První vietnamský podnik, který získal mezinárodní ocenění za zákaznickou zkušenost

Společnost Viettel Customer Service Company – člen skupiny Military Industry – Telecommunications Group (Viettel) – se nedávno stala prvním podnikem ve Vietnamu, který byl oceněn na International Customer Experience Awards (ICXA).

ICXA je každoroční ocenění pořádané organizací Awards International od roku 2018, které oceňuje vynikající iniciativy v oblasti zákaznické zkušenosti (CX). Letošního ročníku se účastní velké technologické společnosti, jako jsou Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung,...

Zákaznický servis Viettel získal stříbrné ocenění v kategorii Nejlepší kontaktní centrum - Nejlepší call centrum zákaznické péče 2025. Jedná se o jednu z nejdůležitějších a nejdéle trvajících kategorií ICXA. Call centrum zákaznické péče je „rozhraním“, které přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost v oblasti telekomunikací a digitálních služeb.

Viettel získává na veletrhu ICXA 2025 cenu za mezinárodní zákaznickou zkušenost.

Vysoké celkové umístění zákaznického servisu Viettel na veletrhu ICXA 2025 představuje důležitý krok vpřed na cestě „Zlepšování zákaznické zkušenosti pomocí inovativních technologií“ a potvrzuje pozici vietnamských podniků na globální mapě odvětví zákaznické zkušenosti.

V kategorii Nejlepší kontaktní centrum byla společnost Viettel vysoce oceněna za svůj model, kterým se nově definuje role call centra: od tradičního systému pro příjem a odezvu zákazníků k proaktivnímu centru zákaznické zkušenosti, které kombinuje lidi, technologie a data s cílem předvídat potřeby, řešit problémy dříve, než nastanou, a přinášet nejlepší zákaznickou zkušenost.

Společnost Viettel v současné době provozuje systém s více než 4 000 call centry po celé zemi a předními technologickými platformami a řešeními v oblasti zákaznické zkušenosti (CX). Platforma OmniX – vícekanálové call centrum – pomáhá sledovat všechny kanály interakce se zákazníky, jako jsou hovory, chaty, sociální sítě a OTT aplikace, v jednom rozhraní, což call centrem pomáhá pochopit celou historii komunikace a kontext problému. Zákazníci jsou obsluhováni konzistentně, bezproblémově a personalizovaně nad rámec běžného rozsahu „naslouchání – volání“ call centra.

Kromě toho Viettel integruje AI Callbot/Chatbot, analýzu sentimentu s využitím AI, inteligentní streamování a operační systém zákaznických služeb v reálném čase (vCOC). Tyto technologie automaticky detekují abnormality v provozu a kvalitě služeb, což pomáhá optimalizovat koordinaci personálu, zlepšovat rychlost odezvy a kontrolovat kvalitu interakcí se zákazníky.

Díky technologickým výhodám dosáhlo call centrum zákaznického servisu společnosti Viettel vynikající efektivity, zvýšilo produktivitu zpracování o 30 %, zkrátilo dobu obsluhy o 10 % a snížilo míru reklamací o 20 %.

Pan Nguyen Tien Dung, ředitel společnosti Viettel Customer Service Company, uvedl: „Stát se prvním zástupcem Vietnamu, který byl oceněn na veletrhu ICXA 2025, je důkazem kreativity a porozumění Vietnamců v oblasti zákaznických služeb. Více než dvě desetiletí nasloucháme zákazníkům srdcem a věříme, že podnikání je skutečně úspěšné a udržitelné pouze tehdy, když přináší zážitkovou cestu, kde se zákazníci cítí spokojeni v každém kontaktním bodě.“

Společnost Viettel Customer Service, oficiálně založená začátkem roku 2025, zdědila 20 let zkušeností zákaznického servisního centra Viettel. Je to technologická společnost zabývající se zákaznickými službami, která poskytuje kompletní služby: od poradenství, designu až po poskytování řešení, softwaru a lidských zdrojů, pomáhá zlepšovat zákaznickou zkušenost s technologiemi a vytváří udržitelná spojení mezi značkami a spotřebiteli.

Díky modernímu provoznímu modelu a silným technologickým možnostem si zákaznický servis Viettel udržuje svou efektivitu mezi předními skupinami v jihovýchodní Asii a nadále potvrzuje pozici vietnamských podniků v oblasti zákaznické zkušenosti.

Ekosystém služeb a řešení zákaznického servisu společnosti Viettel je postaven na strategii: Průkopnictví v technologiích, poskytování komplexních služeb, mezinárodní dosah.

Zákaznický servis zahrnuje:

- Konzultační služby, implementace zákaznické zkušenosti v reálném životě - Zákaznická zkušenost

- Outsourcing kontaktních center, služby BPO

- Doplňkový servis

- Věrnostní zákaznický servis

Řešení a software zahrnují:

- Sjednocená vícekanálová ústředna, která zlepšuje zákaznickou zkušenost – OmniX

- Virtuální agent call centra s umělou inteligencí, zrychlete zákaznickou podporu - CXBot

- Interaktivní analytická platforma pro hlubší pochopení zákazníků a optimalizaci lepších služeb - InsightCI

- Operační systém pro zákaznickou podporu v reálném čase - vCOC

- Centrum pro inteligentní správu znalostí, podpora zaměstnanců a zákazníků - KnowX Hub

- Inteligentní systém správy zdrojů, optimalizující výkon call centra - WorkforceX