กลยุทธ์การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าที่ Home Credit

Home Credit ระบุถึงเสาหลักประการหนึ่งของกลยุทธ์ทางการเงินที่รับผิดชอบ ซึ่งก็คือการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมด

เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

โฮมเครดิตเวียดนามกำลังพลิกโฉมอุตสาหกรรมสินเชื่อเพื่อผู้บริโภคด้วยกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อรักษาโมเมนตัมการเติบโตและรักษาความเป็นผู้นำตลาด แนวทางนี้ส่งผลให้บริษัทมีผลประกอบการทางธุรกิจที่น่าประทับใจในปี 2567 ด้วยกำไรหลังหักภาษีสูงสุดเป็นประวัติการณ์ที่ 1,291 พันล้านดอง สะท้อนถึงโมเมนตัมการเติบโตที่แข็งแกร่งและยั่งยืน รวมถึงรากฐานที่แข็งแกร่งของบริษัทในการรักษามุมมองเชิงบวกในอนาคต

คุณมิชาล สกาลิคกี้ ผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Home Credit Vietnam ได้นำเสนอแนวทางนี้ในการอภิปรายกลุ่มที่งาน Asia Banking, Finance and Insurance Summit 2025 ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 13 พฤษภาคมที่ผ่านมา ภายใต้หัวข้อ “Advancing Digital Banking Transformation and Financial Inclusion” งานนี้จึงได้เชิญผู้นำและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมมาร่วมพูดคุยเกี่ยวกับโซลูชันทางการเงินดิจิทัลที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งกำลังปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า

คุณ Michal Skalicky แบ่งปันระหว่างช่วงการอภิปรายที่งาน Asian Banking, Finance and Insurance Summit 2025

ในการร่วมเสวนาหัวข้อ “อนาคตของการเงินส่วนบุคคล: การให้สินเชื่อดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจธนาคารและประกันภัย” คุณมิชาล สกาลิคกี้ ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อสร้างสรรค์บริการทางการเงินที่ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล ครอบคลุม และมี ประสิทธิภาพ “ลูกค้าคือศูนย์กลางในทุกแง่มุมของการดำเนินงานของเรา นั่นคือวิธีที่เราบรรลุปรัชญาการเงินที่มีความรับผิดชอบ และเสริมสร้างความเป็นผู้นำตลาดของเราในฐานะแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ” เขากล่าว

เทคโนโลยีคือพลังขับเคลื่อน

โฮมเครดิตมุ่งเน้นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เชื่อถือได้ให้กับผู้ที่เข้าไม่ถึงบริการทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นผู้ที่มีรายได้ไม่มั่นคงหรือประวัติเครดิตไม่ดี บริษัทมอบบริการที่โปร่งใส ราคาไม่แพง และตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล ในเวลาที่เหมาะสมและในรูปแบบที่เหมาะสม

เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ คุณสกาลิคกี้ชื่นชมแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของโฮมเครดิต ซึ่งหมายถึงการวิเคราะห์ข้อมูลจากปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชันมือถือของโฮมเครดิต รวมถึงประวัติการทำธุรกรรม เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น และสามารถปรับเปลี่ยนข้อเสนอสินเชื่อให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย วงเงิน อัตราดอกเบี้ย และระยะเวลาสินเชื่อได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

Home Credit ปรับปรุง Home App อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า

การปรับแต่งนี้เป็นไปได้ด้วยระบบการจัดการคุณค่าลูกค้า (Customer Value Management: CVM) และแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform: CDP) ซึ่งรวบรวมข้อมูลลูกค้าและประวัติการโต้ตอบทั้งหมด ซึ่งช่วยให้ Home Credit สามารถคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นและสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่ราบรื่น

“ ไม่เพียงแต่หยุดอยู่ที่อัลกอริทึมและเทคโนโลยีอัตโนมัติเท่านั้น บริษัทยังได้นำ โปรแกรม ' Try Clients' Shoes ' มาใช้ เพื่อส่งเสริมให้พนักงานได้สัมผัสประสบการณ์ผลิตภัณฑ์สินเชื่อบ้านแบบเดียวกับลูกค้าจริง ขณะเดียวกัน โครงการ ' Customer Talk ' ยังเปิดโอกาสให้ทีมงานได้พูดคุย รับฟัง และทำความเข้าใจผู้ใช้บริการโดยตรง ” คุณสกาลิคกี้กล่าวเสริม

เขายังเปิดเผยอีกว่าจากการนำความรู้ที่ครอบคลุมทั้งหมดนี้มาใช้ในการเสนอสินเชื่อให้กับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ ทำให้ Home Credit พบว่าลูกค้ามากถึง 90% ยอมรับข้อเสนอที่ปรับแต่งตามความต้องการ

จากนั้น เมื่อนำมารวมกับโมเดลการให้คะแนนเครดิตที่ขับเคลื่อนด้วย AI บริษัทจะสามารถอนุมัติสินเชื่อได้แบบใกล้เคียงกับเวลาจริง ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากในเวลาที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

นั่นเป็นเหตุผลที่เขาเรียกเทคโนโลยีว่าเป็นแรงผลักดันและเป็นกุญแจสำคัญของบริษัทในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพสูงสุด

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา Home Credit ได้ลงทุนอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาแอปพลิเคชัน Home App ด้วยฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น การลงทะเบียนออนไลน์ การอนุมัติสินเชื่อทันที แชทบอท AI คอยช่วยเหลือผู้ใช้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และข้อเสนอที่ปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคนโดยอิงตามข้อมูล ด้วยเหตุนี้ Home App จึงเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมียอดดาวน์โหลดเกือบ 9 ล้านครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวในเดือนสิงหาคม 2565 นอกจากนี้ Home Credit ยังได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น บัตรเครดิตออนไลน์ Home PayLater และการใช้เสียงบอทและแชทบอทเพื่อให้บริการลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

สวนฤดูใบไม้ร่วง

ที่มา: https://congthuong.vn/chien-luoc-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-khach-hang-tai-home-credit-390882.html