Zuhören, um sich zu verbessern

Diese Information löste einen öffentlichen Aufschrei aus, nicht nur wegen der extrem niedrigen Platzierungen – Tan Son Nhat belegte Platz 248 von 250, Noi Bai Platz 242 –, sondern auch, weil sie dem propagierten Reformgeist völlig widersprach: einem volksnäheren Verwaltungsapparat, der den Menschen besser dient und das Land in eine neue Entwicklungsphase führt.

Laut AirHelp basiert das Ranking auf drei Hauptkriterien: Pünktlichkeit (60 %), Kundenservicequalität (20 %) und Gastronomie- und Einkaufserlebnis (20 %). Auch wenn diese Ergebnisse nicht alle Aspekte objektiv abbilden können, bestehen nach wie vor deutliche Schwachstellen im Reiseerlebnis – von Flugverspätungen und umständlichen Abläufen bis hin zu Serviceleistungen, die die Erwartungen nicht erfüllen.

Wir haben das selbst erlebt. Vor Kurzem, am 15. Juni, flogen wir mit Flug VN606 von Bangkok nach Ho-Chi-Minh-Stadt. Der Flug hatte Verspätung und landete erst gegen 21 Uhr am Flughafen Tan Son Nhat. Die Einreisekontrolle war überfüllt, sowohl die manuellen als auch die automatisierten Schalter. Ich stellte mich in die Schlange am automatisierten Schalter, doch es dauerte fast zehn Minuten, bis ich merkte, dass Passagiere ohne Chip in einer separaten Schlange anstehen, sich am Automaten registrieren und dann die Einreiseformalitäten erledigen mussten. Ich dachte, es ginge schneller, aber zu meiner Überraschung musste ich auch dort ewig anstehen, nur um einen einzigen Automaten zu erreichen. Oft musste ich den Vorgang mehrmals wiederholen, und wenn ich nach mehreren Versuchen immer noch nicht weiterkam, half mir das Sicherheitspersonal.

Nach dem Check-in musste ich mich wieder in die Schlange einreihen, hinter unzähligen anderen Passagieren. Es ging nur im Schneckentempo voran. Erst kurz vor der Zollkontrolle begriff ich den Grund. Einige hatten ihre Pässe oder Bordkarten gescannt, aber das System erkannte sie nicht, und die Schranken öffneten sich nicht automatisch. Das ging immer so weiter, bis schließlich ein Mitarbeiter verzweifelt zu Hilfe kam. Dadurch dauerte mein Flug, der nur etwa anderthalb Stunden dauern sollte, fast zwei Stunden, und ich verließ den Flughafen erst gegen 23 Uhr – eine unnötig anstrengende Erfahrung.

Weniger als eine Woche später kehrte meine Familie mit Flug JQ63 von Melbourne (Australien) nach Ho-Chi-Minh-Stadt zurück. Die Landung erfolgte um 15:40 Uhr, doch wir verließen den Flughafen erst um 17:35 Uhr. Dadurch verloren wir fast zwei Stunden allein für die Einreiseformalitäten. Dieser Vorfall ist kein Einzelfall und in einem Land, das seine Infrastruktur modernisieren, seine Verwaltung umfassend reformieren, die Entwicklung beschleunigen und die internationale Integration fördern will, umso inakzeptabler.

Die Frage ist: Warum lassen wir zu, dass sich Einreiseformalitäten so lange hinziehen? Letztes Jahr, als ich nach Südkorea reiste , war ich am Flughafen Incheon sehr beeindruckt von dem flexiblen und engagierten Personal, das den Passagieren half, die Formalitäten so schnell wie möglich zu erledigen.

Es überrascht daher nicht, dass die Mängel von Tan Son Nhat – von umständlichen Einreiseformalitäten und Flugverspätungen bis hin zu teuren Speisen und Getränken und mangelndem Komfort – dem Ruf der Fluggesellschaft bei internationalen und nationalen Passagieren schwer geschadet haben. Die Ergebnisse des Rankings sind zwar enttäuschend, dienen aber als Weckruf und bieten der Luftfahrtbranche die Chance, umfassende Reformen zu überdenken und durchzuführen.

Es muss bekräftigt werden, dass Vietnam keine Kosten scheut, in die Luftfahrtindustrie zu investieren, insbesondere in die Flughäfen Noi Bai und Tan Son Nhat, da diese die wichtigsten Drehkreuze des Landes darstellen. Das Problem liegt daher nicht im fehlenden Investitionskapital, sondern vielmehr in der Umsetzung und im Betrieb, wo der Grundsatz „Kundenservice hat oberste Priorität“ unbedingt gelten muss. Situationen wie „überfüllte Schalter, aber zu wenige Mitarbeiter“, „defekte Geräte ohne Support“ oder „hochwertiger Service bei unprofessionellem Verhalten“ dürfen im digitalen Zeitalter nicht mehr vorkommen.

Beispielsweise sollte der Flughafen Tan Son Nhat mehr Check-in-Schalter eröffnen und das Personal aufstocken, um Kunden proaktiv zu unterstützen und die Passagierströme zu entlasten. Seit der Inbetriebnahme von Terminal 3 hat sich der Passagierverkehr verteilt, weshalb eine Neuordnung der Inlands- und Auslandsterminals notwendig ist. Insbesondere sollte ein Softwaresystem zur Erfassung der Kundenzufriedenheit über alle Servicebereiche hinweg zügig implementiert werden, um als Benchmark für die Luftfahrtindustrie zu dienen und zeitnahe Anpassungen zur Behebung von Mängeln zu ermöglichen – ähnlich wie es fortschrittliche Flughäfen weltweit bereits praktizieren.

Wenn sich die Dinge nicht bald ändern, werden sich enttäuschende Platzierungen wie die jüngsten immer wiederholen, nicht weil uns jemand "falsch eingeschätzt" hat, sondern weil wir die Gelegenheit verpasst haben, "in den Spiegel zu schauen" und uns selbst zu korrigieren.

GÜTE

Quelle: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html