การประเมินบริการสาธารณะออนไลน์จากมุมมองของผู้ใช้

รายงานการประเมินบริการสาธารณะออนไลน์ระดับจังหวัดจากมุมมองของผู้ใช้ในปี 2568 ชี้ให้เห็นจุดอ่อนที่เหลืออยู่เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดขึ้นซ้ำในแพลตฟอร์มบริการสาธารณะระดับชาติ เสนอวิธีแก้ปัญหาและคำแนะนำนโยบายจำนวนหนึ่งเพื่อช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ของระบบการจัดส่งบริการสาธารณะออนไลน์ระดับชาติ

ประชาชนได้รับการชี้แนะให้ดำเนินการตามขั้นตอนทางการบริหารผ่านระบบออนไลน์ (ภาพประกอบ)

สถาบันการศึกษานโยบายและการพัฒนาสื่อ (IPS) และโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (UNDP) เพิ่งเผยแพร่รายงานเกี่ยวกับการประเมินบริการสาธารณะออนไลน์ของจังหวัดจากมุมมองของผู้ใช้ในปี 2568

รายงานชี้ให้เห็นจุดอ่อนที่เหลืออยู่เพื่อหลีกเลี่ยงการทำซ้ำในแพลตฟอร์มบริการสาธารณะระดับชาติ โมเดลที่ดีในท้องถิ่นที่จำเป็นต้องมีการพัฒนา เสนอแนวทางแก้ไขและคำแนะนำนโยบายจำนวนหนึ่งเพื่อช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ของระบบการจัดส่งบริการสาธารณะออนไลน์ระดับชาติโดยมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

รายงานดังกล่าวมีความหมายอย่างยิ่งในบริบทที่ปี 2025 ถือเป็นก้าวสำคัญในกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การปฏิรูปสถาบัน และการปฏิรูปการบริหารในเวียดนาม โดยมีการเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะออนไลน์ ซึ่งรวมถึงการรวมแพลตฟอร์มการให้บริการสาธารณะออนไลน์บนพอร์ทัลบริการสาธารณะแห่งชาติ หน่วยงานท้องถิ่นไม่บำรุงรักษาอินเทอร์เฟซของพอร์ทัลบริการสาธารณะระดับจังหวัด การเตรียมและเริ่มต้นรูปแบบรัฐบาลท้องถิ่น 2 ระดับ การปฏิรูปขั้นตอนการบริหาร การลดภาระของผู้คนและธุรกิจ

พอร์ทัลบริการสาธารณะยังมีจุดที่ต้องปรับปรุงอีกมาก

ตามผลการตรวจสอบ พบว่าพอร์ทัลบริการสาธารณะระดับจังหวัดส่วนใหญ่ยังคงมีข้อจำกัดในเกณฑ์ 4 กลุ่ม คือ การเข้าถึงได้ คุณลักษณะการแนะนำขั้นตอนและการค้นหา การสนับสนุนการนำขั้นตอนไปปฏิบัติ และการรับรองสิทธิของผู้ใช้

ขั้นตอนการบริหารส่วนใหญ่ยังคงต้องทำบนคอมพิวเตอร์ แพลตฟอร์มจำนวนมากไม่ได้ปรับให้เหมาะสมสำหรับโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่ชาวเวียดนามกว่า 95% ใช้เข้าถึงอินเทอร์เน็ต

แม้แต่บนอินเทอร์เฟซของเว็บไซต์ ผู้ใช้ยังต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ มากมายเมื่อต้องดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เช่น การดาวน์โหลดแบบฟอร์ม การกรอกแบบฟอร์มด้วยมือ การสแกน การถ่ายรูปเพื่อส่งกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มผู้ใช้บางกลุ่ม เช่น คนพิการ ชนกลุ่มน้อย และผู้สูงอายุ ยังไม่ได้เข้าถึง ใช้งาน หรือประสบปัญหาในการดำเนินการตามขั้นตอนการบริหารบนพอร์ทัลบริการสาธารณะ

เด็กๆ โรงเรียนหาดโขง (ชุมชนเมืองมุน อำเภอต้วนเสี้ยว จังหวัด เดียนเบียน ) (ภาพ: ถวีเหงียน)

พอร์ทัลบริการสาธารณะออนไลน์จำนวนมากขาดข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับจุดติดต่อที่รับผิดชอบซึ่งประชาชนสามารถติดต่อได้เมื่อจำเป็น แม้จะมีการปรับปรุงข้อมูลตอบรับ แต่ผู้ใช้ยังคงมีปัญหาในการทำความเข้าใจขั้นตอนการประมวลผล สาเหตุของความล่าช้า และไม่ชัดเจนเกี่ยวกับจุดติดต่อหลักที่รับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหา

Chatbots (ผู้ช่วยเสมือนอัตโนมัติที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์) สามารถตอบคำถามง่ายๆ ได้เท่านั้น และไม่สามารถช่วยเหลือผู้ใช้ในสถานการณ์ที่ซับซ้อนในชีวิตจริงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง รายงานระบุว่ามีเพียงพอร์ทัลบริการสาธารณะออนไลน์ของจังหวัด Nam Dinh เท่านั้นที่มีความเร็วในการโหลดหน้าเว็บที่ "ดี" ส่วนจังหวัดอื่นๆ จะต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างมาก

รายงานระบุว่า แม้ว่าจังหวัดและเมือง 56 จาก 63 แห่งจะมีแอปพลิเคชันอัจฉริยะ แต่มีเพียง 4 จาก 56 แห่งเท่านั้นที่อนุญาตให้ประชาชนส่งใบสมัครได้โดยตรงโดยไม่ต้องไปที่อินเทอร์เฟซบนเว็บ มีเพียง 2 แห่งเท่านั้นที่อนุญาตให้ประชาชนนอกจังหวัดส่งใบสมัครได้ ได้แก่ เว้-เซาท์และบริการสาธารณะ ทัญฮว้า

จากประสบการณ์พบว่าแอปพลิเคชันส่วนใหญ่ไม่เป็นมิตรกับผู้พิการทางสายตา การขาดการบูรณาการอย่างลึกซึ้งของฟีเจอร์บริการสาธารณะทำให้แอปพลิเคชันอัจฉริยะไม่ใช่ช่องทางที่มีประสิทธิภาพสำหรับประชาชนในการโต้ตอบกับรัฐบาล

ขั้นตอนยังคงสับสนอยู่

รายงานดังกล่าวแบ่งขั้นตอนการบริหารออกเป็น 3 กลุ่มตามความสามารถในการแปลงเป็นดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ยังมีขั้นตอนการบริหารจำนวนมากที่ยังไม่ได้แปลงเป็นดิจิทัลซึ่งยังคงโพสต์อยู่บนพอร์ทัลบริการสาธารณะออนไลน์ ซึ่งทำให้ผู้ใช้เกิดความสับสน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ขั้นตอนและกระบวนการทางการบริหารที่ซับซ้อน ถือเป็นสาเหตุหลักประการหนึ่งที่ขัดขวางการให้บริการสาธารณะออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพและใช้งานง่ายบนพอร์ทัลบริการสาธารณะ

รายงานดังกล่าวยังได้หยิบยกประเด็นต่างๆ มากมายที่เกิดขึ้นเมื่อรวมจังหวัดและนำการบริหารส่วนท้องถิ่นสองระดับมาใช้เกี่ยวกับการรวมระบบข้อมูล ฐานข้อมูล ปริมาณงาน ทรัพยากรบุคคลเพื่อจัดการขั้นตอนการบริหาร ฯลฯ

ข้อแนะนำบางประการ

รายงานปี 2025 ยังคงเน้นย้ำถึงความสำคัญของการคิดแบบ "การกำกับดูแลแบบดิจิทัล" ในการพัฒนาและดำเนินนโยบายที่เกี่ยวข้องกับบริการสาธารณะออนไลน์ โดยดำเนินการต่อคำแนะนำที่ได้ให้ไว้ในปี 2024

แนวคิดเรื่อง "การกำกับดูแลแบบดิจิทัล" สื่อถึงความสำคัญพิเศษของข้อมูล การแบ่งปันและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ และระหว่างหน่วยงานของรัฐ องค์กร และบุคคลที่ใช้บริการสาธารณะออนไลน์ แนวคิดนี้ยังต้องการปฏิสัมพันธ์ระหว่างรัฐบาลและประชาชนบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งจะค่อยๆ ลดปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างประชาชนในการจัดหาและใช้งานลง

จากข้อจำกัดที่ระบุในระบบพอร์ทัลบริการสาธารณะของจังหวัดด้วยเกณฑ์ 4 กลุ่ม รายงานแนะนำให้เน้นการปรับปรุงฟีเจอร์และเครื่องมือที่ตอบสนองความต้องการ ได้แก่ มีผลกระทบอย่างมากต่อสิทธิและความต้องการของผู้ใช้ส่วนใหญ่ (เช่น เพิ่มความเร็ว เวลา และความสะดวกในการดำเนินการตามขั้นตอน) ค่อนข้างสะดวกในแง่ของเทคโนโลยีและงบประมาณ ภายในขีดความสามารถ (เช่น การลดขั้นตอนในกระบวนการภายในของหน่วยงานรัฐและระหว่างหน่วยงานรัฐ)...

การออกแบบพอร์ทัลบริการสาธารณะออนไลน์แห่งชาติควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับกลุ่มเปราะบาง จำเป็นต้องตรวจสอบ ตรวจจับ และปรับปรุงระดับความเป็นมิตรต่อผู้พิการ รวมถึงกลุ่มผู้ใช้ที่มีความต้องการคล้ายคลึงกัน เช่น ผู้สูงอายุและกลุ่มชาติพันธุ์น้อยเป็นระยะๆ

มีความจำเป็นที่จะต้องแน่ใจว่าแชทบอท (หากมีอยู่ในพอร์ทัลบริการสาธารณะแห่งชาติในอนาคตอันใกล้นี้) ทำงานได้จริง ตอบคำถามที่ต้องจัดการกับบริบทในชีวิตจริง และให้การสนับสนุนทันทีแก่ผู้ใช้ในกระบวนการให้บริการสาธารณะออนไลน์

ภาพรวมการสัมมนา “การพัฒนาคุณภาพบริการสาธารณะออนไลน์ในบริบทใหม่” จัดโดย IPS ร่วมกับ UNDP

นอกจากนี้ รายงานยังแนะนำให้จำแนกประเภทบริการสาธารณะออนไลน์ตามความสามารถในการแปลงเป็นดิจิทัลของขั้นตอนการบริหารจัดการเพื่อปรับโครงสร้างกระบวนการดำเนินการในสภาพแวดล้อมอิเล็กทรอนิกส์สำหรับขั้นตอนการบริหารจัดการที่จำเป็นและเป็นไปได้

สำหรับขั้นตอนการบริหารที่ดำเนินการอย่างครบถ้วนหรือเกือบทั้งหมดโดยตรง จำเป็นต้องพิจารณาไม่โพสต์ลงบนพอร์ทัลบริการสาธารณะออนไลน์ หรือหากมีการโพสต์ จำเป็นต้องระบุข้อกำหนดให้ผู้ใช้ทราบอย่างชัดเจนเกี่ยวกับเหตุผลในการดำเนินการตามขั้นตอนการบริหารที่แผนกแผนกต้อนรับและส่งผลการตรวจสอบท้องถิ่น และต้องมีแนวทางแก้ไขเพื่อค่อยๆ เปลี่ยนไปใช้แบบออนไลน์บางส่วนไปสู่การใช้แบบออนไลน์เต็มรูปแบบ

สำหรับขั้นตอนการบริหารจัดการที่บรรลุถึงระดับ “ดิจิทัลไลเซชันเต็มรูปแบบ” ตามหลักการ “ครั้งเดียวเท่านั้น” ประชาชนและธุรกิจจำเป็นต้องให้ข้อมูลแก่หน่วยงานของรัฐเพียงครั้งเดียวเท่านั้น หน่วยงานของรัฐจะแลกเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลกันอย่างจริงจังเมื่อจำเป็น ขณะเดียวกันก็รับรองว่าเป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน

นอกจากนี้ รายงานยังเสนอให้ดำเนินการตามนโยบายที่เกี่ยวข้องกับบริการสาธารณะออนไลน์ให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การนำ "การคิดแบบดิจิทัล" มาใช้ให้ทั่วถึง การลดความซับซ้อนของขั้นตอนการบริหารและขั้นตอนในการดำเนินการบริหาร การลดช่องว่างทางดิจิทัลในการสร้างพอร์ทัลบริการสาธารณะ และการลดความซับซ้อนของกระบวนการดำเนินการบริการสาธารณะออนไลน์...

นอกเหนือไปจากโครงสร้างพื้นฐานและสถาบันต่างๆ แล้ว ความสามารถของเจ้าหน้าที่และงานด้านการสื่อสารยังเป็นปัจจัยสำคัญในการนำบริการสาธารณะออนไลน์มาใช้ รายงานแนะนำว่าจำเป็นต้องปรับปรุงการให้ความรู้และทักษะทางวิชาชีพแก่เจ้าหน้าที่ ข้าราชการ พนักงานของรัฐ และสมาชิกของทีมเทคโนโลยีดิจิทัลของชุมชน

การสื่อสารเกี่ยวกับบริการสาธารณะออนไลน์จำเป็นต้องมีนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างมาก ไม่เพียงแต่ในรูปแบบลายลักษณ์อักษรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการใช้รูปภาพและวิดีโอการสอนต่างๆ ผ่านเครือข่ายโซเชียลที่มีเนื้อหามุ่งเน้นที่ประโยชน์ของบริการสาธารณะออนไลน์สำหรับผู้ใช้ เช่น การจัดการแข่งขันวิธีการและแบบฟอร์มเพื่อเอาชนะความยากลำบากในการสร้างบริการสาธารณะออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มบุคคล เช่น คนพิการ ผู้สูงอายุ และกลุ่มชาติพันธุ์น้อย

กวางฮุย

ที่มา: https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html