-khach-hang.jpg — ການບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ສະໜອງການບໍລິການ ແລະ ເທັກໂນໂລຢີຄົບຊຸດຕາມເສັ້ນທາງຂອງລູກຄ້າ. (ພາບ: VCS)

ການບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ສະໜອງການບໍລິການ ແລະ ເທັກໂນໂລຢີຄົບຊຸດຕາມເສັ້ນທາງຂອງລູກຄ້າຄື: ການໃຫ້ຄຳປຶກສາດ້ານຍຸດທະສາດ ແລະ ການອອກແບບ CX ຄືນໃໝ່, ຂະບວນການດຳເນີນງານຫຼາຍຊ່ອງທາງ ແລະ ບຸກຄະລາກອນ, ການດູແລຢ່າງຕັ້ງໜ້າກ່ອນ, ໃນໄລຍະ ແລະ ຫຼັງການຂາຍ; ພ້ອມກັບໂຊລູຊັນດ້ານເທັກໂນໂລຍີເຊັ່ນ OmniX unified multi-channel switchboard, AI Callbot/Chatbot, ການວິເຄາະຄວາມຮູ້ສຶກ AI, ແລະລະບົບການໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າແບບສົດໆ.

ຜ່ານທາງດ້ານຂໍ້ມູນ, ຄົນ ແລະ ເຕັກໂນໂລຊີ, ບັນດາວິທີແກ້ໄຂການບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ໄດ້ຊ່ວຍໃຫ້ວິສາຫະກິດເຂົ້າໃຈລູກຄ້າໄດ້ດີກວ່າ, ເຊື່ອມໂຍງເຂົ້າກັນຢ່າງບໍ່ຢຸດຢັ້ງ ແລະ ສ້າງສາຍພົວພັນແບບຍືນຍົງກວ່າ.

ທ່ານ ຫງວຽນທ້ຽນເຍີນ ແບ່ງປັນວ່າ: “ປະສົບການຂອງລູກຄ້າແມ່ນອາລົມຈິດອັນຍາວນານ, ບໍ່ແມ່ນຈຸດສຳພັດອັນດຽວ. ແລະ ຄວາມແຕກຕ່າງຂອງຍີ່ຫໍ້ບໍ່ແມ່ນເຕັກໂນໂລຊີທີ່ທ່ານນຳໃຊ້, ແຕ່ເຕັກໂນໂລຊີເຊື່ອມໂຍງກັບຄົນແນວໃດເພື່ອສ້າງອາລົມທີ່ມີຄຸນຄ່າ”.

ຕາມ CEO ຂອງບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ແລ້ວ, ບັນດາວິສາຫະກິດທີ່ຢາກປັບປຸງມາດຕະຖານ CX ບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງເລີ່ມຈາກບັນດາໂຄງການໃຫຍ່, ແຕ່ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍການປັບປຸງຂະໜາດນ້ອຍ, ຈາກພາຍໃນສູ່ພາຍນອກ, ຈາກ “ແຖວໜ້າ” ເຖິງ “ດ້ານຫຼັງ” ວິສາຫະກິດຕ້ອງມີຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບຄວາມປາດຖະໜາຂອງລູກຄ້າ ແລະ ເປົ້າໝາຍລວມຂອງຄວາມພະຍາຍາມ. "ຢ່າຖາມວ່າເຕັກໂນໂລຢີໃດທີ່ຈະໃຊ້. ຖາມແລະຄິດກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຂອງເຈົ້າຄາດຫວັງຢ່າງແທ້ຈິງ," ລາວກ່າວຕື່ມວ່າ.

ໃນສະພາບການຕະຫຼາດຫວຽດນາມທີ່ມີກຳລັງແກ່ງແຍ້ງ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າບໍ່ແມ່ນປັດໄຈໜູນຊ່ວຍອີກແລ້ວ, ແຕ່ພວມກາຍເປັນພື້ນຖານເພື່ອສ້າງຄວາມແຕກຕ່າງແບບຍືນຍົງ. ແລະ ໃນຂະນະທີ່ປະທານຝ່າຍບໍລິການລູກຄ້າ Viettel ໄດ້ສະຫລຸບວ່າ: “ລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ຮຽກຮ້ອງຄວາມສົມບູນແບບ, ພຽງແຕ່ຕ້ອງໄດ້ຮັບຄວາມເຄົາລົບນັບຖືເທົ່ານັ້ນ, ທຸລະກິດທີ່ເຮັດນັ້ນກ່ອນຈະນຳໜ້າຕະຫຼາດ”./.

(ຫວຽດນາມ+)

ທີ່ມາ: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp