AI ช่วยลดระยะเวลาการสนับสนุนบริการลูกค้า ลดแรงกดดันต่อเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2026 อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์สามารถประหยัดเงินได้ 8 หมื่นล้านดอลลาร์ต่อปีด้วยการใช้แชทบอทแทนมนุษย์ การคาดการณ์นี้อิงจากสถานการณ์ที่จำนวนการโต้ตอบอัตโนมัติเพิ่มขึ้นจาก 1.6% ในปัจจุบันเป็น 10% ภายในปี 2569

Airtel ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมของอินเดีย กำลังใช้ AI เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการสายด่วนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทมีพนักงานมากกว่า 20,000 คน และศูนย์บริการลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการให้บริการลูกค้ามากกว่า 360 ล้านราย รับสายมากกว่า 100 ล้านสายในแต่ละปี

AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรจะถูกบูรณาการเข้าในกระบวนการปฏิบัติการของผู้ให้บริการรายนี้ เช่น การคำนวณจุดวางสัญญาณหรืออัลกอริทึมการปรับแต่งส่วนบุคคลของผู้ใช้ด้วยบริการเพลง Wynk คอลเซ็นเตอร์ของแอร์เทลมีระบบการจดจำเสียงที่ช่วยจัดการกับสายเรียกเข้ามากกว่า 84%

จากการศึกษาของมหาวิทยาลัย Cornell ในปี 2020 พบว่าพนักงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ร้อยละ 87 กล่าวว่าตนเองมีความเครียด และร้อยละ 77 ยอมรับว่ามีความเครียดในระดับสูง พนักงานที่มีความเครียดมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนงานมากขึ้น (ร้อยละ 44 เทียบกับร้อยละ 8 ของพนักงานที่ไม่เครียด) และมองว่างานปัจจุบันของตนเป็นงานชั่วคราว (ร้อยละ 30 เทียบกับร้อยละ 9)

ไม่เพียงเท่านั้น บริษัทโทรคมนาคมที่มีฐานอยู่ในนิวเดลีแห่งนี้ยังใช้แชทบอทด้านทรัพยากรบุคคล Amber เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของพนักงานจากทั่วบริษัทได้อย่างรวดเร็วแบบเรียลไทม์ ข้อมูลนี้ช่วยให้ฝ่ายบริหารพัฒนานโยบายและเปลี่ยนแปลงขั้นตอนเพื่อแก้ไขข้อกังวลของบุคลากรได้อย่างทันท่วงที ส่งผลให้คุณภาพสภาพแวดล้อมการทำงานดีขึ้น

Harmeen Mehta อดีต CIO ของ Airtel Global และปัจจุบันเป็นหัวหน้าฝ่ายดิจิทัลและนวัตกรรมของ BT กล่าวว่า Amber สามารถให้ข้อมูลที่องค์กรต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ “เหมือนเป็นผู้ดูแลระบบทรัพยากรบุคคลที่เก่งกาจ” และเป็น “ผู้สนับสนุนที่เชื่อถือได้” สำหรับผู้นำของบริษัท

การผสมผสานขั้นสุดยอดระหว่างมนุษย์และ AI

OCX Cognition ซึ่งเป็นบริษัทที่พัฒนาแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เชิงทำนาย ได้ดำเนินการวิจัยเพื่อค้นหาโซลูชั่นที่เหมาะสมที่สุดที่สามารถรวมตัวแทนมนุษย์และระบบ AI ในการดูแลลูกค้า

Richard Owen ผู้ก่อตั้ง OCX Cognition กล่าวว่า "ในปัจจุบันอุตสาหกรรมมีแนวโน้มที่จะมองสิ่งต่างๆ ผ่านเลนส์สื่อ มากกว่ามุมมองของลูกค้า" “ดังนั้นคำตอบจึงขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าพยายามทำ พวกเขาเป็นใคร และพวกเขารู้สึกอย่างไร”

แม้ว่าบริการอัตโนมัติและแชทบอท AI จะช่วยลดปริมาณการรับสายของศูนย์บริการได้ แต่ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบไม่ใช่สิ่งที่ต้องการและไม่สามารถทำได้สำหรับผู้ให้บริการ ลูกค้าบางรายและบางปัญหาอาจยังต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดำเนินการ

อย่างไรก็ตาม การประยุกต์ใช้ AI ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลดความกดดันและปัญหาคอขวดด้านประสิทธิภาพการทำงานที่พนักงานต้องเผชิญ ตัวแทนจะสามารถเน้นไปที่สิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีกว่าเครื่องจักร เช่น การสร้างความเห็นอกเห็นใจและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า AI ได้รับมอบหมายงานง่ายๆ ซ้ำๆ กัน

ผลการวิจัยของบริษัท Nice ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ แสดงให้เห็นว่าในปี 2021 อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์อยู่ที่ 42% ยิ่งบริษัทมีขนาดใหญ่ การรักษาพนักงานก็ยิ่งยากขึ้น โดยอัตราการรักษาพนักงานอาจสูงถึง 50% เลยทีเดียว การเปลี่ยนผู้ปฏิบัติงานที่มีประสบการณ์มีค่าใช้จ่ายหลายหมื่นดอลลาร์ต่อคน และก่อให้เกิดการหยุดชะงักในการดำเนินงาน

สำหรับผู้ให้บริการ อัตราการลาออกของตัวแทนมีผลกระทบต่อความพึงพอใจของแบรนด์และลูกค้า และยังสร้างแรงกดดันเพิ่มเติมให้กับพนักงานที่เหลืออยู่ด้วย ในขณะเดียวกัน AI สามารถช่วยลดความกดดันได้ด้วยการรับงานต่างๆ เช่น การรับสาย ลดเวลาในการค้นหาข้อมูล บันทึกอัตโนมัติ แจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงในความรู้สึกของลูกค้า และให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานอย่างทันท่วงที

(ตามรายงานของ Reuters, TMForum)

แหล่งที่มา