Η εμπειρία του πελάτη είναι το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των βιετναμέζικων επιχειρήσεων.

Οι Βιετναμέζοι καταναλωτές εγκαταλείπουν την «εποχή της επωνυμίας» για να εισέλθουν στην «εποχή της εμπειρίας», όπου η ταχύτητα, η απρόσκοπτη λειτουργία και το συναίσθημα καθορίζουν την επιλογή, αναγκάζοντας τις επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται με ολοκληρωμένη εμπειρία χρήστη (CX) αντί μόνο με την τιμή ή τα χαρακτηριστικά του προϊόντος.

Οι καταναλωτές μεταβαίνουν από την «εποχή των εμπορικών σημάτων» στην «εποχή των εμπειριών» όπου η ταχύτητα, η απρόσκοπτη λειτουργία και το συναίσθημα έχουν μεγαλύτερη αξία από την τιμή ή τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες θα ηγηθούν της αγοράς.

Η καταναλωτική συμπεριφορά αλλάζει δραματικά υπό την επίδραση της τεχνολογίας. Οι πελάτες δεν επιλέγουν απλώς να αγοράζουν προϊόντα, αλλά και εμπειρίες: γρήγορες απαντήσεις, συνεπείς πληροφορίες και τα συναισθήματα που φέρνουν οι μάρκες.

Η έκθεση της McKinsey επισημαίνει ένα αξιοσημείωτο γεγονός: το 90% των Βιετναμέζων καταναλωτών έχουν αλλάξει μάρκα τους τελευταίους τρεις μήνες για να βρουν μια καλύτερη εμπειρία, το υψηλότερο ποσοστό στην περιοχή Ασίας- Ειρηνικού .

Βιετναμέζοι πελάτες: Υψηλές προσδοκίες, χαμηλή αφοσίωση

Ο Διευθύνων Σύμβουλος Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel, Nguyen Tien Dung, δήλωσε ότι αυτή είναι η πιο ξεκάθαρη απόδειξη ότι η εμπειρία πελατών (CX) έχει γίνει ένας «αγώνας επιβίωσης» για τις επιχειρήσεις στην ψηφιακή εποχή.

Η Εξυπηρέτηση Πελατών της Viettel είναι μέλος του Ομίλου Στρατιωτικής Βιομηχανίας - Τηλεπικοινωνιών (Viettel), ο οποίος δραστηριοποιείται στον τομέα της εμπειρίας πελατών με περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας, εξυπηρετώντας περισσότερους από 120 εκατομμύρια εγχώριους και διεθνείς πελάτες.

Κος Nguyen Tien Dung - Διευθύνων Σύμβουλος της Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel. (Φωτογραφία: VCS)

Η έκθεση της PwC δείχνει ότι το 73% των πελατών θεωρούν την εμπειρία ως καθοριστικό παράγοντα στην αγορά τους και το 59% είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα για καλύτερη εξυπηρέτηση. Στο Βιετνάμ, αυτή η τάση είναι εμφανής στους νεαρούς πελάτες - οι οποίοι δίνουν προτεραιότητα στην ταχύτητα, την απρόσκοπτη λειτουργία και την αίσθηση ότι τους «θυμούνται» κατά την αλληλεπίδρασή τους.

Ο κ. Dung πιστεύει ότι οι κλάδοι των υπηρεσιών, όπως οι τηλεπικοινωνίες, τα χρηματοοικονομικά, το ηλεκτρονικό εμπόριο και το λιανικό εμπόριο, δέχονται τη μεγαλύτερη πίεση. «Οι πελάτες δεν είναι πλέον υπομονετικοί με τις περίπλοκες διαδικασίες. Θέλουν γρήγορες απαντήσεις, συνεπείς πληροφορίες και επιχειρήσεις που κατανοούν το πλαίσιό τους χωρίς να τους κάνουν να επαναλάβουν το πρόβλημα», είπε.

Ο κ. Dung τόνισε ότι παρόλο που οι πελάτες είναι ολοένα και πιο απαιτητικοί, είναι επίσης πιο πιστοί όταν αισθάνονται ότι τους σέβονται και τους εξυπηρετούν με κατανόηση. «Οι συναισθηματικοί παράγοντες και η καλή θέληση επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις των Βιετναμέζικων πελατών και όταν αισθάνονται ότι οι επιχειρήσεις καταβάλλουν πραγματικές προσπάθειες για τους πελάτες, θα παραμείνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα».

Είναι η εμπειρία πελατών (CX) ευθύνη της Εξυπηρέτησης Πελατών;

Μια συνηθισμένη παρανόηση είναι ότι η «εμπειρία του πελάτη» αποτελεί ευθύνη του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών ή του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτό, λέει ο Dung, καθιστά την εμπειρία «ένα κομμάτι παζλ».

«Κανένα τμήμα δεν μπορεί να δημιουργήσει μια καλή εμπειρία μόνο του. Η εμπειρία πελατών (CX) πρέπει να αποτελεί στρατηγική σε ολόκληρη την επιχείρηση, από τη στρατηγική, το προϊόν, τις πωλήσεις, την τεχνολογία, τις διαδικασίες και την κουλτούρα της ομάδας.»

Σύμφωνα με τον κ. Dung, υπάρχουν 3 «μεγάλες παγίδες» στις οποίες συχνά πέφτουν οι επιχειρήσεις κατά τη δημιουργία εμπειριών. Αυτές περιλαμβάνουν: την έλλειψη συνεπών δεδομένων, την υποχρέωση των πελατών να επαναλαμβάνουν πληροφορίες, την επένδυση στην τεχνολογία πριν κατανοήσουν τι χρειάζονται οι πελάτες και την αντίδραση μόνο όταν οι πελάτες παραπονιούνται, αντί να προβλέπουν προληπτικά τα προβλήματα.

Εξυπηρετώντας περισσότερους από 120 εκατομμύρια πελάτες στο Βιετνάμ και σε περισσότερες από 10 διεθνείς αγορές, η Viettel Customer Service έχει μεταμορφωθεί από ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών σε ένα μοντέλο Εταιρείας Τεχνολογίας Εξυπηρέτησης Πελατών, παρέχοντας ένα βιωματικό οικοσύστημα εξυπηρέτησης, καλύπτοντας ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη.

Η Εξυπηρέτηση Πελατών της Viettel παρέχει μια πλήρη γκάμα υπηρεσιών και τεχνολογικών λύσεων κατά μήκος της διαδρομής του πελάτη. (Φωτογραφία: VCS)

Η Εξυπηρέτηση Πελατών της Viettel παρέχει ένα πλήρες φάσμα υπηρεσιών και τεχνολογικών λύσεων κατά μήκος της διαδρομής του πελάτη: Στρατηγική συμβουλευτική και επανασχεδιασμός εμπειρίας πελατών, διαδικασίες και προσωπικό πολλαπλών καναλιών λειτουργίας, προληπτική φροντίδα πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση, μαζί με μια σειρά τεχνολογικών λύσεων όπως ενοποιημένο πολυκαναλικό τηλεφωνικό κέντρο OmniX, AI Callbot/Chatbot, ανάλυση συναισθημάτων AI και σύστημα λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Μέσω δεδομένων, ανθρώπων και τεχνολογίας, οι λύσεις Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel βοηθούν τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες, να συνδεθούν άψογα και να οικοδομήσουν πιο βιώσιμες σχέσεις.

Ο κ. Nguyen Tien Dung δήλωσε: «Η εμπειρία του πελάτη είναι ένα μακροπρόθεσμο συναίσθημα, όχι ένα μοναδικό σημείο επαφής. Και η διαφορά μιας μάρκας δεν είναι η τεχνολογία που χρησιμοποιεί, αλλά ο τρόπος με τον οποίο η τεχνολογία συνδέεται με τους ανθρώπους για να δημιουργήσει πολύτιμα συναισθήματα».

Σύμφωνα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel, οι επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν τα πρότυπα CX δεν χρειάζεται να ξεκινήσουν με μεγάλα έργα, αλλά να ξεκινήσουν με μικρές βελτιώσεις, από μέσα προς τα έξω, από την «πρώτη γραμμή» προς τα «πίσω». Οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν κοινή κατανόηση των επιθυμιών των πελατών και έναν κοινό στόχο προσπάθειας. «Μην ρωτάτε ποια τεχνολογία να χρησιμοποιήσετε. Ρωτήστε και σκεφτείτε τι πραγματικά περιμένουν οι πελάτες σας», πρόσθεσε.

Στο πλαίσιο της ολοένα και πιο ανταγωνιστικής αγοράς του Βιετνάμ, η εμπειρία του πελάτη δεν αποτελεί πλέον υποστηρικτικό παράγοντα, αλλά γίνεται το θεμέλιο για τη δημιουργία βιώσιμων διαφορών. Και όπως κατέληξε ο Διευθύνων Σύμβουλος της Εξυπηρέτησης Πελατών της Viettel: «Οι πελάτες δεν απαιτούν τελειότητα. Απλώς χρειάζεται να αισθάνονται ότι τους σέβονται. Η επιχείρηση που θα το κάνει αυτό πρώτη θα ηγηθεί της αγοράς».

(Βιετνάμ+)

Πηγή: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp