Hotell i Hanoi nekter gjester klokken 02:00: Urimelig oppførsel!

(Dan Tri) – Angående hendelsen der en gjest bestilte et 3-dagers opphold på et hotell og overførte 100 % av betalingen, men fortsatt ikke fikk et rom, bekreftet mange overnattingssteder at dette var en grunnleggende profesjonell feil.

Hendelsen som involverte en kvinnelig turist som bestilte et rom via en app på Royal Hotel på adressen 19 Hang Chao, O Cho Dua-distriktet ( Hanoi ), men ble nektet et rom selv om bestillingen fortsatt var gyldig, vakte offentlig oppmerksomhet.

Det er kjent at jenta bestilte et rom i tre dager, fra 7. november til 9. november, og betalte 100 % av beløpet. Av personlige årsaker ankom gjesten sent til innsjekking klokken 02.00 den 9. november. Her nektet hotellresepsjonisten å slippe gjesten inn på rommet fordi innsjekkingstiden var overskredet.

Hotellresepsjonisten nektet å la gjesten sjekke inn, og tvang jenta til å dra klokken 02.00 (bilde klippet fra video ).

Dette tvang jenta til å forlate hotellet klokken 02.00, noe som forårsaket offentlig forargelse.

Mange lesere mener at når en gjest har betalt for et rom, er hotellet ansvarlig for å beholde rommet så lenge reservasjonen varer. Det er urimelig at hotellet selger rommet til noen andre uten å kunne kontakte gjesten.

For å avklare dette problemet utvekslet Dan Tri -reportere informasjon med en rekke hotellrepresentanter i sentrale Hanoi for å lære om prosessen med å håndtere lignende situasjoner.

Proaktiv kontakt med kunder er det viktigste prinsippet

H., en representant for et hotell i Hang Bac-distriktet (Hanoi), sa til journalister at det ikke er uvanlig at gjester sjekker inn sent i overnattingsbransjen. Derfor har hoteller ofte sine egne prosedyrer for å sikre begge parters rettigheter.

«Når en gjest foretar en reservasjon, men ikke ankommer i tide, prøver vi alltid proaktivt å kontakte dem. Hvis vi ikke kan kontakte dem direkte via telefon eller e-post, må personalet vårt bruke en mellommann, for eksempel en bookingapp, for å sende et varsel til gjesten. Målet er å bekrefte om gjesten har støtt på et problem eller endret planene sine», delte han.

Mange kunder har for vane å bestille hotellrom på appen (skjermbilde).

Representanten bekreftet også at det profesjonelle prinsippet er å ikke vilkårlig videreselge rom uten offisiell varsel om gjestenes avbestilling eller manglende oppmøte.

«Vi selger absolutt ikke vilkårlig rom som har blitt bestilt og betalt av gjester. Det er en profesjonell feil og påvirker direkte overnattingsstedets omdømme. Hvis gjesten har betalt, er rommet fortsatt deres å bruke i hele den bestilte perioden. Med mindre gjesten bekrefter avbestilling eller systemet bekrefter manglende oppmøte i henhold til regelverket», understreket denne personen.

Faglige feil og lærdommer for overnattingsbransjen

På samme måte sa fru Hong, leder ved Heritage Ham Long Hotel & Spa i Hang Bai-distriktet (Hanoi), at resepsjonspersonalet burde håndtere denne situasjonen på en god måte. Å reservere rom for gjester avhenger av bestillingsbetingelsene for hver transaksjon.

Mer spesifikt, hvis en gjest bestiller et rom, men ikke har betalt på forhånd, og gjesten ikke møter opp ved innsjekking, har hotellet rett til å erklære «manglende oppmøte» for å åpne rommet for salg igjen.

Men hvis gjesten har betalt i sin helhet, må hotellet fortsatt ha et rom til gjesten selv om gjesten ankommer sent, selv klokken 02.00 eller med bare noen få timer igjen.

Mange tror at hotellet ikke har kontaktet gjesten, men vilkårlig har solgt rommet, noe som er et brudd på forretningsprosedyrene (Foto: Agoda).

Fru Hong la til at nettbaserte bestillingskanaler som Agoda og Booking.com har en mekanisme for automatisk å sende varsler til gjester ved manglende oppmøte. Hoteller må imidlertid fortsatt proaktivt bekrefte informasjon, spesielt for transaksjoner der gjester har betalt på forhånd.

«Kunder betaler 100 % gjennom appen, og hotellet er ansvarlig for å reservere rommet frem til slutten av bestillingsperioden. Å videreselge rommet til noen andre når kunden ikke har avbestilt, er et brudd på grunnleggende driftsprosedyrer.»

Selv om gjesten ikke tar kontakt på forhånd, må hotellet fortsatt ha tiltak for å varsle og bekrefte gjennom en mellomliggende kanal før de tar en beslutning om å håndtere situasjonen, analyserte hotellsjefen.

I ovennevnte tilfelle gjorde dermed resepsjonisten på Royal Hotel, hvor jenta bestilte et rom, en profesjonell feil.

Nguyen Cong Hoan, daglig leder i Flamingo Redtours, deler samme synspunkt og sa at overnattingssteder vanligvis bare har regler for tidligst mulig innsjekkingstidspunkt (kl. 14.00) og senest mulig utsjekkingstidspunkt (kl. 12.00). Hoan har aldri møtt noen etablissement som har regler for senest mulig innsjekkingstidspunkt.

«Hvis hotellet har denne regelen, bør den nevnes for gjesten når de bestiller. Hvis den er tydelig angitt, men gjesten ikke leser den nøye eller glemmer den, kan feilen legges på gjesten», sa Hoan.

Angående historien som skaper oppstyr i opinionen om hotellet i Hang Chao-gaten, sa Hoan at hotellets oppførsel var urimelig, uprofesjonell og ga et dårlig rykte hos kundene.

I dette tilfellet booket gjesten rommet for 3 dager og betalte hele beløpet. Etablissementet kan ikke leie ut rommet til noen andre fordi gjesten ikke sjekket inn den første dagen.

Ifølge herr Hoan bør hotellet normalt kontakte gjesten proaktivt for å finne ut årsaken dersom en gjest ikke ankommer for å sjekke inn som planlagt. Dersom rommet har blitt «solgt» til noen andre og gjesten nettopp har ankommet, kan man diskutere en løsning, der gjesten prioriteres å få et sted å hvile så snart som mulig.

«Hoteller har ofte ekstra rom for å forberede seg på situasjoner der det oppstår problemer, som ødelagte toaletter, klimaanlegg osv. Hvis ekstrarommet er fullt, kan de hjelpe gjestene med å finne et rom i området og dekke alle kostnader. Gjester bør ikke dyttes ut på gaten etter en slitsom reise midt på natten», sa Hoan.

Daglig leder for Flamingo Redtours sa at hendelsen er en lærdom for overnattingssteder, at det bør finnes en prosess for å håndtere oppståtte situasjoner profesjonelt for å unngå hendelser som forårsaker negative konsekvenser. «Kanskje dette ikke er hotellets måte å håndtere det på, men personalet vet ikke hvordan de skal håndtere det fleksibelt og høflig», kommenterte Hoan.

Kilde: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm