Rambursările și livrarea sunt frustrările consumatorilor de comerț electronic

Cele trei grupuri de probleme pe care consumatorii din sectorul comerțului electronic le raportează cel mai des includ rambursările, suspendările conturilor și livrarea, ceea ce arată că riscurile sunt concentrate în etapa post-tranzacție.

Unii consumatori au raportat probleme legate de livrarea lentă și livrarea greșită a produsului (fotografie ilustrativă)

Conform datelor de la Comisia Națională a Concurenței ( Ministerul Industriei și Comerțului ), în primele 9 luni ale anului 2025, această agenție a primit 144 de reclamații și petiții din partea consumatorilor în domeniul comerțului electronic prin canale precum site-ul web, e-mailul și poșta.

Cele mai frecvente reclamații și sugestii din partea consumatorilor din sectorul comerțului electronic în 2025 s-au concentrat pe rambursări, cu 31 de reclamații (19%). Problemele legate de blocarea sau restricționarea contului s-au clasat pe locul al doilea, cu 21 de reclamații (13%), urmate de incidente legate de livrarea lentă și livrarea greșită a produselor, cu 20 de reclamații (12,5%).

În plus, consumatorii s-au plâns și de produse contrafăcute, produse de calitate slabă sau produse care nu corespund descrierii (11 reclamații), dificultăți legate de garanție și returnare (11 reclamații). Litigiile legate de serviciile financiare și metodele de plată „cumpără acum - plătește mai târziu” sau portofele electronice au avut 9 reclamații.

Se poate observa că cele trei mari grupuri de probleme, inclusiv rambursările, blocarea conturilor și livrarea, au reprezentat aproape jumătate din numărul total de reclamații. Potrivit Comisiei Naționale a Concurenței, acest lucru nu numai că arată că riscurile pentru consumatori sunt concentrate în etapa post-tranzacție, dar reflectă și impactul clar al diferențierii pieței comerțului electronic în ultima vreme.

Comisia Națională a Concurenței a evaluat că, atunci când dimensiunea pieței a crescut brusc, dar s-a concentrat pe câteva platforme mari, blocajele operaționale, în special cele legate de rambursări, gestionarea conturilor și livrare, s-au răspândit ușor, determinând creșterea bruscă a numărului de reclamații și o situație mai sistematică decât în ​​anii precedenți.

Pentru a limita litigiile, a proteja drepturile lor legitime și a îmbunătăți siguranța la cumpărăturile online, Comisia Națională a Concurenței recomandă consumatorilor să fie mai proactivi în alegerea, monitorizarea și procesarea tranzacțiilor.

Consumatorii trebuie să aleagă surse de bunuri de încredere și transparente. Prioritizarea cumpărăturilor în magazine autentice, cu certificări clare, multe recenzii pozitive și un istoric al tranzacțiilor fiabil va ajuta la limitarea riscului de a întâlni produse contrafăcute, produse de calitate slabă sau produse care nu corespund descrierii.

În plus, consumatorii trebuie să citească cu atenție politicile de returnare, garanție și rambursare înainte de a plasa o comandă. Aceasta este o bază juridică importantă pentru a proteja drepturile cumpărătorilor în caz de litigii. Consumatorii ar trebui să păstreze facturile, documentele electronice, fotografiile produselor și întregul istoric al schimburilor cu vânzătorul ca dovezi atunci când este necesar.

Atunci când utilizează servicii financiare precum portofelele electronice și opțiunile „cumpără acum, plătește mai târziu”, consumatorii trebuie să își analizeze cu atenție capacitatea financiară personală. Monitorizarea regulată a istoricului plăților, a limitelor de credit și a comisioanelor aferente va ajuta la prevenirea datoriilor neperformante sau a costurilor suplimentare neașteptate.

Consumatorii trebuie să reflecteze proactiv și să se plângă din timp atunci când apar probleme. Consumatorii ar trebui să contacteze mai întâi direct reprezentanții locali pentru asistență și să trimită prompt informațiile către canalele oficiale ale agențiilor de management de stat, cum ar fi sistemul de recepție online sau linia telefonică gratuită 1800.6838 a Comisiei Naționale a Concurenței, pentru îndrumare și o gestionare transparentă.

Pentru organizațiile și persoanele fizice care desfășoară activități în domeniul comerțului electronic, Comisia recomandă creșterea transparenței informațiilor despre bunuri, servicii și politicile tranzacționale de pe platformă. Anunțarea clară și accesarea ușoară a condițiilor de rambursare, returnare, garanții, precum și a informațiilor despre furnizorii de bunuri și servicii vor ajuta consumatorii să ia decizii mai precise și să minimizeze riscul de litigii.

Organizațiile și persoanele fizice care desfășoară activități în domeniul comerțului electronic trebuie să îmbunătățească procesul de primire și gestionare a feedback-ului și reclamațiilor consumatorilor într-un mod convenabil, transparent și ușor de monitorizat. Un mecanism de răspuns prompt, cu un termen limită clar, va contribui la consolidarea încrederii și la afirmarea reputației platformei.

În activitățile de livrare și furnizare de servicii, platformele trebuie să consolideze managementul calității transporturilor și să se coordoneze îndeaproape cu partenerii logistici pentru a limita întârzierile, pierderea sau livrarea greșită a produselor.

Pentru serviciile financiare și plățile aferente, platformele sunt recomandate să fie transparente în ceea ce privește condițiile, costurile și să sporească securitatea datelor cu caracter personal ale consumatorilor. Acesta este un factor cheie pentru a asigura siguranța tranzacțiilor online.

Organizațiile și persoanele fizice care desfășoară activități comerciale pe platforme digitale pot participa proactiv la programele de respectare a legii și de angajament față de protejarea consumatorilor lansate de agențiile de management ale statului. Participarea activă va contribui la îmbunătățirea imaginii lor, la creșterea avantajului lor competitiv și la construirea unei piețe de comerț electronic transparente și sustenabile.

Conform VNA

Sursă: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html