أول شركة فيتنامية تفوز بجائزة دولية لتجربة العملاء

أصبحت شركة فيتيل لخدمة العملاء - العضو في مجموعة الصناعة العسكرية للاتصالات (فيتيل) مؤخرًا أول مؤسسة في فيتنام يتم تكريمها في حفل توزيع جوائز تجربة العملاء الدولية (ICXA).

ICXA هي جائزة سنوية تُنظّمها جوائز International منذ عام ٢٠١٨، وتُكرّم المبادرات المتميزة في مجال تجربة العملاء. وقد شاركت في جائزة هذا العام شركات تقنية كبرى مثل فودافون، وأكسنتشر، ولينوفو، وسامسونج، وغيرها.

فازت خدمة عملاء فيتيل بالجائزة الفضية ضمن فئة أفضل مركز اتصال - أفضل مركز رعاية عملاء لعام ٢٠٢٥. تُعد هذه الفئة من أهم وأعرق فئات ICXA. يُعد مركز رعاية العملاء الواجهة التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء في مجال الاتصالات والخدمات الرقمية.

حصلت شركة فيتيل على جائزة تجربة العملاء الدولية في مؤتمر ICXA 2025.png

إن التصنيف المرتفع الشامل لخدمة عملاء Viettel في ICXA 2025 يمثل خطوة مهمة إلى الأمام في رحلة "تعزيز تجربة العملاء باستخدام التكنولوجيا المبتكرة" ويؤكد مكانة الشركات الفيتنامية على خريطة صناعة تجربة العملاء العالمية.

وفي فئة أفضل مركز اتصال، حظيت شركة فيتيل بتقدير كبير لنموذجها في إعادة تعريف دور مركز الاتصال: من نظام الاستقبال والاستجابة التقليدي إلى مركز تجربة العملاء الاستباقي، والجمع بين الأشخاص والتكنولوجيا والبيانات للتنبؤ بالاحتياجات ومعالجة المشكلات قبل ظهورها وتقديم أفضل تجربة.

تُشغّل شركة فيتيل حاليًا نظامًا يضم أكثر من 4000 مركز اتصال على مستوى البلاد، بالإضافة إلى منصات وحلول تقنية رائدة في مجال تجربة العملاء. تُساعد منصة OmniX - مركز الاتصال متعدد القنوات - على تتبع جميع قنوات التفاعل مع العملاء، مثل المكالمات والدردشات وشبكات التواصل الاجتماعي وتطبيقات OTT، عبر واجهة واحدة، مما يُمكّن مراكز الاتصال من فهم تاريخ التواصل بالكامل وسياق المشكلة. يتم تقديم الخدمة للعملاء باستمرار وسلاسة وتخصيصها بما يتجاوز نطاق "الاستماع والاتصال" الاعتيادي لمركز الاتصال.

بالإضافة إلى ذلك، تدمج فيتيل روبوتات الاتصال/الدردشة الذكية، وتحليلات المشاعر بالذكاء الاصطناعي، والبث الذكي، ونظام تشغيل خدمة العملاء الفوري (vCOC). تكتشف هذه التقنيات تلقائيًا أي خلل في حركة البيانات وجودة الخدمة، مما يُحسّن تنسيق الموظفين، ويزيد من سرعة الاستجابة، ويضبط جودة تفاعلات العملاء.

بفضل المزايا التكنولوجية، حقق مركز الاتصال لخدمة عملاء فيتيل كفاءة متميزة، مما أدى إلى زيادة إنتاجية المعالجة بنسبة 30%، وتقصير وقت الخدمة بنسبة 10%، وخفض معدل الشكاوى بنسبة 20%.

قال السيد نجوين تين دونغ، مدير شركة فيتيل لخدمة العملاء: "إن كوننا أول ممثل لفيتنام يُكرّم في مؤتمر ICXA 2025 دليل على إبداع وفهم الشعب الفيتنامي في مجال خدمة العملاء. وبعد أكثر من عقدين من الاستماع الصادق لعملائنا، نؤمن بأن نجاح أي عمل واستدامة حقيقية لا يتحققان إلا من خلال توفير تجربة مميزة يشعر فيها العملاء بالسعادة في كل لحظة."

تم إطلاقها رسميًا في أوائل عام 2025، حيث ورثت 20 عامًا من الخبرة من مركز خدمة عملاء Viettel، تعد Viettel Customer Service شركة تكنولوجيا خدمة العملاء، تقدم عملية خدمة كاملة: من الاستشارات والتصميم إلى توفير الحلول والبرامج والموارد البشرية، مما يساعد على تحسين تجربة العملاء باستخدام التكنولوجيا، وإنشاء روابط مستدامة بين العلامات التجارية والمستهلكين.

بفضل نموذج التشغيل الحديث والقدرات التكنولوجية القوية، تحافظ خدمة عملاء فيتيل على كفاءتها بين المجموعات الرائدة في جنوب شرق آسيا وتستمر في تأكيد مكانة الشركات الفيتنامية في مجال تجربة العملاء.

يعتمد نظام الخدمة والحلول الخاص بخدمة عملاء شركة فيتيل على الإستراتيجية التالية: الريادة في التكنولوجيا، وتوفير الخدمات الشاملة، والوصول إلى المستوى الدولي.

تشمل خدمات العملاء ما يلي:

- خدمة استشارية، وتطبيق تجربة العملاء في الحياة الواقعية - تجربة العملاء

- خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال، وخدمات BPO

- خدمة البيع الإضافي

- خدمة العملاء المخلصين

تتضمن الحلول والبرامج ما يلي:

- لوحة مفاتيح موحدة متعددة القنوات، تُحسّن تجربة العملاء - OmniX

- وكيل مركز الاتصال الافتراضي بالذكاء الاصطناعي، تسريع دعم العملاء - CXBot

- منصة تحليلات تفاعلية لفهم العملاء بشكل أعمق وتحسين الخدمات بشكل أفضل - InsightCI

- نظام تشغيل خدمة العملاء في الوقت الفعلي - vCOC

- مركز إدارة المعرفة الذكي، يدعم الموظفين والعملاء - KnowX Hub

- نظام إدارة الموارد الذكي، وتحسين أداء مركز الاتصال - WorkforceX