Inteligência artificial finge ser clientes difíceis e ensina funcionários a lidar com eles

(Dan Tri) - Uma empresa no Japão usou inteligência artificial para treinar funcionários sobre como lidar com clientes difíceis.

A aplicação da tecnologia de inteligência artificial (IA) trouxe resultados inesperados para a empresa.

Situações hipotéticas na comunicação com clientes difíceis são apresentadas (Foto: QQ.com).

Essa mudança visa ajudar os funcionários a aumentar sua capacidade de adaptação ao trabalho e ao estresse. Atualmente, a interação constante com os clientes faz com que muitos funcionários do setor de serviços se sintam pressionados, exaustos e desmotivados, abandonando a profissão, o que leva a uma escassez persistente de mão de obra.

Sabe-se que o "oficial de treinamento" de IA acima mencionado se chama iRolePlay, inventado pela empresa de tecnologia Interactive - Solutions, com a função de dar suporte às unidades no treinamento de funcionários por meio de conversas simuladas.

Funcionando de forma semelhante ao ChatGPT (IA desenvolvida pela OpenAI e lançada em 2022), o iRolePlay oferece diálogos realistas com respostas de texto inteligentes.

A ferramenta pode simular clientes com personalidades diferentes para criar situações distintas para os funcionários lidarem. Cada sessão de treinamento geralmente dura cerca de 30 minutos.

Os clientes de IA se comportam exatamente como clientes reais (Foto: QQ.com).

Durante uma sessão de treinamento recente, uma funcionária foi testada sobre como lidar com uma situação em que um cliente reclamou que um computador não conseguia se conectar à Internet.

Assim, o iRolePlay começou com um lamento muito real: "Já disse tantas vezes que meu computador não conecta!".

A funcionária então iniciou a conversa com uma voz calma: "Você pode tentar reiniciar o dispositivo?" O cliente simulado por IA respondeu em um tom irritado: "Eu tentei isso e não funcionou!"

O funcionário tentou ser paciente, sugerindo que a IA reiniciasse o roteador. Imediatamente, o tom do cliente irritado mudou: "Ok, estou conectado."

Kiyoshi Sekine, responsável pela pesquisa de programas de treinamento da empresa, compartilhou que a IA ajudará os novos funcionários a praticar como lidar com situações inesperadas.

“Experimentar como lidar com clientes difíceis por meio da IA ​​ajuda os novos funcionários da empresa a se prepararem, ao mesmo tempo que reduz o estresse e a confusão quando expostos a situações da vida real”, disse ele.

Muitos internautas acreditam que esta ferramenta de IA é muito útil para treinar recursos humanos em particular e fortalecer recursos de mão de obra para o setor de serviços em geral.

Uma pesquisa recente descobriu que quase metade dos trabalhadores do setor de serviços no Japão enfrentam regularmente clientes irritados, como exigências irracionais, abuso verbal, violência e assédio nas redes sociais.

Por exemplo, recentemente, a opinião pública foi impactada pela forma como o gerente assistente de um supermercado em Tóquio (Japão) lidou com a reclamação de um cliente sobre tofu estragado. Mesmo que o tofu estragado que o cliente trouxe estivesse na geladeira há duas semanas, após a data de validade, o assistente ainda teve que se ajoelhar para se desculpar.

Desde então, a opinião pública tem apoiado muito quando as empresas aplicam IA para ajudar os funcionários a aprender como se familiarizar e lidar com situações.

Em julho de 2024, a rede de supermercados japonesa AEON aplicou um sistema de IA para avaliar e padronizar os sorrisos dos funcionários. Anteriormente, uma empresa em Tóquio também utilizou IA para prever as intenções dos funcionários de pedir demissão, por meio de análise de dados como registros de ponto e conteúdo durante entrevistas de emprego.

Fonte: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm