Transformación digital de la banca: centrada en el cliente y basada en datos

El sector bancario está impulsando la transformación digital, poniendo a los clientes en el centro y considerando los datos como un activo estratégico para mejorar la experiencia y la seguridad.

La transformación digital del sector bancario está entrando en una fase acelerada con numerosos hitos importantes. No solo se digitalizan los procesos, sino que la banca también está reestructurando la experiencia completa del cliente, considerando los datos como un activo estratégico y al cliente como el centro de todo. Esto se considera un factor clave para mejorar la experiencia, promover la inclusión financiera, garantizar la seguridad e impulsar el desarrollo sostenible.

Esa fue la opinión de los delegados en la Cumbre y Exposición anual de la Industria Bancaria (Smart Banking 2025), que tuvo lugar oficialmente el 25 de septiembre en Hanoi bajo el lema "Avance en la transformación digital de la industria bancaria: los datos son la base, los clientes son el centro".

El evento fue organizado bajo los auspicios del Banco Estatal de Vietnam , implementado por la Asociación de Bancos de Vietnam en coordinación con el Grupo IEC, con el acompañamiento de la Asociación Nacional de Datos y la Asociación Nacional de Ciberseguridad.

Los clientes están en el centro de la transformación digital

En su intervención durante el taller, el vicegobernador del Banco Estatal, Pham Tien Dung, afirmó que el Banco Estatal es uno de los pocos ministerios y sectores que han emitido un sistema de circulares para regular todo el proceso de recopilación, síntesis y análisis de datos. En el sector bancario, todos los datos se rigen por el marco legal, desde informes estadísticos y monitoreo de información crediticia hasta el CIC, la lucha contra el lavado de dinero y las aplicaciones comerciales.

Además del lema de «vida suficientemente limpia y correcta», los datos deben resolver dos problemas clave: su explotación eficaz y el desarrollo de aplicaciones inteligentes y prácticas para los usuarios. Actualmente, el sector bancario se ha integrado profundamente con la Base de Datos Nacional de Población y es la primera entidad en emitir una circular sobre API abiertas.

“Los datos son la base y un recurso valioso. Sin embargo, los clientes son el centro. Por lo tanto, en la era digital actual, el sector bancario debe cumplir tres factores: crear aplicaciones buenas e inteligentes para los clientes, brindarles un soporte eficaz y proteger sus derechos e intereses legítimos”, enfatizó el vicegobernador Pham Tien Dung.

El vicegobernador explicó con mayor detalle que el sector bancario debe ofrecer aplicaciones realmente buenas, inteligentes y fáciles de usar que protejan rápidamente a los clientes, garantizando tanto su seguridad como su comodidad. La atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos, desde la capacitación y el asesoramiento hasta la operación; todo debe ser fluido y sin contratiempos.

Actualmente, el 98% de los clientes han realizado transacciones a través de canales digitales. Además, el Banco Estatal ha creado un marco legal que facilita a los bancos el desarrollo de productos y servicios estandarizados, en cumplimiento con las normas y estándares internacionales, para brindar un mejor servicio a los clientes. Según el Vicegobernador, esto constituye una base fundamental para que el sector bancario desarrolle actividades en el ámbito digital, impulsando así las finanzas integrales.

Los resultados también muestran que muchos bancos importantes han cerrado más de 100 oficinas de atención al público gracias a que el 98 % de sus clientes se han pasado a los canales digitales. La proporción de adultos vietnamitas con cuentas bancarias ha alcanzado casi el 88 %, una cifra fundamental para el desarrollo financiero inclusivo.

“En tan solo un día, el sistema bancario registró más de 30 millones de transacciones, con un valor total de aproximadamente 900.000 billones de VND, equivalentes a unos 40.000 millones de USD en transacciones entre sucursales; se trata de una cifra extremadamente grande”, añadió el vicegobernador.

Resumen del taller. (Foto: Vietnam+)

Con tal volumen de transacciones, el vicegobernador Pham Tien Dung afirmó que garantizar la seguridad bancaria y mantener operaciones seguras y continuas es una cuestión de gran importancia para el sector bancario.

El Sr. Nguyen Quoc Hung, vicepresidente y secretario general de la Asociación Bancaria de Vietnam, afirmó que, en los últimos tiempos, muchas entidades de crédito han pasado de digitalizar cada proceso a rediseñar por completo la experiencia del cliente. Han pasado de «poseer datos aislados» a «gestionar los datos como un activo estratégico», y de una reacción pasiva a la previsión y la anticipación proactiva de necesidades.

Proteja los derechos de sus clientes con aplicaciones inteligentes.

Según el Dr. Nguyen Quoc Hung, para lograr avances significativos en 2025 y el período posterior, el sector bancario necesita resolver simultáneamente diversos problemas, como la estandarización y la depuración de datos en todo el sistema. Es necesario construir una arquitectura de datos unificada para evitar soluciones redundantes. Asimismo, se debe establecer un marco integral de gobernanza de datos que abarque seguridad, privacidad y uso ético, y mejorar la capacidad de interconectar datos controlados entre bancos y plataformas de identidad, datos poblacionales, empresas, comercio electrónico, seguros y telecomunicaciones. Finalmente, se debe potenciar la capacidad de análisis en tiempo real para facilitar la toma de decisiones inmediata en la concesión de crédito, la gestión de riesgos y la vigilancia del fraude.

El Sr. Hung destacó especialmente que el principio de «enfoque centrado en el cliente» debe reflejarse en el valor, la experiencia, la seguridad y la confianza, no solo en eslóganes. Las estrategias empresariales basadas en datos ayudan a los bancos a personalizar productos, optimizar los procesos de detección de riesgos, prevenir el fraude, mejorar la tramitación de préstamos y potenciar sus capacidades de previsión de mercado.

Respecto a este tema, el vicegobernador Pham Tien Dung afirmó que los clientes son el centro, no solo en su experiencia, sino también en la protección de su seguridad y sus derechos legales. Muchos bancos han permitido a sus clientes bloquear tarjetas, limitar los límites de transacciones y suspender pagos directamente desde la aplicación, sin necesidad de esperar a ser atendidos por un centro de atención telefónica. Estas son medidas concretas y prácticas para proteger a los clientes ante el creciente riesgo de fraude y estafa.

Sr. Nguyen Quoc Hung - Vicepresidente y Secretario General de la Asociación de Bancos de Vietnam. (Foto: Vietnam+)

Para que los clientes sean realmente el centro de la atención, según el vicegobernador Pham Tien Dung, los bancos necesitan desarrollar aplicaciones inteligentes y altamente integradas que se conecten directamente a la base de datos nacional de población. Permitir a los clientes abrir cuentas mediante VNeID es un gran avance, pero para lograrlo se requiere una estrecha integración entre el sistema bancario y el Ministerio de Seguridad Pública , lo cual tampoco es un proceso sencillo.

Mientras tanto, en lo que respecta a la seguridad de los datos, el General de División Nguyen Ngoc Cuong, Director del Centro Nacional de Datos del Ministerio de Seguridad Pública y Vicepresidente de la Asociación Nacional de Datos, destacó la importancia estratégica de los datos en la era digital.

El general de división Nguyen Ngoc Cuong, director del Centro Nacional de Datos (Ministerio de Seguridad Pública), destacó que un banco inteligente debe, ante todo, ser un banco experto en datos. A nivel mundial, muchas instituciones financieras se consideran empresas de datos y han invertido fuertemente en almacenes de datos, inteligencia artificial y recursos humanos especializados.

En Vietnam, el sector bancario ha identificado los datos como un “recurso estratégico”, como lo demuestra la aplicación de tarjetas de identificación ciudadana con chip para autenticar a los clientes, depurar registros o utilizar macrodatos de las telecomunicaciones y las redes sociales para evaluar el crédito y prevenir el fraude.

Sin embargo, según el general de división Nguyen Ngoc Cuong, la calidad de los datos aún es insuficiente: existen duplicaciones y discrepancias; la infraestructura para compartir datos aún no está conectada; la explotación de datos se limita al servicio interno y el mercado de datos financieros aún no se ha consolidado; mientras que los requisitos de seguridad y privacidad son cada vez más estrictos. Por lo tanto, perfeccionar el mecanismo para compartir datos, estandarizar los datos y mejorar la seguridad de la red debe considerarse una prioridad máxima para aprovechar al máximo el valor de los datos en el sector bancario.

(Vietnam+)

Fuente: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-ngan-hang-lay-khach-hang-lam-trung-tam-du-lieu-lam-nen-tang-post1064008.vnp