AI herstructureert de bankensector - Deel 1: Digitalisering van persoonlijke dienstverlening

Les 1: Digitalisering van persoonlijke diensten

Kunstmatige intelligentie (AI) herdefinieert "in stilte" de manier waarop klanten met banken omgaan. Van virtuele assistenten en biometrische callcenters tot geautomatiseerde transacties: Vietnamese banken gaan een fase in van digitalisering van hun dienstverlening, met personalisatie als kernstrategie.

Klantenservice ondersteuning

Tijdens het onlangs gehouden Digital Transformation of Banking Industry 2025-evenement demonstreerde een reeks banken AI-toepassingen op het gebied van gebruikerservaring, met name op het gebied van klantenservice en dagelijkse transacties. Het duidelijkste beeld is de gedeeltelijke vervanging van de rol van traditionele kassamedewerkers door chatbots, spraakherkenningscentrales en AI die automatisch klantgedrag analyseert.

Fotobijschrift — Banken passen AI toe op de klantenservice en analyseren en identificeren zo het gedrag van klanten. Illustratieve foto

Vietcombank , de toonaangevende commerciële bank, heeft de virtuele assistent VCB Digibot geïmplementeerd. Deze is 24/7 beschikbaar en kan diverse verzoeken, zoals saldo-informatie, wisselkoersen en promotieprogramma's, ontvangen en beantwoorden. Na 6 maanden heeft VCB Digibot 89% van de klantverzoeken succesvol verwerkt, een percentage dat aantoont dat gebruikers klaar zijn voor het geautomatiseerde servicemodel.

LPBank maakt niet alleen indruk met tekstchatbots, maar ook met een sleutelloos telefooncentralemodel, waarbij spraakbiometrie wordt gebruikt om gebruikers in slechts 10 seconden te authenticeren. Deze technologie helpt klanten niet alleen om snel transacties te verrichten, maar vermindert ook de werkdruk op het personeel van de telefooncentrale met 50%, een opmerkelijke stap in het verlagen van de bedrijfskosten.

Ondertussen loopt TPBank voorop in de integratie van GenAI-technologie in ChatPay. Met de Paste to Pay-functie kunnen klanten eenvoudig een bericht met betaalgegevens kopiëren. Het systeem herkent het bericht automatisch, vult de benodigde informatie in en voltooit de transactie in minder dan een minuut. Dit is een typisch voorbeeld van de trend van "verborgen technologie", waarbij complexe handelingen worden omgezet in directe ervaringen.

Vanuit een deskundig perspectief deelde de heer Luong Ngoc Binh, AI-consultant bij FPT IS: "AI kan nu 70% van de veelvoorkomende verzoeken verwerken, waardoor er meer personeel vrijkomt voor waardevollere activiteiten. Dit draagt bij aan de hervorming van de volledige klantenserviceketen van banken in de nieuwe periode."

KienlongBank lanceerde, net als de trend, het AI Teller-product, een virtuele kassamedewerker op de STM-machine die 24/7 werkt en die rekeningen kan betalen en klanten in afgelegen gebieden kan ondersteunen. MSB gebruikt VR-technologie om de interactie met de bank te simuleren, van advies en het openen van rekeningen tot transacties, allemaal in een digitale omgeving.

Personaliseer klantgedrag

Een verdere stap in AI is de mogelijkheid om big data te analyseren en zo automatisch geschikte financiële producten voor te stellen op basis van het specifieke gedrag, de behoeften en omstandigheden van elke individuele persoon.

VPBank integreert AI in het systeem om fraude te monitoren en gebruikt klantgegevens om geschikte creditcards, leningen of beleggingsproducten aan te bevelen. Volgens documenten van Lac Viet hebben banken zoals TPBank, BIDV en MB Bank ook AI gebruikt om interacties te personaliseren, waardoor de kredietaanvraagtijd van vele dagen tot enkele uren is verkort.

Volgens een rapport van de Staatsbank heeft meer dan 85% van de Vietnamese commerciële banken een AI-integratiestrategie en gebruikt meer dan 59% van het bankpersoneel AI regelmatig in hun werk. Bekende toepassingen zijn onder andere: het voorstellen van spaarrekeningen die aansluiten bij hun uitgavenpatroon; automatische kredietscores op basis van klantprofielen; ondersteuning bij het openen van rekeningen en lenen met eKYC in combinatie met AI; en waarschuwingen voor transactiefraude via AI-machine learning...

Universitair hoofddocent Dr. Nguyen Duc Trung, directeur van de Banking University van Ho Chi Minhstad, merkte op: "AI is niet langer slechts een hulpmiddel, maar is een strategische factor geworden in productpersonalisatie, innovatie van bedrijfsmodellen en het verbeteren van het concurrentievermogen."

In het jonge klantensegment ontwikkelt Vikki Bank een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface voor online stortingen en opnames, gericht op gebruikers die de voorkeur geven aan 'one-touch'-diensten. Nam A Bank promoot grensoverschrijdende betalingen met QR-codes, waardoor zakelijke en toeristische klanten gemakkelijk toegang hebben tot bankdiensten in veel landen in Zuidoost-Azië.

Volgens statistieken uit internationale rapporten kan AI banken helpen om 25-30% op hun bedrijfskosten te besparen en de klantretentie met bijna 80% te verhogen als de dienstverlening effectief wordt gepersonaliseerd.

Het is duidelijk dat AI-technologie de bankervaring stilletjes aan het herdefiniëren is: sneller, nauwkeuriger en persoonlijker. In een digitale financiële wereld zal het verschil niet liggen in wie meer transactiepunten heeft, maar in wie klanten beter begrijpt. In dat geval is AI hét instrument voor banken om slimme metgezellen van gebruikers te worden.

Les 2: Optimalisatie van operaties en management

Bron: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249