Transformace digitálního bankovnictví: Zaměření na zákazníka, řízené daty

Digitální transformace v bankovním sektoru vstupuje do zrychlené fáze s mnoha důležitými milníky. Bankovní sektor nejen digitalizuje procesy, ale také restrukturalizuje celou zákaznickou cestu, přičemž data považuje za strategické aktivum a zákazníky za středobod zájmu. To je považováno za klíčový faktor pro zlepšení zkušeností, podporu finanční inkluze, zajištění bezpečnosti a vytvoření hybné síly pro udržitelný rozvoj.

Takový byl názor delegátů na každoročním summitu a výstavě bankovního průmyslu (Smart Banking 2025), který se oficiálně konal 25. září v Hanoji s tématem „Průlom v digitální transformaci bankovního průmyslu: Data jsou základem, zákazníci středem“.

Akce byla organizována pod záštitou Vietnamské státní banky a realizována Vietnamskou bankovní asociací ve spolupráci se skupinou IEC Group, za doprovodu Národní datové asociace a Národní asociace pro kybernetickou bezpečnost.

Zákazníci jsou v centru digitální transformace

Místopředseda guvernéra Státní banky Pham Tien Dung na workshopu uvedl, že Státní banka je jedním z mála ministerstev a sektorů, které vydaly systém oběžníků regulujících celý proces shromažďování, syntézy a analýzy dat. V bankovním sektoru jsou veškerá data v právním rámci, od statistických výkazů, monitorování úvěrových informací, CIC, boje proti praní špinavých peněz až po obchodní aplikace.

Kromě motta „správný-dostatečně-čistý-život“ musí data řešit dva klíčové problémy: efektivní využívání a vytváření inteligentních a pohodlných aplikací pro uživatele. Bankovní sektor se v současné době hluboce integroval s Národní populační databází a je první jednotkou, která vydala oběžník o otevřeném API.

„Data jsou základem a cenným zdrojem. Zákazníci jsou však středem pozornosti. Proto musí bankovní sektor v současném digitálním věku splňovat tři faktory: vytvářet dobré a chytré aplikace pro zákazníky, efektivně podporovat zákazníky a chránit oprávněná práva a zájmy zákazníků,“ zdůraznil viceguvernér Pham Tien Dung.

Konkrétněji náměstek guvernéra vysvětlil, že bankovní sektor musí poskytovat skutečně kvalitní, chytré a snadno použitelné aplikace, které rychle chrání zákazníky a zajišťují jak bezpečnost, tak i pohodlí. Zaměření na zákazníka musí být splněno od školení, přes poradenství až po provoz, vše musí být hladké a bezproblémové.

V současné době 98 % zákazníků provedlo transakce prostřednictvím digitálních kanálů. Státní banka navíc vybudovala právní koridor, který bankám usnadňuje vývoj standardních produktů a služeb, které splňují mezinárodní standardy a normy pro služby zákazníkům. Podle viceguvernéra je to důležitý základ pro bankovní sektor, aby mohl rozvíjet aktivity v digitálním prostoru a podporovat komplexní finance.

Výsledky také ukazují, že mnoho velkých bank zrušilo více než 100 transakčních kanceláří díky tomu, že 98 % zákazníků přešlo na digitální kanály. Podíl vietnamských dospělých s bankovními účty dosáhl téměř 88 % – což je základní číslo pro inkluzivní finanční rozvoj.

„Během jediného dne zaznamenal bankovní systém přes 30 milionů transakcí v celkové hodnotě přibližně 900 000 miliard VND, což odpovídá zhruba 40 miliardám USD v mezipobočkových transakcích, což je extrémně vysoké číslo,“ dodal viceguvernér.

z7047945498194-5744e9ef661f55f9c06d052e444a20a420250925112641.jpg — Přehled workshopu. (Foto: Vietnam+)

Vzhledem k tak obrovskému počtu transakcí viceguvernér Pham Tien Dung uvedl, že zajištění bankovní bezpečnosti a udržování bezpečného a nepřetržitého provozu je pro bankovní sektor důležitou otázkou.

Pan Nguyen Quoc Hung – místopředseda představenstva a generální tajemník Vietnamské bankovní asociace – potvrdil, že v poslední době mnoho úvěrových institucí přešlo od digitalizace jednotlivých procesů k přepracování celé zákaznické cesty. Od „vlastnictví samostatných dat“ ke „správě dat jako strategického aktiva“, od pasivní reakce k předpovídání a proaktivnímu navrhování potřeb.

Chraňte práva zákazníků pomocí chytrých aplikací

Podle Dr. Nguyen Quoc Hunga musí bankovní sektor, aby dosáhl skutečných „průlomů“ v roce 2025 a v dalším období, současně řešit mnoho problémů, jako je standardizace a čištění dat v celém systému. Vybudovat jednotnou datovou architekturu, aby se zabránilo překrývání řešení. Zavést komplexní rámec pro správu dat v oblasti bezpečnosti, soukromí a etického používání a také posílit schopnost propojovat kontrolovaná data mezi bankami a platformami pro identifikaci, údaji o populaci, podniky, elektronickým obchodem, pojišťovnictvím a telekomunikacemi. Posílit kapacitu analýzy v reálném čase, aby sloužila k okamžitému rozhodování při poskytování úvěrů, řízení rizik a monitorování podvodů.

Pan Hung zejména poznamenal, že princip „zaměření na zákazníka“ se musí odrážet v hodnotě, zkušenostech, bezpečnosti a důvěře, nejen ve sloganech. Obchodní strategie založené na datech pomáhají bankám personalizovat produkty, optimalizovat procesy detekce rizik, předcházet podvodům, zlepšovat zpracování úvěrů a posilovat schopnosti předvídat trh.

K této problematice viceguvernér Pham Tien Dung uvedl, že zákazníci jsou středem zájmu nejen z hlediska zkušeností, ale také z hlediska ochrany bezpečnosti a zákonných práv. Mnoho bank umožnilo zákazníkům proaktivně blokovat karty, omezovat limity transakcí a pozastavovat platby přímo v aplikaci, místo aby museli čekat na spojení s call centrem. Jedná se o konkrétní a praktické kroky k ochraně zákazníků v kontextu stále sofistikovanějších rizik podvodů a podvodů.

Pan Nguyen Quoc Hung - místopředseda a generální tajemník Vietnamské bankovní asociace. (Foto: Vietnam+)

Aby banky skutečně postavily zákazníky do centra pozornosti, musí podle viceguvernéra Phama Tiena Dunga vyvinout inteligentní a vysoce integrované aplikace, které se přímo připojují k národní databázi obyvatelstva. Umožnění zákazníkům otevírat si účty prostřednictvím VNeID je velkým krokem vpřed, ale k dosažení tohoto cíle je nutná úzká integrace bankovního systému a ministerstva veřejné bezpečnosti , což také není jednoduchý proces.

Mezitím, pokud jde o bezpečnost dat, generálmajor Nguyen Ngoc Cuong - ředitel Národního datového centra Ministerstva veřejné bezpečnosti, viceprezident Národní datové asociace zdůraznil strategický význam dat v digitálním věku.

Generálmajor Nguyen Ngoc Cuong - ředitel Národního datového centra (Ministerstvo veřejné bezpečnosti) zdůraznil, že chytrá banka musí být v první řadě „datově zdatnou“ bankou. Ve světě se mnoho finančních institucí považuje za „datové společnosti“ a investuje značné prostředky do datových skladů, umělé inteligence a specializovaných lidských zdrojů.

Ve Vietnamu bankovní sektor identifikoval data jako „strategický zdroj“, což se projevilo aplikací čipových identifikačních karet občanů k ověřování zákazníků, čištění záznamů nebo využití velkých dat z telekomunikací a sociálních sítí k oceňování úvěrů a prevenci podvodů.

Podle generálmajora Nguyen Ngoc Cuonga je však kvalita dat stále nedostatečná: duplicita, nesrovnalosti; infrastruktura pro sdílení dosud není propojena; využívání dat je omezeno pouze na interní služby, trh s finančními daty se dosud nevytvořil; zatímco požadavky na bezpečnost a soukromí jsou stále přísnější. Proto by zdokonalení mechanismu sdílení, standardizace dat a posílení zabezpečení sítě měly být považovány za nejvyšší prioritu pro plné využití hodnoty dat v bankovním sektoru.

(Vietnam+)

Zdroj: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-ngan-hang-lay-khach-hang-lam-trung-tam-du-lieu-lam-nen-tang-post1064008.vnp