Desde as 17h do dia 10 de novembro, o Royal Hanoi Hotel, na Rua Quang Lai, em Thanh Tri, Hanói, está passando por um momento "infeliz" devido a uma série de avaliações de 1 estrela, além de comentários negativos criticando o "cancelamento arbitrário de reservas e pagamentos antecipados".

No entanto, na realidade, nenhum incidente desse tipo ocorreu neste hotel. Muitos internautas confundiram o Royal Hanoi Hotel em Thanh Tri com o hotel de mesmo nome localizado no número 19 da rua Hang Chao, no bairro de O Cho Dua (Hanói).

Recentemente, um turista chamado NYQ compartilhou um vídeo do incidente ocorrido no Royal Hotel, localizado no número 19 da rua Hang Chao.

Segundo a Sra. Q. no vídeo, ela reservou um quarto neste hotel através do aplicativo para uma estadia de 7 a 9 de novembro e transferiu 100% do valor da reserva. Devido ao mau tempo, o voo de Ho Chi Minh para Hanói atrasou e ela chegou ao hotel tarde, por volta das 2h da manhã do dia 9 de novembro.

Na recepção, os funcionários se recusaram a permitir o check-in porque a hóspede chegou muito tarde e não avisou. O hotel alegou que, de acordo com o regulamento, se o hóspede não chegar no horário e não entrar em contato, o hotel automaticamente considerará que a reserva foi cancelada.

A Sra. Q. ficou chateada porque achava que já havia pago o quarto integralmente e, portanto, o hotel não tinha o direito de vendê-lo para outra pessoa. Apesar de apresentar o comprovante de pagamento, ela não recebeu assistência. Sem conseguir chegar a um acordo, a turista foi obrigada a deixar o hotel no meio de uma noite chuvosa.

O vídeo da turista que compartilhou o incidente recebeu quase 4 milhões de visualizações e 17.600 comentários, a maioria expressando indignação com a falta de profissionalismo do hotel.

Muitos internautas pesquisaram o nome Royal Hotel no Google Maps e em outras plataformas de mídia social para avaliá-lo com 1 estrela (equivalente a serviço muito ruim) e deixaram comentários severos.

A preocupação é que muitas pessoas não pesquisam informações com cuidado e, por isso, dão avaliações erradas para hotéis com nomes semelhantes em Hanói.

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Muitos hotéis chamados Royal em Hanói receberam avaliações de 1 estrela. Foto: Captura de tela

Anh Quoc Viet, representante do Royal Hanoi Hotel em Thanh Tri, afirmou que o hotel está em funcionamento há pouco mais de um mês. Anteriormente, possuía uma classificação de 4,9/5 estrelas, mas nas últimas 24 horas, a avaliação caiu drasticamente.

"Quando descobri o incidente, pensei que se tratava de concorrência desleal. Após uma investigação cuidadosa, descobrimos que muitas pessoas estavam confusas porque nosso hotel também tinha o nome Royal. Muitas pessoas pensaram que nós e o hotel no número 19 da Rua Hang Chao fazíamos parte do mesmo sistema."

Mas, na verdade, não temos nenhuma ligação com o hotel mencionado acima, operando de forma completamente independente. Ser julgado erroneamente está afetando muito nossa reputação", disse o Sr. Viet.

A equipe do hotel do Sr. Viet analisou o vídeo da turista Q., comentando proativamente para corrigir as informações. Eles também interagiram com publicações relacionadas ao incidente para esclarecer a confusão entre os internautas. Além disso, a equipe do hotel publicou dois vídeos no TikTok para corrigir as informações, respondendo a cada comentário dos espectadores.

"Estamos de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder e corrigir informações. Se essa situação continuar, nosso endereço poderá ser excluído do Google Maps. Isso impossibilitará que os turistas encontrem informações sobre o hotel, afetando nossos negócios", disse o Sr. Viet.

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O Sr. Viet forneceu fotos para comprovar que a recepção de seu hotel é completamente diferente da imagem mostrada no vídeo do turista Q. Foto: NVCC

O Sr. Quyen, gerente do Royal Hotel em Sai Dong, Long Bien, Hanói, também está com dificuldades para lidar com a onda de avaliações negativas de 1 estrela vindas da comunidade online. Atualmente, o hotel tem apenas 1,8/5 estrelas – uma classificação muito baixa, que afeta seriamente sua reputação.

"Nos três anos de funcionamento, sempre mantivemos uma classificação superior a quatro estrelas. Nunca me deparei com um caso de classificação injusta como este. Nosso hotel não tem relação com o local onde o incidente ocorreu, mas foi alvo de muitas críticas", afirmou.

Tanto o hotel do Sr. Viet quanto o hotel do Sr. Quyen estão vinculados a plataformas de reservas online (OTA).

Há pouco tempo, o hotel do Sr. Viet recebeu um hóspede estrangeiro que reservou um quarto por meio de um aplicativo vinculado e pagou 100% do valor.

No entanto, ao chegarem, não possuíam documentos de identificação suficientes para fazer o check-in, apesar de o hotel ter informado sobre as normas com antecedência. O hotel do Sr. Viet entrou em contato com o aplicativo vinculado para notificar a situação, solicitando suporte para cancelar a reserva gratuitamente e reembolsar os hóspedes.

Tanto o Sr. Viet quanto o Sr. Quyen afirmaram que, para clientes que pagaram 100% da taxa de reserva, o hotel deve manter o quarto reservado até o final do período da reserva, mesmo que o cliente faça o check-in após o prazo.

Esses dois representantes também afirmaram que o princípio profissional é não revender quartos arbitrariamente sem aviso prévio oficial de cancelamento ou não comparecimento do hóspede.

Hotel se recusou a deixá-la fazer o check-in porque ela chegou tarde: o quarto é da hóspede, mesmo após o pagamento. O incidente de uma turista que teve a entrada negada às 2h da manhã, apesar de já ter pago por uma estadia de três dias em um hotel em Hanói, está chamando a atenção nas redes sociais.

Fonte: https://vietnamnet.vn/loat-khach-san-royal-o-ha-noi-keu-oan-chung-toi-khong-lien-quan-2461773.html