رئيس الخطوط الجوية اليابانية: تجربة العملاء هي الأولوية القصوى

بدأت السيدة توتوري، البالغة من العمر 60 عامًا، العمل في شركة طيران توا المحلية عام 1985، والتي اندمجت مع الخطوط الجوية اليابانية عام 2001. وبحلول عام 2015، أصبحت مديرة أولى لقسم طاقم الضيافة الجوية، وواصلت ترقيتها الوظيفية بثبات. وعلى عكس من سبقوها، لم تبدأ مسيرة السيدة توتوري المهنية في الهندسة أو كطيارة. ومن النادر في هذا المجال أن يصل مضيف طيران سابق إلى القمة.

قائد كفء ورحيم

من بين آخر 10 رؤساء لشركة الخطوط الجوية اليابانية، تخرج سبعة منهم من جامعة طوكيو المرموقة. في الوقت نفسه، التحقت توتوري بكلية كواسوي للنساء في ناغازاكي، وهي واحدة من أفضل المؤسسات التعليمية للنساء. كان لدى سلفها خلفية في صيانة الطيران، بينما جاء الرئيس السابق من خلفية طيار. بررت الخطوط الجوية اليابانية قرارها بتعيين توتوري بالإشارة إلى فهمها العميق لعمليات الطيران وسلامة الطيران. كما قدمت مساهمات مهمة خلال جائحة كوفيد-19 للحفاظ على عمليات شركة الطيران الآمنة. يعد صعود توتوري إلى القمة أمرًا نادرًا في اليابان، حيث لا تزال النساء تواجه العديد من العوائق في حياتهن المهنية. لطالما سيطر الرجال على الشركات اليابانية، حيث تمثل النساء أقل من 1٪ من المناصب القيادية العليا. يعكس هذا الرقم التقدم البطيء لليابان في تعزيز المساواة بين الجنسين بين قادة الشركات.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 1. — السيدة ميتسوكو توتوري

يختلف أسلوب قيادة توتوري عن تقاليد الخطوط الجوية اليابانية. فعلى عكس سلفها، الذي لم يكن لديه خلفية مالية أو تشغيلية، تكمن قوتها في فهمها العميق للموظفين. وتولي اهتمامًا خاصًا لأقسام مثل مضيفات الطيران وخدمة العملاء، معززةً بذلك ثقافة مؤسسية تُولي الأولوية لتجربة الركاب ورفاهية الموظفين. وبصفتها قائدة، تهدف توتوري إلى تهيئة بيئة عمل تُمكّن جميع الموظفين من النجاح. وتؤمن بأن بيئة العمل الإيجابية ضرورية لتقديم خدمة جيدة.

تتميز قيادة توتوري بفهمها العميق لعمليات الطيران والتزامها الراسخ بالسلامة. وقد تزامنت فترة توليها لمنصبها مع لحظات محورية في تاريخ الخطوط الجوية اليابانية، بما في ذلك الحادث المميت الأخير في مطار هانيدا. ورغم التحديات، ظلت ثابتة على التزامها بوضع السلامة في المقام الأول وتحسين الإجراءات التشغيلية.

تعززت شخصية توتوري أكثر بفضل التحديات غير المسبوقة التي فرضتها جائحة كوفيد-19. وبصفتها نائبة رئيس أول لقسم أطقم الضيافة الجوية عام 2020، قادت مبادرات لدعم أطقم الضيافة الجوية خلال الأوقات العصيبة. وقد ساهمت قدرتها على قيادة الفريق خلال الأزمة مع التركيز على سلامة الموظفين ورفاهيتهم في استمرارية الخطوط الجوية اليابانية، ليس فقط في تعزيز سمعتها كقائدة كفؤة وعطوفة.

"لا توجد رحلتان متماثلتان"

عندما سُئلت عن سر بقائها مع الخطوط الجوية اليابانية لعقود، أوضحت توتوري أن من الشائع في اليابان تطوير الخبرة داخل مؤسسة واحدة. بالنسبة لها، لم يكن العمل كمضيفة طيران مملاً قط، فكل رحلة تجلب معها تجارب جديدة وفرصاً للتعلم والتفاعل مع الركاب. هذه الديناميكية هي ما يجعل الوقت يمر دون الشعور بالثقل. قالت توتوري: "بصفتي مضيفة طيران سابقة، أدركت أن كل رحلة لا تتشابه تمامًا. كل يوم نكتشف اكتشافات ودروسًا جديدة ونتبادل أطراف الحديث مع العملاء. لذلك لا أدرك حقًا كم من السنوات مرت". بفضل خبراتها المتنوعة، من الخدمة على متن الطائرة، والتدريس والتدريب، إلى العمل في أقسام سلامة الطيران وتجربة العملاء، بنت أساسًا متينًا قائمًا على عنصرين أساسيين: السلامة والخدمة.

Nữ Chủ tịch Japan Airlines: Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu- Ảnh 2.

فيما يتعلق بالتنوع بين الجنسين في قطاع الطيران، تُشيد توتوري بالتقدم الملحوظ الذي حققته الخطوط الجوية اليابانية. فمع توازنٍ بين الجنسين بنسبة 50:50 في جميع أنحاء الشركة، وشغل النساء حوالي 30% من المناصب الإدارية، ترى توتوري أن الخطوط الجوية اليابانية بيئة عملٍ متنوعة. وكرائدة في تعزيز الشمولية، تدعم توتوري بنشاط المبادرات التي تُوسّع فرص العمل للنساء. فبينما كانت مضيفات الطيران في السابق يهيمن عليهن النساء، تشهد القيادات النسائية الآن انضمام المزيد من الرجال إلى هذا القطاع. وفي الوقت نفسه، يتزايد عدد المهندسات والطيارات، مما يعكس تغييراتٍ إيجابيةً في هذا القطاع.

رحلة ميتسوكو توتوري، من مضيفة طيران إلى قمة الخطوط الجوية اليابانية، تُعدّ شهادةً على المثابرة والتفاني. قصتها مصدر إلهام لكل من يطمح إلى تحقيق أحلام كبيرة ويعمل بلا كلل لإحداث تغيير إيجابي.

المصدر: https://phunuvietnam.vn/nu-chu-cich-japan-airlines-trai-nghiem-cua-khach-hang-la-uu-tien-hang-dau-20250402145123657.htm