رئيس الخطوط الجوية اليابانية: تجربة العملاء هي الأولوية القصوى

بدأت السيدة توتوري، البالغة من العمر 60 عامًا، العمل في شركة Toa Domestic Airlines في عام 1985، والتي اندمجت مع الخطوط الجوية اليابانية في عام 2001. وفي عام 2015، أصبحت مديرة أولى لقسم مضيفات الطيران وتم ترقيتها بشكل مستمر. وعلى النقيض من أسلافها، لم تبدأ مسيرة السيدة توتوري المهنية في مجال الهندسة أو الطيران. ومن النادر في هذه الصناعة أن يصل مضيف طيران سابق إلى القمة.

قائد كفء ورحيم

من بين الرؤساء العشرة لشركة الخطوط الجوية اليابانية، سبعة منهم تخرجوا من جامعة طوكيو المرموقة. وفي الوقت نفسه، التحقت توتوري بكلية كواسيوي للنساء في ناغازاكي، وهي إحدى المؤسسات التعليمية الرائدة للنساء. وكان سلفها يتمتع بخلفية في صيانة الطيران، في حين جاء الرئيس السابق من خلفية طيار. وبررت الخطوط الجوية اليابانية قرارها بتعيين توتوري مشيرة إلى فهمها العميق لعمليات الطيران وسلامة الطيران. كما قدمت خلال جائحة كوفيد-19 مساهمات مهمة في الحفاظ على العمليات الآمنة لشركة الطيران. ويعد صعود توتوري إلى القمة أمرا نادرا في اليابان، حيث لا تزال النساء تواجه العديد من العوائق في حياتهن المهنية. تقليديا، كانت الشركات اليابانية يهيمن عليها الرجال، حيث تشغل النساء أقل من 1% من المناصب القيادية العليا. يعكس هذا الرقم بطء وتيرة اليابان في تعزيز المساواة بين الجنسين بين قادة الشركات.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — السيدة ميتسوكو توتوري

أسلوب القيادة في توتوري يختلف عن تقاليد الخطوط الجوية اليابانية. على الرغم من أنها لم تأت من خلفية مالية أو تشغيلية مثل سلفها، إلا أن قوتها تكمن في فهمها العميق للناس. وتولي اهتماما خاصا لأقسام مثل مضيفات الطيران وخدمة العملاء، وتروج لثقافة مؤسسية تعطي الأولوية لتجربة الركاب ورفاهية الموظفين. باعتبارها قائدة، فهي تهدف إلى خلق بيئة حيث يمكن لجميع الموظفين أن ينجحوا. إنها تعتقد أن بيئة العمل الإيجابية أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة جيدة.

تتميز قيادة توتوري بفهم قوي لعمليات الطيران والالتزام بالسلامة. وتزامنت فترة عملها مع لحظات محورية في تاريخ الخطوط الجوية اليابانية، بما في ذلك الحادث المميت الأخير في مطار هانيدا. وعلى الرغم من التحديات، ظلت ثابتة على مبدأها المتمثل في وضع السلامة في المقام الأول وتعزيز إجراءات التشغيل.

وقد تم تأكيد شجاعة توتوري من خلال التحديات غير المسبوقة التي واجهتها خلال جائحة كوفيد-19. وباعتبارها نائبة الرئيس الأولى لشؤون مضيفات الطيران في عام 2020، قادت المبادرات لدعم أطقم الطيران خلال فترة من عدم اليقين. إن قدرتها على قيادة الفريق خلال الأزمات مع الحفاظ على التركيز على سلامة الموظفين ورفاهتهم لم تساعد الخطوط الجوية اليابانية على البقاء فحسب، بل عززت أيضًا سمعتها كقائدة قادرة ومتعاطفة.

"لا توجد رحلتان متماثلتان"

وعندما سُئلت عما يجعلها تبقى مع الخطوط الجوية اليابانية لعقود من الزمن، أوضحت توتوري أنه من الشائع في اليابان تطوير الخبرة داخل منظمة واحدة. بالنسبة لها، فإن العمل كمضيفة طيران ليس مملًا أبدًا، لأن كل رحلة تجلب تجارب جديدة وفرصًا للتعلم والتفاعل مع الركاب. وهذه الديناميكية هي التي تجعل الوقت يمر دون أن تشعر بالثقل. بصفتي مضيفة طيران سابقة، أدركتُ أن كل رحلة تختلف عن الأخرى. كل يوم نكتشف اكتشافات جديدة، ونتعلم دروسًا جديدة، ونتبادل أطراف الحديث مع العملاء. لذلك لم أُدرك كم مرّت من سنوات، كما قالت توتوري. بفضل خبرتها المتنوعة، بدءًا من الخدمة أثناء الرحلات الجوية، والتدريس والتدريب، إلى العمل في أقسام سلامة الطيران وتجربة العملاء، نجحت في بناء أساس متين يعتمد على عنصرين أساسيين: السلامة والخدمة.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

وفي حديثها عن التنوع بين الجنسين في صناعة الطيران، أشارت توتوري إلى التقدم الكبير الذي أحرزته الخطوط الجوية اليابانية. مع توازن بين الجنسين بنسبة 50:50 في جميع أنحاء الشركة وحوالي 30٪ من المناصب الإدارية التي تشغلها النساء، فقد اعتبرت دائمًا الخطوط الجوية اليابانية مكان عمل متنوع. باعتبارها رائدة في تعزيز الإدماج، فهي تدعم بشكل نشط المبادرات التي تعمل على توسيع فرص العمل للنساء. في الماضي، كانت المضيفات الجويات في الغالب من الإناث، ولكن الآن نرى المزيد والمزيد من الرجال ينضمون إلى هذه الصناعة. وفي الوقت نفسه، يتزايد أيضًا عدد المهندسات والطيارات، مما يعكس التغيرات الإيجابية في الصناعة.

إن رحلة ميتسوكو توتوري من مضيفة طيران إلى منصب المدير التنفيذي الأعلى في الخطوط الجوية اليابانية هي شهادة على المثابرة والتفاني. قصتها مصدر إلهام لأي شخص يجرؤ على الحلم الكبير ويعمل بلا كلل لإحداث تغيير إيجابي.

المصدر: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm