Retailbankieren transformeert naar digitaal en klantgericht...

Het Global Retail Banking Report (WRBR) 2025 van Capgemini belicht de ingrijpende veranderingen die de afgelopen tien jaar in de retailbanksector hebben plaatsgevonden. Banken omarmen digitale innovatie om naadloze, gepersonaliseerde klantervaringen te bieden die op ongekende schaal voldoen aan hun unieke behoeften.

Gedreven door mobiel bankieren, kunstmatige intelligentie (AI), geavanceerde data-analyse en sectoroverschrijdende samenwerking, heeft deze transformatie de manier waarop bankdiensten worden geleverd, opnieuw gedefinieerd. Klanten genieten hierdoor van meer gemak, snellere transacties, beter financieel beheer en gepersonaliseerde ervaringen, diensten en aanbiedingen – veel verder dan wat doorgaans wordt geassocieerd met een traditionele bank.

Deze verschuiving markeert ook een belangrijke evolutie, waarbij klantgerichtheid, technologiegedreven innovatie en geïntegreerde betalingen essentieel zijn geworden voor succes. Om concurrerend en relevant te blijven, moeten banken blijven innoveren om te voldoen aan de stijgende verwachtingen van moderne consumenten in een steeds digitaler wordende wereld .

Digitale transformatie herdefinieert de klantervaring

De financiële dienstverlening is geëvolueerd van productgericht naar klantgericht, wat een fundamentele verschuiving markeert in de manier waarop banken klanten benaderen. Traditionele, gefragmenteerde klantervaringsprocessen hebben plaatsgemaakt voor naadloze, end-to-end digitale ervaringen. Klanten eisen tegenwoordig intuïtieve, efficiënte en gepersonaliseerde diensten – en het zijn deze klantverwachtingen en -gedragingen die de transformatie aanjagen.

Het Global Retail Banking 2024-rapport van Capgemini onthulde een significante verschuiving in klantgedrag: slechts 16% van de interacties vindt plaats in bankfilialen. Ondertussen beheert 61% van de klanten het grootste deel van hun transacties digitaal en gaan er maar weinig naar fysieke locaties. De verschuiving naar digitaal-eerst – en soms "alleen digitaal" – bankieren is in volle gang. Technologiegedreven oplossingen (zoals chatbots) revolutioneren de klantervaring: 53% van de klanten gebruikt chatbots voor essentiële bankdiensten, zoals directe accountupdates en gepersonaliseerd financieel advies op basis van bestedingsgewoonten en levensstijl. Bovendien neemt de behoefte aan spraakherkenning voor authenticatie toe, omdat klanten op zoek zijn naar snellere en veiligere interacties.

De verschuiving naar een digitale ervaring stelt klanten in staat om toegang te krijgen tot hypergepersonaliseerde aanbiedingen en diensten, gestroomlijnde interacties en nieuwe betaaloplossingen. Om aan deze stijgende verwachtingen te voldoen, is voor banken meer nodig dan alleen het digitaliseren van bestaande processen; het vereist een alomvattende transformatie die de klant centraal stelt, zodat beslissingen worden afgestemd op de individuele behoeften en voorkeuren van elke klant.

Spelers van de nieuwe generatie creëren aantrekkelijke klantervaringen

"Het doel van zowel traditionele als nieuwe generatie banken is om te voldoen aan de behoeften van klanten. Het verschil zit in de manier waarop ze dat doen: door een effectieve gebruikerservaring te bieden, relevant te blijven in een digitale context en tijdig in te spelen op specifieke behoeften", aldus Natascia Noveri, CEO Retail Banking en Wealth Management bij Intesa Sanpaolo (Italië).

In een tijdperk waarin gemak, personalisatie en naadloze digitale ervaringen de verwachtingen van klanten bepalen, zorgen financiële innovaties van de volgende generatie voor een nieuwe definitie van de bankensector.

Deze spelers zijn niet gebonden aan verouderde systemen en transformeren het concept van klantgerichtheid door op maat gemaakte oplossingen te bieden die aantrekkelijk zijn voor de moderne, op ervaring gerichte consument. Een nieuwe wereld van bankieren waarin je op zondagmiddag een rekening kunt openen en direct je eerste transactie kunt doen via een digitale portemonnee.

Bedrijven als Nubank (actief in Brazilië, Mexico en Colombia) en Revolut (actief in het Verenigd Koninkrijk, Europa, Australië, Nieuw-Zeeland, Japan, Singapore, de VS en Brazilië) zijn in korte tijd uitgegroeid tot invloedrijke spelers in het wereldwijde financiële ecosysteem. Ze bieden toegankelijke, flexibele en aantrekkelijke diensten die inspelen op de veranderende behoeften van klanten.

Revolut is een belangrijke speler geworden in klantgerichte financiële dienstverlening en combineert innovatie met toegankelijkheid. De abonnementen van Revolut bieden een scala aan voordelen met toegevoegde waarde, zoals toegang tot aandelen, goud- en cryptohandel, eSIM-gegevens, partnerregistratie en -verzekering, en handige, direct te activeren virtuele kaarten.

Frequente reizigers zijn blij met aanbiedingen op maat, zoals kaarten voor meerdere valuta's, geen wisselkosten en gratis geldopnames bij geldautomaten. Revolut breidt zijn diensten ook uit met lokale IBAN's, concurrerende depositorentes en leningen, en positioneert zich zo geleidelijk als een mainstream bank en een sterk alternatief voor jongere klanten (18-45).

Met Revolut duurt het openen van een rekening slechts enkele seconden en biedt alles, van een online aanvraagprocedure tot 24/7 ondersteuning, allemaal beschikbaar via een interactieve mobiele app. Tools zoals ouderlijk toezicht en het instellen van financiële doelen bevorderen een langdurige betrokkenheid, vooral bij jongere gebruikers. Revolut verbetert bovendien de persoonlijke bankervaring met gepersonaliseerde analyses, realtime inzichten, geautomatiseerde transactiecategorisering en prognoses op maat.

Beveiliging is een belangrijke pijler van Revoluts aanpak, met functies zoals gepersonaliseerde wachtwoorden, directe kaartblokkering en geavanceerde fraudedetectie. Alleen al in 2023 hebben de beveiligingsmaatregelen van Revolut klanten geholpen om ongeveer £ 475 miljoen aan verliezen door mogelijk frauduleuze transacties te voorkomen.

Deze superieure klantervaring heeft geleid tot een aanzienlijke groei: in 2023 kwam 70% van de nieuwe particuliere klanten via doorverwijzingen. Met meer dan 50 miljoen klanten in meer dan 35 markten en 10 miljoen nieuwe gebruikers in 2024, wint Revolut aan populariteit in de wereldwijde markt voor financiële dienstverlening.

Nubank: Braziliaanse digitale bank Nubank is een van de grootste banken in Latijns-Amerika en bedient meer dan 10 miljoen klanten in Brazilië en nog eens 10 miljoen in Mexico en Colombia. Nubank heeft bankieren opnieuw gedefinieerd met zijn filiaalloze, klantgerichte model. De intuïtieve app, transparante functies en het naadloze onboardingproces van Nubank hebben een nieuwe standaard gezet met een NPS (Net Promoter Score) van 69 – ver boven traditionele banken zoals Banco Bradesco (43) en Banco do Brasil (50) (GlobalData Banking Analytics 2025). Nubank is snel gegroeid door klantverwijzingen en heeft diensten zoals persoonlijke leningen en verzekeringen uitgebreid. Nubank blijft uitbreiden naar Mexico en Colombia en onderscheidt zich door haar toewijding aan vereenvoudiging en innovatie in de financiële sector.

One Finance: One Finance, ondersteund door Walmart, biedt een financieel platform zonder kosten en zonder minimale saldovereisten. Het platform biedt aantrekkelijke incentives, waaronder tot 5% cashback bij geselecteerde merken en een spaarrente van 3,75% APY. Unieke functies zoals flexibele leenopties voor Walmart-aankopen en internationale geldtransfers naar meer dan 140 landen maken One Finance uniek. One Finance streeft ernaar betaalbare en handige financiële diensten te bieden en biedt haar gebruikers maximaal gemak.

Nieuwe betaalmethoden zullen in de toekomst de boventoon voeren

Naarmate digitale ecosystemen zich ontwikkelen, ondergaat het betalingslandschap een aanzienlijke transformatie, gedreven door de opkomst van contactloze en op afstand te betalen methoden. Instantbetalingen en e-wallets lopen voorop in deze transformatie en veranderen het transactieproces ingrijpend. Realtime betalingssystemen worden de norm en maken directe overboekingen van rekening naar rekening (A2A) mogelijk, terwijl e-wallets een veilige en naadloze manier van betalen bieden.

Directe betalingen groeien wereldwijd, maar in verschillende stadia per regio. In Noord-Amerika staat de acceptatie nog in de kinderschoenen, met systemen zoals het Amerikaanse FedNow in een vroeg stadium, dat naar verwachting in 2025 operationeel zal zijn. Brazilië ondergaat een snelle transformatie met Pix, ter bevordering van financiële inclusie en vereenvoudiging van transacties. De regio Azië- Pacific (APAC) loopt echter voorop in de acceptatie van directe betalingen, met het Fast Payment System (FPS) van Hongkong, PayNow in Singapore, de NPP van Australië en de UPI van India die allemaal een snelle financiële inclusie stimuleren.

Uit het Global Payments Report (WPR) 2025 van Capgemini blijkt dat het aandeel directe betalingen (A2A-betalingen) in het totale aantal transacties naar verwachting zal stijgen van 16% in 2023 tot 22% in 2028. Tegelijkertijd zal het aandeel van e-money-oplossingen, waaronder e-wallets, in dezelfde periode naar verwachting stijgen van 5% naar 8%. Deze groei gaat ten koste van kaarttransacties, waarvan de verwachting is dat ze zullen dalen van 57% in 2023 tot 50% in 2028.

Volgens het WPR 2025-onderzoek zou de opkomst van A2A-systemen kunnen leiden tot een aanzienlijke verdringing van kaartbetaalmethoden, waarbij naar verwachting 15-25% van de groei van kaarttransacties naar A2A zal gaan. Debet- en prepaidkaarten lopen het grootste risico: 77% van de bankmanagers voorspelt een grote verstoring, terwijl 23% grote uitdagingen voor creditcards verwacht.

Met de opkomst van directe betalingen winnen e-wallets ook snel aan marktaandeel, wat de belonings- en loyaliteitsprogramma's via mobiele applicaties verbetert. E-wallets worden daardoor snel een oplossing voor dagelijkse transacties en spelen een beslissende rol in de overgang van kaartbetalingen naar een betaaloplossing. Door deze veranderingen lopen banken het risico belangrijke inkomstenbronnen te verliezen, zoals kaarttransactiekosten, jaarlijkse kosten en rente, enzovoort.

Banken hebben moeite om kaartgebruikers aan te trekken en tevreden te stellen

Uit een enquête van Capgemini onder bankklanten bleek dat 73% van de creditcardgebruikers vooral wordt aangetrokken door exclusieve ervaringen, spaarprogramma's en cashback-aanbiedingen. Zo'n 72% van de respondenten gaf aan dat ze creditcards gebruiken om grote aankopen te financieren, terwijl betaalpassen een niche hebben ontwikkeld: 97% van de klanten gebruikt ze om geld op te nemen en 62% gebruikt ze om hun uitgaven te beheersen en een budget te beheren.

Banken bieden gepersonaliseerde ervaringen met creditcards en betrouwbare financiële oplossingen met betaalpassen, waardoor de klanttevredenheid verbetert en de winst uit transacties, financiering en kaartkosten wordt gemaximaliseerd. Gezien het hoge dagelijkse gebruik is het centraal stellen van de klant cruciaal om de groei in dit segment te stimuleren. Banken staan ​​echter voor uitdagingen bij het aantrekken, bereiken en converteren van nieuwe klanten, ondanks de toegang tot enorme hoeveelheden data uit verschillende bronnen. Met deze schat aan informatie kunnen banken aanbiedingen beter personaliseren, outreachstrategieën optimaliseren en conversiepercentages verhogen.

Banken worstelen echter nog steeds met het omzetten van data in actie, en de conversieratio's zijn zeer laag. Uit een onderzoek onder marketingteams van banken bleek dat slechts 9 van de 100 leads daadwerkelijk klant worden. Belangrijke uitdagingen zijn onder meer: ​​intense concurrentie van andere kaartaanbieders (83%), slechte marketingboodschappen en waardeproposities (72%), gebrek aan inzicht in de klant (66%), complexe aanmeldingsprocessen (34%) en slechte lead nurturing (24%).

Zelfs nadat ze klanten hebben aangetrokken, worstelen banken om hun klantenbinding te behouden. Een ernstig manco is dat de huidige kaartervaring vaak niet voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten, wat leidt tot een lage klanttevredenheid.

Uit een onderzoek van Capgemini bleek dat slechts 26% van de klanten tevreden was met hun kaart, 50% onverschillig en 24% volledig ontevreden. Aangezien 74% van de klanten het risico loopt af te haken, rijst een belangrijke vraag: hoe kunnen banken de conversiekloof dichten en tegelijkertijd een superieure klantervaring bieden die loyaliteit op lange termijn bevordert?

De kans op transformatie ligt in een meer klantgerichte aanpak. Banken moeten verder gaan dan alleen het verzamelen van klantgegevens en hun behoeften echt begrijpen en in elke fase van de customer journey echte waarde leveren.

Bron: https://baodaknong.vn/retail-banks-change-the-direction-of-digital-technology-and-lay-customers-to-be-centered-247437.html