KI verkürzt die Supportzeit im Kundenservice und reduziert den Druck auf das Callcenter-Personal

[Anzeige_1]

Gartner prognostiziert, dass die Callcenter-Branche bis 2026 durch den Einsatz von Chatbots anstelle von Menschen jährlich 80 Milliarden US-Dollar einsparen könnte. Diese Vorhersage basiert auf einem Szenario, in dem die Anzahl automatisierter Interaktionen von heute 1,6 % auf 10 % im Jahr 2026 steigt.

Airtel, ein indischer Mobilfunkanbieter, nutzt KI, um die Leistung seines Callcenters zu überwachen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 20.000 Mitarbeiter und sein Callcenter ist für die Betreuung von mehr als 360 Millionen Kunden zuständig, wobei jedes Jahr mehr als 100 Millionen Anrufe eingehen.

KI und maschinelles Lernen werden von diesem Netzbetreiber in Betriebsabläufe integriert, beispielsweise bei der Berechnung von Signalplatzierungspunkten oder bei Algorithmen zur Benutzerpersonalisierung beim Musikdienst Wynk. Das Callcenter von Airtel verfügt über ein Spracherkennungssystem, mit dem über 84 % der eingehenden Anrufe bearbeitet werden können.

Im Jahr 2020 ergab eine Studie der Cornell University, dass 87 % der Callcenter-Mitarbeiter angaben, gestresst zu sein, und 77 % zugaben, unter hohem Stress zu leiden. Gestresste Arbeitnehmer wechseln häufiger den Arbeitsplatz (44 % im Vergleich zu 8 % der nicht gestressten Arbeitnehmer) und betrachten ihren aktuellen Arbeitsplatz eher als vorübergehend (30 % im Vergleich zu 9 %).

Darüber hinaus nutzt das in Neu-Delhi ansässige Telekommunikationsunternehmen den Personal-Chatbot Amber, um unternehmensweit schnell und in Echtzeit die Meinungen der Mitarbeiter zu erfassen. Diese Informationen helfen dem Management dabei, Richtlinien zu entwickeln und Verfahren zu ändern, um die Anliegen der Mitarbeiter umgehend zu lösen und so die Qualität des Arbeitsumfelds zu verbessern.

Harmeen Mehta, ehemaliger CIO von Airtel Global und jetzt Chief Digital and Innovation Officer bei BT, sagte, Amber könne die Informationen, die das Unternehmen benötige, „wie ein großartiger Personaladministrator“ effektiv bereitstellen und sei eine „vertrauenswürdige Unterstützung“ für die Unternehmensführung.

Die ultimative Kombination aus Mensch und KI

OCX Cognition, ein Unternehmen, das Plattformen für prädiktive Analysen entwickelt, hat Untersuchungen durchgeführt, um die optimale Lösung zu finden, die menschliche Agenten und KI-Systeme im Kundenservice kombinieren kann.

„Heutzutage neigt die Branche dazu, die Dinge eher durch die Linse der Medien als aus der Kundenperspektive zu betrachten“, sagte Richard Owen, Gründer von OCX Cognition. „Die Antwort hängt also ganz davon ab, was der Kunde erreichen möchte, wer er ist und wie er sich fühlt.“

Zwar können automatisierte Dienste und KI-Chatbots dazu beitragen, den Callcenter-Verkehr zu reduzieren, eine vollständige Automatisierung ist für Netzbetreiber jedoch weder wünschenswert noch machbar. Bei manchen Kunden und Problemen ist noch immer ein Eingreifen des Bedieners erforderlich.

Der Einsatz von KI trägt jedoch zweifellos dazu bei, dass die Mitarbeiter effizienter arbeiten und der Druck und die Leistungsengpässe, mit denen sie konfrontiert sind, verringert werden. Die Agenten können sich dann auf Dinge konzentrieren, die Menschen besser können als Maschinen, wie etwa Empathie und Engagement für die Kunden aufzubauen. Der KI werden einfache, sich wiederholende Aufgaben zugewiesen.

Untersuchungen von Nice, einem Callcenter-Dienstleistungsunternehmen, zeigen, dass die Fluktuationsrate bei Callcenter-Agenten im Jahr 2021 42 % beträgt. Je größer das Unternehmen, desto schwieriger ist es, Mitarbeiter zu halten; die Quote kann bei über 50 % liegen. Der Austausch erfahrener Bediener kostet jeweils Zehntausende von Dollar und führt zu Betriebsunterbrechungen.

Bei den Fluggesellschaften wirkt sich die Fluktuationsrate der Agenten auf die Marken- und Kundenzufriedenheit aus und setzt die verbleibenden Mitarbeiter zusätzlich unter Druck. Gleichzeitig kann KI zur Entlastung beitragen, indem sie Aufgaben wie die Entgegennahme von Anrufen, die Verkürzung der Informationssuchzeit, die automatische Protokollierung, die Benachrichtigung der Agenten über Veränderungen der Kundenstimmung und die Bereitstellung zeitnaher Rückmeldungen zur Mitarbeiterproduktivität übernimmt.

(Laut Reuters, TMForum)

[Anzeige_2]
Quelle