Restaurarea încrederii clienților - cheia pieței de asigurări

Domnul Kevin își amintește: „Când am plecat din Vietnam în 2020, piața era foarte diferită. Pandemia de Covid-19 a cauzat stagnarea multor sectoare, dar asigurările au fost o excepție. Veniturile totale din prime de asigurare pe piață au crescut cu peste 15% față de aceeași perioadă, iar investițiile totale reîntoarse în economie au atins un nivel record.”

„Companiile de asigurări de viață au plătit beneficii de peste 25.000 de miliarde VND, devenind un scut financiar care ajută oamenii să rămână puternici în mijlocul incertitudinii. Numai Prudential Vietnam a contribuit cu peste 6.000 de miliarde VND. Când m-am întors, încrederea clienților fusese erodată, ceea ce m-a dezamăgit”, a declarat dl Kevin.

Formula pentru restabilirea încrederii

Recent, Vietnam Report a clasat Prudential Vietnam drept „Cea mai bună companie de asigurări de viață străină”, recunoscând eficiența managerială și competitivitatea companiei.

Prudential gestionează active totale de peste 192.500 miliarde VND, din care 173.200 miliarde VND reprezintă investiții pe termen lung, cu o marjă de solvabilitate de 206%, depășind cu mult cerința legală.

„Restabilirea încrederii clienților va fi prioritatea noastră principală pe măsură ce continuăm să creștem”, a subliniat dl Kevin.

Directorul general al Prudential Vietnam a mai spus că, pentru a restabili încrederea, nu există altă formulă decât îmbunătățirea simultană a calității serviciilor și a calității vânzărilor.

Această abordare se bazează pe convingerea că doar calitatea atrage calitate și, prin aceasta, Prudential Vietnam își propune să joace un rol de lider în piața asigurărilor de viață care intră într-o fază de restructurare.

Reconstruirea din interior

Privind spre perioada de după 2025, perspectivele pentru asigurările de viață în Vietnam sunt din ce în ce mai luminoase. Cadrul legal este complet, tehnologia este avansată, iar produsele sunt din ce în ce mai apropiate de nevoile reale ale oamenilor.

În acest context, Prudential Vietnam introduce produse flexibile, separând clar protecția, acumularea și investițiile, vizând o rețea solidă de protecție financiară pentru persoane.

În centrul acestei transformări se află misiunea de a aduce liniște sufletească deplină fiecărei familii vietnameze, nu doar din punct de vedere financiar, ci și în ceea ce privește asumarea riscurilor, ajutând oamenii să fie mai proactivi în fața fluctuațiilor vieții.

Prin urmare, Prudential a început procesul de reconstrucție prin îmbunătățirea capacității consultanților, printr-o serie de inițiative de învățare continuă între sediul central și linia de front. Un exemplu este activitatea de ascultare a apelurilor clienților, menținută periodic la fiecare 2 luni de către Consiliul Executiv, pentru a analiza feedback-ul direct și a-l transfera imediat către departamentul responsabil pentru îmbunătățiri imediate.

În paralel, programul „ Observarea agenților principali” permite personalului din birou să observe direct și să învețe din munca efectivă a consultanților. Aceste observații concrete sunt aduse la sediul central pentru a îmbunătăți procesele și a spori calitatea asistenței oferite consultanților și clienților.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Director general al Prudential Vietnam: „Când înțelegi de ce clienții ezită sau își pierd încrederea, vei cunoaște rădăcina problemei și o vei rezolva” (Foto: Prudential Vietnam).

O altă schimbare importantă este modul în care performanța este măsurată și evaluată. În loc să se uite doar la vânzări, compania urmărește și experiența clienților în puncte de contact precum vânzările, rezolvarea reclamațiilor și consultanța privind produsele. În fiecare lună, compania înregistrează peste 2.500 de feedback-uri privind serviciile, o sursă valoroasă de date pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.

Inteligența artificială (IA) este, de asemenea, aplicată de Prudential pentru a automatiza logistica și a îmbunătăți capacitatea agenților, de la asistența pentru cunoștințele despre produse până la optimizarea consultării și asistenței pentru clienți.

„Nu urmăm inteligența artificială ca pe o tendință. Înainte de a investi, compania prioritizează construirea unei infrastructuri solide și sincrone, de la hardware și software până la calitate și fluxul de date între departamente”, a subliniat dl. Kevin.

Acum mai bine de 15 ani, Kevin s-a alăturat Prudential prin intermediul programului de recrutare și formare pentru viitori lideri din afara industriei la Prudential (Marea Britanie). A fost un punct de cotitură important, deschizând o călătorie de experiență și învățare continuă într-o corporație globală.

„Am fost în primul grup al acestui program. La fiecare trei ani, eram schimbat în roluri și preluam un rol diferit. Aceasta a fost baza pentru mine, pentru a accelera, a câștiga expunere și a învăța atât din experiențele orizontale, cât și verticale”, a spus el.

Aceste momente de cotitură arată că dl. Kevin este întotdeauna pregătit să accepte provocările, se pregătește cu atenție să profite de oportunități și este pregătit pentru momentul în care va deveni CEO.

„Nu ne grăbim. Cu o bază financiară solidă și o strategie pe termen lung construită în 26 de ani de activitate în Vietnam, putem avea răbdare să facem ceea ce trebuie, în mod corect, cu oamenii potriviți, iar încrederea va reveni cu siguranță”, consideră el.

Dl. Kevin a afirmat că, cu prudență, dar fermitate, Prudential Vietnam redefinește sensul liniștii sufletești depline în industria asigurărilor. Având transparența ca fundament și valorile sustenabile ca orientare, Prudential construiește un nou standard pentru protejarea și împuternicirea fiecărei familii vietnameze.

Sursă: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm