Компании стремятся улучшить качество товаров и услуг, применяя при этом множество цифровых способов оплаты для повышения удобства и снижения рисков. Фото: BONG MAI
Это создает риски как для продавца, так и для отправителя.
Оплата наличными при доставке по-прежнему остается предпочтительным способом оплаты для многих клиентов, в результате чего продавцы сталкиваются с высокими показателями отмены заказов, финансовыми потерями и влиянием на денежный поток.
Риск «бомбардировки товаров», давление с целью ротации денежных потоков
Специализируясь на продаже женской одежды на платформах электронной коммерции, г-жа Туи Транг (Хошимин) отметила, что преимуществом этого продукта является его доступность для покупателей и сравнительно высокий спрос на него.
Однако продавцы, подобные ей, часто сталкиваются с «полуплачущими, полусмеющимися» историями о том, как клиенты заказывают, но не получают товар, с высоким уровнем возврата по многим причинам, таким как заказ неправильного размера, несоответствие товара ожиданиям или несоответствие изображения реальности...
На самом деле, даже качественные продукты все равно «бомбит» много раз. «Когда клиент размещает онлайн-заказ на платформе, я должен немедленно упаковать его и попытаться отправить как можно скорее, иначе платформа наложит на меня штрафные санкции.
«Упаковав товар, я позвонила в транспортную компанию, чтобы забрать его, и мне пришлось заранее оплатить стоимость доставки, чтобы они отправили товар. Если бы это было удобно, то все было бы хорошо, но если бы покупатель не получил товар, мои усилия были бы напрасны», — пожаловалась г-жа Транг.
После многих лет «торговли» бытовой техникой на платформах электронной коммерции г-жа Дуонг Ту Фыонг (Хошимин) пришла к выводу, что большинство клиентов, которые переводят деньги авансом, как правило, получают товары чаще, в то время как группа, которая выбирает оплату при получении товара, подвергается многочисленным потенциальным рискам «бомбежки товаров».
Даже если товар не получен, тот факт, что покупатель заплатил авансом, все равно помогает продавцу минимизировать риски, поскольку деньги за товар и расходы на доставку уже получены, и временно появляется краткосрочный капитал для оборота.
«Напротив, при отклонении заказа продавец не только теряет плату за двустороннюю доставку (отправку и возврат товара), не говоря уже о других расходах, связанных с упаковкой, эксплуатацией и т. д., а также о риске повреждения во время транспортировки, что оказывает давление на денежный поток компании», — сказала г-жа Фуонг, добавив, что при использовании метода оплаты наложенным платежом (COD), обычно используемого на платформах электронной коммерции, продавец отправляет товар через отделение доставки и получает деньги только после успешной оплаты покупателем.
Г-н Тран Тхань Хай (водитель-экспедитор) сказал, что для удовлетворения потребностей клиентов, желающих заплатить наличными, многие продавцы также пользуются услугами инкассаторов.
Согласно операционным процедурам платформ и пунктов доставки, водитель — это тот, кто должен платить авансом за заказы с наложенным платежом. «Я получаю товар от продавца и собираю деньги с клиента от имени продавца, но жизнь не всегда проста», — сказал г-н Хай.
Фактически собранная сумма не передается водителю немедленно, а только сверяется и передается после выполнения заказа. Таким образом, водитель должен заплатить заранее, чтобы доставить товар и получить деньги от клиента. Это создает риск, когда водитель доставил товар, но клиент задерживает или не платит, или даже сталкивается с мошенничеством.
Многие платформы электронной коммерции решили ужесточить и прекратить выплаты наличными для клиентов, имеющих историю «бомбардировки» товаров - Фото: BONG MAI
Прекратите обслуживание клиентов, которые неоднократно делают заказы «ради развлечения»
В беседе с Tuoi Tre г-жа Нгуен Тхи Ань Хонг, директор по электронной коммерции в технологической розничной системе 24hStore, сказала, что многие вьетнамские пользователи по-прежнему предпочитают платить наличными, опасаясь безналичных платежей из-за отсутствия доверия к качеству продукции и службам доставки. Среди них страх «потерять деньги и ничего не получить» является основной причиной.
«Покупатели боятся получить товар, который не соответствует описанию, бракованный, плохого качества или доставлен неправильно и не подлежит возврату. Оплата наличными при получении считается «последним средством» для защиты своих прав», — сказала г-жа Хонг. В реальности, по словам г-жи Хонг, многие покупатели столкнулись с задержкой доставки, дефектной доставкой и медленной обработкой возврата, поэтому они утратили доверие к форме предоплаты.
Кроме того, устоявшуюся привычку «отдавать деньги и получать кашу» сложно изменить у части пользователей. «Наличные по-прежнему являются «поведением по умолчанию» для большинства вьетнамских потребителей, особенно в небольших провинциях и городах или для клиентов среднего возраста. Они не очень доверяют платежным технологиям или не знакомы с денежными переводами, электронными кошельками и сканированием штрихкодов», — прокомментировала г-жа Хонг.
Многие эксперты полагают, что у потребителей по-прежнему нет четкого стимула платить авансом. «Очевидно, что предоплата не приносит явных выгод, в то время как риски кажутся «ощутимыми». Потребителям нужен «оправдание, чтобы рисковать», но если цена или стимулы между предоплатой и наложенным платежом не отличаются, потребители выберут наложенный платеж», — прокомментировал один эксперт.
Чтобы минимизировать риски для продавцов, связанных с наложенным платежом, многие крупные платформы электронной коммерции во Вьетнаме внедрили политику блокировки услуг оплаты наличными при получении для клиентов, которые часто размещают заказы, но не получают их, когда они доставляются им домой или в офис.
По информации Shopee, клиентам будет временно ограничена функция оплаты наложенным платежом в течение 24 часов, если на их счете превысится количество заказов, разрешенных к оплате этим способом в течение дня.
Кроме того, система может также временно заблокировать функцию, если она зафиксирует, что количество неудачных заказов COD в аккаунте превышает установленный уровень. Платформа также отслеживает платежные действия клиентов и будет выдавать напоминание каждый раз, когда будет неудачный заказ COD.
Многие другие платформы, такие как Lazada, Tiki, TikTok Shop... также принимают меры по ужесточению "бомбардировки", блокируя функцию COD для клиентов с историей слишком большого количества неудачных доставок. Среди них некоторые платформы даже применяют жесткую политику, блокируя учетные записи на длительный срок.
Множество поощрений для клиентов с предоплатой
Заказав портативный мини-вентилятор почти за 200 000 донгов в магазине TikTok, г-жа Нгок Нган (студентка Университета экономики и финансов города Хошимин) сообщила, что благодаря ссылке на электронный кошельки MoMo она получила ваучер на дополнительную скидку в размере 15 000 донгов, не считая ряда других поощрений от платформы и продавца.
«Онлайн-оплата очень удобна. Иногда, когда я занята, грузоотправитель просто приходит ко мне домой и раскладывает товары на знакомой полке, никаких хлопот, не нужно бегать в поисках наличных для доставки», — говорит г-жа Нган.
Помимо платформ электронной коммерции, г-жа Нгуен Лан Ань (Хошимин) также использует каналы Facebook и Instagram для продажи товаров, одновременно поощряя клиентов переводить деньги заранее. «Если товар продается по сниженной цене, я требую от клиентов внести 50% перед продажей. Для товаров по полной цене я призываю клиентов внести 150 000 донгов, чтобы получить бесплатную доставку, многим клиентам это действительно нравится», — поделилась г-жа Лан Ань.
Согласно записям, при совершении покупок на платформах электронной коммерции или через множество других онлайн-каналов клиенты могут удобно производить предоплату с помощью электронных кошельков, международных платежных карт (Visa, MasterCard, JCB) и быстро подключаться напрямую к банковским счетам, таким как: HDBank, Sacombank, Vietcombank, ACB, BIDV, Vikki, Eximbank, Agribank, SHB , TPBank...
Для привлечения клиентов многие платформы также часто запускают программы, связанные с безналичными расчетами, в том числе: скидки, возвраты, купоны на покупки... Помогая клиентам существенно экономить средства, увеличивая удовольствие от покупок.
Сильное давление с целью отмены и возврата товара
По данным Allied Market Research, доля «бомбардировочных заказов» (клиенты заказывают, но отказываются получать товар после доставки) составляет около 15–20% от общего числа заказов в отрасли. На некоторых платформах этот показатель достигал 30% (в 2021 году).
Исследовательская компания eMarketer прогнозирует, что к 2026 году объем канала прямой коммерции (онлайн-продажи через живое видео ) достигнет 55 миллиардов долларов США во всем мире. Наряду с бумом продаж в прямом эфире многие продавцы во Вьетнаме также сталкиваются с высоким давлением отмен и возвратов.
Иметь политику поощрения безналичных платежей
Эксперты, поделившись с Tuoi Tre , предложили множество мер, чтобы побудить и поощрить людей платить безналичным способом при совершении покупок в Интернете. Соответственно, необходимо повышать доверие с помощью «безопасного» опыта:
- Продавцы должны продемонстрировать свою способность осуществлять послепродажное обслуживание с прозрачными обязательствами по возврату товара, быстрой поддержкой в течение 24 часов и возмещением средств в случае поставки неправильного/дефектного товара.
- Используйте пользовательский контент (UGC), представляющий собой обмен информацией о клиентах, которые успешно оплатили аванс и получили товар, для создания эффекта доверия; обозначьте гарантию как «Если не удовлетворены, верните деньги немедленно» в качестве политики защиты прав потребителей...
- Применяйте привлекательные стимулы к предоплате: более выгодные ценовые стимулы при оплате заранее, например: «при оплате онлайн получите дополнительную скидку 10%» или «при оплате онлайн получите дополнительный подарочный набор стоимостью 500 000 донгов»; объединяйте программы бесплатной доставки в определенном диапазоне.
- Персонализация и сегментация потребителей: для молодых клиентов, поколения Z, студентов: подчеркивание удобства, скорости, «крутости», интеграция электронного кошелька... Для клиентов среднего возраста: консультанты рассказывают, как вносить предоплату, обязуются решать проблемы, если возникнут...
Вернуться к теме
ЦВЕТОК СЛИВЫ - ДОБРОДЕТЕЛЬ
Источник: https://tuoitre.vn/khoc-rong-voi-khach-bom-hang-mua-online-20250611084935056.htm
Комментарий (0)