Chatboti s umělou inteligencí: Může se sen o automatizaci zákaznických služeb stát skutečností?

Chatboti s umělou inteligencí pomáhají firmám automatizovat procesy zákaznického servisu. Mohou chatboti s umělou inteligencí v budoucnu zcela nahradit agenty zákaznického servisu? Pojďme se na tento nový trend podívat.

Chatboti pomáhají lidem odpovídat na základní otázky

„Dobrý den, jsem virtuální bankovní asistent. Jak vám mohu pomoci?“ – takovéto pozdravy od chatbotů s umělou inteligencí se stávají stále populárnějšími na kanálech zákaznické péče (CSKH) vietnamských firem.

Chatboti s umělou inteligencí, kdysi „zábavná“ funkce, se postupně stali důležitou součástí procesu zákaznického servisu v mnoha oblastech. Mohou ale chatboti zcela nahradit pracovníky zákaznického servisu, což je sen o automatizaci, v který firmy sní?

Co dokázal chatbot s umělou inteligencí?

V posledních letech firmy stále častěji využívají chatboty s umělou inteligencí v zákaznickém servisu.

Od bankovnictví, elektronického obchodování, telekomunikací až po vzdělávání , nemovitosti a zdravotnictví, chatboti s umělou inteligencí přebírají mnoho úkolů, které dříve vykonávali lidé.

Chatboti se nezastaví jen u zodpovězení často kladených otázek (FAQ), ale nyní mohou podporovat i vyhledávání informací o účtu, kontrolu objednávek, rezervaci schůzek a dokonce i konzultace o produktech dle potřeb zákazníka.

Největší rozdíl moderních chatbotů spočívá v jejich schopnostech zpracování přirozeného jazyka (NLP).

Díky integraci pokročilých modelů umělé inteligence, jako jsou GPT a BERT, chatboti již nevyžadují, aby uživatelé zadávali přesná klíčová slova.

Chatboti nyní rozumí přirozenému jazyku, flexibilně reagovat a pamatovat si konverzační kontext, aby mohli poskytovat vhodnější odpovědi.

Do jaké míry Chatbot nahradil pracovníky zákaznického servisu?

V oblasti úkolů v první linii pomohli chatboti s umělou inteligencí firmám automatizovat přibližně 50–70 % pracovní zátěže v oblasti zákaznických služeb.

Chatboti mohou vyřizovat požadavky, jako je vyhledávání informací, řešení základních problémů a podpora po pracovní době.

To výrazně snižuje pracovní zátěž zaměstnanců a zároveň zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože služba může fungovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Významnou výhodou chatbotů je schopnost obsluhovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zpracovávat velké objemy požadavků současně a pomáhat firmám šetřit na personálních nákladech.

Na druhou stranu chatboti někdy stále nedokážou odpovědět na složité otázky nebo zákazníkům špatně rozumí, což vede k nedokonalé zkušenosti.

Investice do vysoce kvalitních technologií umělé inteligence a školení chatbotů v oblasti podnikových dat jsou klíčem ke zlepšení efektivity.

Jaká je budoucnost chatbotů s umělou inteligencí?

S neustálým pokrokem v technologii umělé inteligence je budoucnost chatbotů v zákaznickém servisu velmi slibná.

Chatboti nové generace dokáží synchronně komunikovat napříč více kanály, integrovat hlasové roboty pro zpracování hlasových hovorů a provádět složité úkoly, jako je automatické vrácení peněz a odemykání služeb.

Zejména schopnost učit se z dat o zákaznících pomůže chatbotům stále více personalizovat služby a přinášet uživatelům lepší zážitky.

Lidé a umělá inteligence: Spolupráce, ne náhrada

Přestože se umělá inteligence stává chytřejší, odborníci tvrdí, že chatboti nemohou v zákaznickém servisu zcela „nahradit lidi“.

Role agentů zákaznického servisu se bude postupně přesouvat k pracovním místům vyžadujícím empatii, sofistikovanost a kreativitu, zatímco chatboti se budou zabývat opakujícími se a automatizovanými úkoly.

Kombinace člověka a umělé inteligence je optimálním modelem pro zlepšení kvality péče o zákazníky v digitálním věku.

Zpět k tématu

Quoc Thai

Zdroj: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm