Das erste vietnamesische Unternehmen, das einen internationalen Preis für Kundenerlebnis gewonnen hat

Kürzlich wurde die Viettel Customer Service Company – ein Mitglied der Military Industry – Telecommunications Group (Viettel) – als erstes Unternehmen in Vietnam mit dem International Customer Experience Award (ICXA) ausgezeichnet.

Der ICXA ist ein jährlich von Awards International seit 2018 verliehener Preis, der herausragende Initiativen im Bereich Customer Experience (CX) würdigt. In diesem Jahr nehmen große Technologieunternehmen wie Vodafone, Accenture, Lenovo, Samsung und weitere teil.

Viettel Customer Service wurde mit dem Silbernen Preis in der Kategorie „Bestes Contact Center – Bestes Kundenservice-Callcenter 2025“ ausgezeichnet. Dies ist eine der wichtigsten und traditionsreichsten Kategorien der ICXA. Das Kundenservice-Callcenter ist die Schnittstelle, die das Kundenerlebnis im Bereich Telekommunikation und digitaler Dienste direkt beeinflusst.

Viettel erhält den International Customer Experience Award auf der ICXA 2025.png

Die hohe Gesamtplatzierung des Viettel-Kundenservice bei der ICXA 2025 stellt einen wichtigen Schritt auf dem Weg zur "Verbesserung des Kundenerlebnisses durch innovative Technologie" dar und bestätigt die Position vietnamesischer Unternehmen auf der globalen CX-Branchenlandkarte.

In der Kategorie „Bestes Kontaktcenter“ wurde Viettel für sein Modell der Neudefinition der Rolle des Callcenters hoch gelobt: Von einem traditionellen Empfangs- und Antwortsystem hin zu einem proaktiven Kundenerlebniscenter, das Menschen, Technologie und Daten kombiniert, um Bedürfnisse vorherzusagen, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen, und das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Viettel betreibt derzeit ein System mit über 4.000 Callcentern bundesweit sowie führende Technologieplattformen und -lösungen im Bereich Customer Experience (CX). Die OmniX-Plattform – ein Multi-Channel-Callcenter – ermöglicht die Erfassung aller Interaktionskanäle mit Kunden, wie Anrufe, Chats, soziale Netzwerke und OTT-Anwendungen, auf einer einzigen Oberfläche. So erhalten Callcenter einen umfassenden Überblick über die gesamte Kommunikationshistorie und den Kontext des Problems. Kunden profitieren von einem konsistenten, nahtlosen und personalisierten Service, der weit über die üblichen Aufgaben eines Callcenters – Zuhören und Anrufen – hinausgeht.

Darüber hinaus integriert Viettel KI-gestützte Callbots/Chatbots, KI-gestützte Stimmungsanalyse, intelligentes Streaming und ein Echtzeit-Kundenservice-Betriebssystem (vCOC). Diese Technologien erkennen automatisch Anomalien im Datenverkehr und in der Servicequalität und tragen so zur Optimierung der Personaleinsatzplanung, zur Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit und zur Kontrolle der Qualität der Kundeninteraktionen bei.

Dank technologischer Vorteile hat das Callcenter des Viettel-Kundendienstes eine herausragende Effizienz erzielt: Die Bearbeitungsproduktivität wurde um 30 % gesteigert, die Bearbeitungszeit um 10 % verkürzt und die Beschwerdequote um 20 % reduziert.

Herr Nguyen Tien Dung, Direktor der Viettel Customer Service Company, erklärte: „Als erster Vertreter Vietnams auf der ICXA 2025 ausgezeichnet zu werden, ist ein Beweis für die Kreativität und das Verständnis der Vietnamesen im Bereich Kundenservice. Seit über zwei Jahrzehnten hören wir unseren Kunden mit Herz zu und sind überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann wirklich erfolgreich und nachhaltig ist, wenn es ein Kundenerlebnis bietet, bei dem sich die Kunden an jedem Kontaktpunkt wohlfühlen.“

Viettel Customer Service, das Anfang 2025 offiziell gegründet wurde und auf 20 Jahre Erfahrung des Viettel Customer Service Centers zurückgreifen kann, ist ein Technologieunternehmen im Bereich Kundenservice, das einen Komplettservice bietet: von der Beratung und dem Design bis hin zur Bereitstellung von Lösungen, Software und Personalressourcen. Ziel ist es, das Kundenerlebnis mithilfe von Technologie zu verbessern und nachhaltige Verbindungen zwischen Marken und Konsumenten zu schaffen.

Mit einem modernen Betriebsmodell und starken technologischen Fähigkeiten behauptet Viettel Customer Service seine Effizienz unter den führenden Gruppen in Südostasien und festigt weiterhin die Position vietnamesischer Unternehmen im Bereich Kundenerlebnis.

Das Service- und Lösungsökosystem von Viettel Customer Service basiert auf folgender Strategie: Pionierarbeit in der Technologie, Bereitstellung umfassender Dienstleistungen, internationale Reichweite.

Zu den Kundendienstleistungen gehören:

- Beratungsdienstleistung, Umsetzung realer Kundenerlebnisse - Kundenerlebnis

- Contact Center Outsourcing, BPO-Dienstleistungen

- Upselling-Service

- Treuekundenservice

Lösungen und Software umfassen:

- Einheitliche Mehrkanal-Telefonanlage zur Verbesserung des Kundenerlebnisses – OmniX

- Virtueller KI-Callcenter-Agent, beschleunigt den Kundensupport - CXBot

- Interaktive Analyseplattform für ein tieferes Kundenverständnis und optimierte Services - InsightCI

- Echtzeit-Kundendienstbetriebssystem - vCOC

- Intelligentes Wissensmanagementzentrum zur Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden - KnowX Hub

- Intelligentes Ressourcenmanagementsystem zur Optimierung der Callcenter-Leistung - WorkforceX