Brafton cita que, nos EUA, 85% das pessoas afirmam possuir pelo menos um smartphone. Destas, 77% têm assinatura de banda larga em casa e 100% dos clientes com idades entre 18 e 29 anos possuem um telefone celular (94% possuem um smartphone).
Graças à análise de dados moderna e a um cenário de marketing em constante evolução, os serviços de telecomunicações podem adaptar seus serviços e suporte para atender às diferentes necessidades dos clientes.
Aqui estão algumas estratégias de marketing comprovadas que funcionaram para o setor de telecomunicações:
Aplicando análises de marketing
As empresas de telecomunicações oferecem uma grande variedade de serviços, mas a maioria dos clientes está interessada apenas em alguns deles.
Por meio do marketing analítico, as operadoras podem entender melhor os dados dos clientes e determinar quais públicos têm maior probabilidade de se beneficiar de cada produto.
Por exemplo, a Comcast, em vez de acumular informações indiscriminadamente, utiliza o Pointillist, uma ferramenta de análise proprietária, para registrar as jornadas e interações dos usuários.
Graças à análise de dados por IA , as operadoras podem identificar onde a experiência do cliente ainda precisa ser aprimorada, seja em um aplicativo móvel ou durante uma chamada de suporte.
Embora muitos de nós não associemos IA à personalização, soluções como essa permitem que as empresas aproveitem as informações que possuem de forma mais eficaz.
Melhorar a experiência do cliente
O setor de telecomunicações enfrenta dificuldades há tempos para melhorar o atendimento ao cliente e a experiência do usuário. De acordo com o Net Promoter Score (NPS) da CustomerGauge, os clientes avaliam consistentemente sua satisfação com os serviços das operadoras como baixa.
Em seguida, a PwC constatou que o setor de telecomunicações enfrenta uma onda de inovação que ameaça seus serviços de comunicação fundamentais, desde a Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) até os custos da infraestrutura 5G e a reestruturação do nosso ecossistema da Internet por meio dos padrões Web3.
O Macquarie Telecom Group, uma empresa australiana de telecomunicações, tomou a ousada medida de eliminar as pesquisas tradicionais de satisfação do cliente.
Em vez disso, eles incorporaram o Net Promoter Score em tudo o que faziam, desde o processo de recrutamento até a estratégia de marketing e o atendimento ao cliente. Como resultado, ganharam um prêmio World Communications Award poucos anos depois.
O setor de telecomunicações está cada vez mais competitivo, o que significa que os consumidores têm muitas opções. Grande parte desse sucesso pode ser atribuída à melhoria da experiência do cliente, desde a criação de mais pontos de acesso até aplicativos exclusivos.
Conteúdo de qualidade e direcionado
Oferecer conteúdo que seu público-alvo realmente queira ler é uma forma de engajar o cliente. Foi isso que a Virgin Mobile (Canadá) fez ao firmar parceria com o BuzzFeed, empresa que produz regularmente conteúdo popular voltado para o público jovem.
Num esforço para atrair consumidores de 18 a 24 anos, a empresa de telecomunicações criou seu próprio portal de notícias, chamado VirginMobileFeed, e contratou editores treinados pelo BuzzFeed para compor sua equipe.
O portal apresenta regularmente conteúdo, vídeos e links para os canais de mídia social da Virgin para entreter esse público mais jovem.
Um estudo sobre a iniciativa revelou que 8,7% dos entrevistados que interagiram com o conteúdo da operadora sentiram que a Virgin Mobile era uma marca que os entendia e sabia do que gostavam.
Desses, 10,3% dos que tiveram contato com a iniciativa estão considerando mudar para uma assinatura da Virgin Mobile.
É claro que nem todos os consumidores estão interessados em conteúdo no estilo do BuzzFeed, o que significa que as empresas de telecomunicações precisam considerar quem é seu público-alvo.
Aproveite o poder do vídeo
Quando a Verizon investiu em vídeos para suas páginas de produtos, a empresa observou um aumento nas taxas de conversão de visitantes, juntamente com uma diminuição nas chamadas para a central de atendimento.
Em outras palavras, os vídeos ajudaram os consumidores a entender melhor o produto e criaram uma experiência mais intuitiva e integrada.
A Samsung também utiliza vídeos, mas concentra seus esforços na criação de anúncios memoráveis que destacam os recursos que diferenciam o telefone de seu principal concorrente, a Apple.
Em vídeos promocionais no YouTube, eles ilustram os problemas que a mudança para a Samsung pode resolver, como filas longas em lojas físicas ou falhas de software.
Promover e explicar produtos não é a única maneira pela qual o vídeo pode servir para atrair consumidores. Empresas de telecomunicações que criam seus próprios serviços de vídeo também podem atrair novos clientes e fidelizar os existentes.
Foi exatamente isso que o BT Group, uma empresa britânica de telecomunicações, fez quando lançou seu novo serviço de TV ao vivo em 2006.
Inicialmente, a adesão foi lenta, mas desde então a BT fechou acordos com a Microsoft, Sky Sports, Netflix e outras empresas, e mesmo em mercados difíceis, a empresa está vendo cada vez mais clientes aderindo a ela.
Produtos diferenciados
Nomes de produtos vagos e um tanto sem sentido, como "turbo" e "ultra", também não oferecem muita clareza. Resolver esse problema poderia ajudar a melhorar a satisfação, já que os clientes podem começar a perceber sua empresa de telecomunicações como mais transparente e honesta em relação aos seus serviços.
A operadora de rede australiana Telstra conseguiu isso fornecendo uma descrição clara e em linguagem simples, de apenas uma página, dos pacotes que seus clientes compravam. Em poucos meses, a satisfação com a empresa aumentou 17%.
O marketing no setor de telecomunicações precisa ser um esforço abrangente, começando por uma compreensão adequada de quem são seus clientes-alvo (e provavelmente haverá várias categorias aqui), do que eles precisam e como obtêm informações.
Hoje em dia, é praticamente inevitável que as companhias aéreas adotem técnicas de análise de dados com inteligência artificial para dar suporte às suas operações.
Portanto, o planejamento da cooperação com os fornecedores de serviços públicos também pode se tornar um fator decisivo para o sucesso futuro.
Lição 5: 'Manual' para o crescimento da receita de operadoras de telecomunicações
Agentes "apertam as mãos" da equipe da rede para ativar os cartões SIM online para novos assinantes.
Apesar do pedido do Ministério da Informação e Comunicações para interromper novos cadastros e padronizar as informações online, muitos agentes e operadoras de rede ainda vendem, ativam chips SIM e captam novos assinantes abertamente dessa forma.
O Ministério da Informação e Comunicações e as operadoras de rede utilizam identificadores para evitar chamadas de fraude.
A partir de 27 de outubro, todos os números de telefone de unidades subordinadas ao Ministério da Informação e Comunicações que ligarem para o público exibirão o identificador "BO TTTT". Da mesma forma, as chamadas de empresas de telecomunicações para clientes também exibirão o identificador da operadora de rede.
As operadoras de rede querem abrir caminho para que os clientes registrem informações de assinantes online.
As operadoras de rede acreditam que o registro de informações de assinantes por meio de canais online controlados está alinhado com a tendência de transformação digital, pois traz conveniência tanto para as operadoras quanto para os usuários.
Fonte
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