Rückerstattungen und Lieferung sind die Frustrationen der E-Commerce-Verbraucher

Zu den drei Problemgruppen, die Verbraucher im E-Commerce-Sektor am häufigsten melden, zählen Rückerstattungen, Kontosperrungen und Lieferungen. Dies zeigt, dass sich die Risiken auf die Phase nach der Transaktion konzentrieren.

Einige Verbraucher berichteten von Problemen im Zusammenhang mit langsamer Lieferung und falscher Produktlieferung (Illustrationsfoto)

Nach Angaben der Nationalen Wettbewerbskommission ( Ministerium für Industrie und Handel ) gingen bei dieser Behörde in den ersten neun Monaten des Jahres 2025 144 Beschwerden und Petitionen von Verbrauchern im Bereich E-Commerce über Kanäle wie Website, E-Mail und Post ein.

Die häufigsten Beschwerden und Vorschläge von Verbrauchern im E-Commerce-Sektor im Jahr 2025 konzentrierten sich auf Rückerstattungen mit 31 Beschwerden (19 %). Probleme mit der Sperrung oder Einschränkung des Kontos standen mit 21 Beschwerden (13 %) an zweiter Stelle, gefolgt von Vorfällen im Zusammenhang mit langsamer Lieferung und falscher Produktlieferung mit 20 Beschwerden (12,5 %).

Darüber hinaus beschwerten sich Verbraucher auch über gefälschte Waren, minderwertige Waren oder Waren, die nicht der Beschreibung entsprachen (11 Beschwerden), sowie über Schwierigkeiten bei der Garantie und Rückgabe (11 Beschwerden). Streitigkeiten im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen und den Zahlungsmethoden „Jetzt kaufen – später bezahlen“ oder E-Wallets waren in 9 Beschwerden enthalten.

Es ist ersichtlich, dass die drei größten Problemgruppen – Rückerstattungen, Kontosperrungen und Lieferungen – fast die Hälfte aller Beschwerden ausmachten. Laut der Nationalen Wettbewerbskommission zeigt dies nicht nur, dass sich die Risiken für Verbraucher auf die Phase nach der Transaktion konzentrieren, sondern spiegelt auch die deutlichen Auswirkungen der Differenzierung des E-Commerce-Marktes in letzter Zeit wider.

Die Nationale Wettbewerbskommission kam zu dem Schluss, dass sich bei einem starken Marktwachstum, das sich jedoch auf wenige große Plattformen konzentrierte, Betriebsengpässe, insbesondere bei Rückerstattungen, Kontoverwaltung und Lieferung, leicht ausbreiten konnten, was zu einem starken Anstieg der Beschwerden und einer systematischeren Behandlung als in den Vorjahren führte.

Um Streitigkeiten zu begrenzen, ihre legitimen Rechte zu schützen und die Sicherheit beim Online-Shopping zu verbessern, empfiehlt die Nationale Wettbewerbskommission den Verbrauchern, bei der Auswahl, Überwachung und Abwicklung von Transaktionen proaktiver vorzugehen.

Verbraucher sollten sich für seriöse und transparente Warenquellen entscheiden. Der Kauf in seriösen Geschäften mit eindeutigen Zertifizierungen, vielen positiven Bewertungen und einer zuverlässigen Transaktionshistorie verringert das Risiko, auf gefälschte Waren, minderwertige Waren oder Produkte zu stoßen, die nicht der Beschreibung entsprechen.

Darüber hinaus sollten Verbraucher die Rückgabe-, Garantie- und Rückerstattungsrichtlinien vor der Bestellung sorgfältig lesen. Dies ist eine wichtige Rechtsgrundlage zum Schutz der Käuferrechte im Streitfall. Verbraucher sollten Rechnungen, elektronische Dokumente, Produktfotos und den gesamten Verlauf des Austauschs mit dem Verkäufer bei Bedarf als Beweismittel aufbewahren.

Bei der Nutzung von Finanzdienstleistungen wie E-Wallets und Sofortkauf-Modellen müssen Verbraucher ihre persönliche finanzielle Leistungsfähigkeit sorgfältig prüfen. Die regelmäßige Überwachung des Zahlungsverlaufs, der Kreditlimits und der damit verbundenen Gebühren hilft, Forderungsausfälle oder unerwartete Zusatzkosten zu vermeiden.

Verbraucher müssen proaktiv handeln und sich frühzeitig beschweren, wenn Probleme auftreten. Verbraucher sollten sich zunächst direkt an die zuständige Behörde wenden und Informationen umgehend an die offiziellen Kanäle der staatlichen Verwaltungsbehörden senden, beispielsweise an das Online-Empfangssystem oder die gebührenfreie Hotline 1800.6838 der Nationalen Wettbewerbskommission, um eine Beratung und transparente Bearbeitung zu erhalten.

Für Unternehmen und Einzelpersonen, die im E-Commerce tätig sind, empfiehlt die Kommission, die Transparenz der Informationen über Waren, Dienstleistungen und Transaktionsrichtlinien auf der Plattform zu erhöhen. Klare und leicht zugängliche Informationen zu Rückerstattungen, Rückgaben, Garantien sowie Informationen über die Anbieter von Waren und Dienstleistungen helfen Verbrauchern, fundiertere Entscheidungen zu treffen und das Risiko von Streitigkeiten zu minimieren.

Organisationen und Einzelpersonen, die im E-Commerce tätig sind, müssen den Prozess der Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenfeedback und Beschwerden verbessern und ihn so bequem, transparent und leicht kontrollierbar machen. Ein zeitnaher Reaktionsmechanismus mit einer klaren Frist stärkt das Vertrauen und stärkt den Ruf der Plattform.

Bei Liefer- und Dienstleistungsaktivitäten müssen Plattformen das Transportqualitätsmanagement stärken und sich eng mit Logistikpartnern abstimmen, um Verzögerungen sowie verlorene oder falsche Produktlieferungen zu vermeiden.

Bei Finanzdienstleistungen und den damit verbundenen Zahlungen wird den Plattformen empfohlen, Transparenz über Bedingungen und Kosten zu schaffen und die Sicherheit der persönlichen Daten der Verbraucher zu erhöhen. Dies ist ein Schlüsselfaktor für die Sicherheit bei Online-Transaktionen.

Organisationen und Einzelpersonen, die auf digitalen Plattformen Geschäfte tätigen, können proaktiv an Programmen staatlicher Verwaltungsbehörden teilnehmen, um die Gesetze einzuhalten und sich zum Verbraucherschutz zu verpflichten. Aktive Teilnahme trägt dazu bei, ihr Image zu verbessern, ihren Wettbewerbsvorteil zu steigern und zum Aufbau eines transparenten und nachhaltigen E-Commerce-Marktes beizutragen.

Laut VNA

Quelle: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html