Odborníci navrhují, jak postupovat, když hosté přijdou pozdě, a to z incidentu s hotelovým pokojem, který se „nedostavil“.

Pan Do Duy Thanh, ředitel společnosti FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analyzoval: V tomto případě personál hotelu Royal Hostel hosta proaktivně nekontaktoval, když viděl, že nedorazil včas, což znamená, že zmeškal nejzákladnější krok v hotelovém provozu, kterým je ověření statusu hosta a provedení procesu podpory.

Toto je jasná provozní chyba a svědčí o nedostatku pohostinnosti – podstaty pohostinství.

„ Jakmile host uhradí 100 % ceny, pokoj již není jen produktem, ale závazkem k poskytnutí služby. Myslet si, že host po uplynutí plánovaného času již službu nevyužije a nechat si pokoj pronajmout někoho jiného, je v hotelnictví neprofesionální chování ,“ poznamenal pan Thanh.

Hotel Royal Hostel č. 19 Hang Chao Street - = místo, kde k incidentu došlo.

Podle pana Thanha, pokud se hosté nedostaví před půlnocí v den příjezdu (0:00) a nedorazí pozdě, může být ubytování dočasně považováno za „nedostavené“. Přesto je nutné provést kontaktní proces a znovu si vše ověřit se zákazníkem.

Pokud hotel nekontaktuje za účelem potvrzení, i když má informace o zákazníkovi, může být považován za nezodpovědného při plnění smlouvy.

Po výše uvedeném incidentu pan Do Duy Thanh uvedl, že hotely musí od personálu vyžadovat opatrnost, kontrolovat postupy při odbavení a jasně definovat odpovědnost za kontaktování zákazníků před zrušením rezervace nebo pronajmutím pokojů jiným hostům.

Hotely musí také integrovat systémy CRM a Zalo OA, zasílat automatické zprávy s potvrzením času příjezdu nebo dotazy na stav hostů, aby proaktivně poskytovaly podporu. A co je důležitější, musí si vybudovat kulturu rychlé reakce a zajistit, aby všechny incidenty byly řešeny okamžitě v první linii.

Tento expert dále vyjádřil nesouhlas s tím, že personál Royal Hostelu nepomáhá hostům, přestože byla půlnoc. „ Žena, která se sama prochází uprostřed deštivé noci s uhrazeným účtem, ale je jí odmítnuta pomoc, je projevem nedostatku pohostinnosti. Hotelový průmysl neprodává jen ubytování, ale také klid a pocit, že je vítán ,“ uznal pan Do Duy Thanh.

V tomto případě, podle pana Thanha, recepční místo odmítnutí obsloužit zákazníka může zákazníka zcela pozvat do haly k dočasnému odpočinku, jemně mu vysvětlit situaci a zároveň mu pomoci najít jiný hotel v okolí, pokud jsou pokoje v jeho hotelu plné.

„ Jen taková malá akce stačí k udržení důvěry, a dokonce i k proměně incidentu ve výhodu značky,“ řekl.

Stejný názor sdílí i expert na jídlo a pití Tran Trung Hieu, který uvedl, že pokud se hotely nesnaží komunikovat s hosty a mechanicky a rigidním způsobem uplatňují předpisy, je snadné vyvolat nevoli a hněv jak u hostů, tak i u veřejnosti.

„ Úkolem hotelu je vysvětlit a poskytnout zákazníkům jasné informace hned od okamžiku, kdy si rezervují pokoj, a poté se o ně starat před, během i po pobytu v hotelu ,“ řekl pan Hieu.

Jak informovala agentura VTC News, incident, kdy se turistka odmítla ubytovat ve 2 hodiny ráno v hotelu v Hanoji, přestože zaplatila celou částku, vyvolal na sociálních sítích rozruch. Nedávno na setkání s policií v okrese O Cho Dua paní NTQH - majitelka Royal Hostel (č. 19 Hang Chao) - uvedla, že hotel obdržel rezervaci pokoje od hosta jménem NYQ prostřednictvím aplikace Agoda s datem ubytování 7. listopadu, ale host se k ubytování nedostavil. Kolem 2. hodiny ráno 9. listopadu se paní Q. přišla ubytovat a personál jí řekl, že zařízení je plné.

Majitel hotelu uvedl, že po obdržení informace zařízení proaktivně kontaktovalo paní Q., aby se omluvilo a nabídlo vrácení peněz. Zařízení také koordinovalo proces vrácení peněz s rezervační platformou. Hotel také přiznal, že noční personál plně nerozuměl procesu obsluhy, což vedlo k nešťastné události.

Mezitím paní Q. potvrdila reportérovi VTC News, že se jí od hotelu omluvila a doufá, že se ubytovací zařízení poučí ze zkušeností s obsluhou zákazníků, zejména v nouzových situacích nebo mimo otevírací dobu. Pokud jde o vrácení peněz za pokoj, paní Q. si stále trvá na svém postoji, že je nepřijme zpět, a doufá, že se tím záležitost skončí, a to jak z důvodu zachování vlastního duševního klidu, tak i z důvodu neovlivnění provozu hotelu.

Hieu Nguyen

Zdroj: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html