Япония применяет ИИ для обучения персонала работе с трудными клиентами

Недавно одна японская компания использовала технологию искусственного интеллекта (ИИ) для обучения сотрудников работе с трудными клиентами. Эта мера направлена на повышение адаптивности сотрудников и улучшение их способности справляться со сложными, стрессовыми ситуациями.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Недавно одна японская компания использовала технологию искусственного интеллекта (ИИ) для обучения сотрудников работе с трудными клиентами. (Источник: Shutterstock)

Постоянная необходимость взаимодействия с широким кругом клиентов привела к перегрузке сотрудников японской телефонной отрасли, что привело к постоянной нехватке рабочей силы. Технологическая компания Interactive-Solutions недавно создала iRolePlay — инструмент на базе искусственного интеллекта с поддержкой ChatGPT, который обучает агентов службы поддержки клиентов посредством имитации разговоров.

ChatGPT, разработанный OpenAI и запланированный к запуску в 2022 году, способен вести реалистичный диалог и давать интеллектуальные текстовые ответы.

Tokyo TV сообщило, что iRolePlay может имитировать различные личности клиентов, помогая эффективно обучать персонал службы поддержки клиентов.

iRolePlay может создавать и проводить 30-минутные сеансы разговорного обучения. В ходе одного из сеансов женщина-волонтер разбирала жалобу симулятора искусственного интеллекта на отсутствие подключения компьютера к интернету.

Клиент ИИ, поддерживаемый iRolePlay, начал с разочарования: «Я же тебе столько раз говорил, что мой компьютер не может подключиться!» Волонтёр спокойно ответил: «Может, попробуешь перезагрузить устройство?» В этот момент клиент ИИ сердито ответил: «Я попробовал, и это не сработало!».

Когда терпеливый доброволец предложил перезагрузить маршрутизатор, тон ИИ также изменился: «О, хорошо, теперь подключение установлено».

Один из исследователей компании, Киёси Сэкинэ, отметил, что программа обучения с использованием ИИ поможет новым сотрудникам научиться спокойно справляться с непредвиденными эмоциональными ситуациями перед началом работы. «Взаимодействие с трудными клиентами с помощью ИИ помогает подготовить новых сотрудников и снижает уровень замешательства и стресса в реальных жизненных ситуациях», — сказал он.

Сторонники iRolePlay приветствуют это как технологический прорыв: «С ИИ иногда сложнее иметь дело, чем с людьми, поэтому он отлично подходит для обучения сотрудников».

Технология использует ИИ для создания имитационных диалогов с клиентами. (Источник: QQ.com)

«Условия работы сотрудников службы поддержки клиентов гораздо хуже, чем люди думают», — отметил один из онлайн-обозревателей. «У некоторых клиентов есть привычка использовать персонал службы поддержки как козла отпущения».

Недавний опрос также показал, что почти половина работников японской сферы услуг сталкивались с гневом клиентов, включая необоснованные требования, словесные оскорбления, насилие и преследования в социальных сетях.

Благодаря своим выдающимся преимуществам технологии искусственного интеллекта всё шире применяются японскими компаниями. В июле японская сеть супермаркетов AEON представила систему искусственного интеллекта для оценки и стандартизации улыбок сотрудников.

В апреле 2024 года стартап из Токио также запустил инструмент на основе искусственного интеллекта, который может предсказывать намерения сотрудников уйти с работы, анализируя такие данные, как записи посещаемости и подробности собеседований на онлайн-платформах.

Источник